近日，廣東省國(guó)家稅務(wù)局呼叫中心采用深信服桌面云方案建設(shè)話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的快速上線和極簡(jiǎn)運(yùn)維。

廣東省國(guó)家稅務(wù)局成立于1994年，下轄廣州、19個(gè)地級(jí)市以及深汕（尾）特別合作區(qū)國(guó)家稅務(wù)局，136個(gè)縣（市、區(qū)）局，428個(gè)基層稅務(wù)分局。

省國(guó)稅局機(jī)關(guān)設(shè)有19個(gè)處室、1個(gè)直屬機(jī)構(gòu)、5個(gè)事業(yè)單位，在職干部職工為328人，全省國(guó)稅管轄的納稅人共有390萬(wàn)戶，主要負(fù)責(zé)增值稅、消費(fèi)稅、車輛購(gòu)置稅、企業(yè)所得稅等稅種的征收管理和出口貨物退（免）稅管理。

痛點(diǎn)需求

廣東省國(guó)家稅務(wù)局進(jìn)行搬遷，建立呼叫中心部門(mén)，將以前分散的話務(wù)工作人員集中在新辦公區(qū)域辦公，并建設(shè)整體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，為廣大人民群眾解決跟稅務(wù)相關(guān)的疑問(wèn)。

隨著應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越復(fù)雜，廣東省國(guó)家稅務(wù)局對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能性、終端使用的便捷性、安全性要求越來(lái)越高，繼續(xù)延用傳統(tǒng)單機(jī)模式無(wú)法達(dá)到系統(tǒng)高效、節(jié)能運(yùn)行的管理要求。

終端上線和管理難度大

廣東省國(guó)家稅務(wù)局呼叫中心上線時(shí)間緊迫，而傳統(tǒng)PC設(shè)備比較分散，人工逐臺(tái)上線任務(wù)繁重，技術(shù)人員疲于應(yīng)付。

同時(shí)，廣東省國(guó)家稅務(wù)局呼叫中心對(duì)電腦的使用具有嚴(yán)格的要求，不僅在正常辦公中使用IP電話進(jìn)行問(wèn)題解答，還需在電腦終端安裝CA證書(shū)、殺毒軟件和安全組件，待所有安全組件全部安裝后方可訪問(wèn)稅務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展工作。由于要求安裝的安全組件繁雜，系統(tǒng)缺乏軟件統(tǒng)一部署、更新，打補(bǔ)丁頻繁，造成終端系統(tǒng)管理復(fù)雜，難度大。

業(yè)務(wù)缺乏持續(xù)性

為保證稅務(wù)查詢系統(tǒng)穩(wěn)定，需在PC出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)解決問(wèn)題，而傳統(tǒng)PC故障率高，難以快速修復(fù)。同時(shí)，傳統(tǒng)PC病毒防護(hù)能力差，中毒頻繁，影響了PC的正常運(yùn)行，用戶普遍反映PC運(yùn)行慢。

數(shù)據(jù)安全性差

稅務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)安全性要求高，傳統(tǒng)PC沒(méi)有有效數(shù)據(jù)安全管控手段，存在外設(shè)盜取數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。

運(yùn)維成本高

高昂的PC機(jī)管理與技術(shù)支持成本，如操作系統(tǒng)安裝，應(yīng)用軟件部署、更新以及打補(bǔ)丁等都是經(jīng)常需要進(jìn)行的PC機(jī)管理工作，隨著應(yīng)用的增多，維護(hù)工作量成倍增長(zhǎng)。

每隔5年P(guān)C因老化需要更新?lián)Q代，維修成本高，采購(gòu)成本也高。并且缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理軟件，難以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)PC運(yùn)維狀況，當(dāng)使用者眾多，維護(hù)管理較難。

另外，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)量越來(lái)越大，隨之而來(lái)的是座席數(shù)量的擴(kuò)張。當(dāng)新的座席需要上線時(shí)，IT部門(mén)需要為其準(zhǔn)備電腦、系統(tǒng)、應(yīng)用、電話等設(shè)備，給本已十分繁重的維護(hù)工作帶來(lái)更重的負(fù)擔(dān)。

建設(shè)實(shí)踐

廣東省國(guó)家稅務(wù)局呼叫中心采用深信服桌面云方案建設(shè)桌面云平臺(tái)。整體平臺(tái)采用250臺(tái)桌面云系統(tǒng)+50個(gè)臺(tái)式電腦（安裝VDI 客戶端軟件）+3個(gè)大屏展示終端（主要展示整個(gè)稅務(wù)中心話務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況）共303個(gè)桌面云接入授權(quán)的方式建設(shè)話務(wù)系統(tǒng)。

采用6臺(tái)桌面云一體機(jī)提供計(jì)算和存儲(chǔ)資源，并在模板中統(tǒng)一安裝安全組件和OPENEYE呼叫軟件，進(jìn)行統(tǒng)一派生部署桌面，通過(guò)桌面云系統(tǒng)訪問(wèn)稅務(wù)查詢平臺(tái)，為用戶提供服務(wù)。

廣東省國(guó)家稅務(wù)局呼叫中心桌面云平臺(tái)架構(gòu)圖

價(jià)值收益

通過(guò)部署深信服桌面云，廣東省國(guó)家稅務(wù)局大幅減輕了傳統(tǒng)單機(jī)模式對(duì)管理工作造成的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)對(duì)終端的統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一更新、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配IT資源。維護(hù)人員僅需要通過(guò)Web管理平臺(tái)統(tǒng)一管理前后端，為用戶提供一個(gè)潔凈的操作環(huán)境，從而極大地提高工作效率與管理效能。

終端管理維護(hù)更方便

采用桌面云方案，呼叫中心可以通過(guò)虛擬桌面池、虛擬桌面模板克隆等技術(shù)，快速實(shí)現(xiàn)桌面部署，模板中已安裝了業(yè)務(wù)所需要的應(yīng)用程序及應(yīng)用客戶端軟件，減少上線和日程的維護(hù)量。

另外，桌面和應(yīng)用的安裝和升級(jí)等全部集中在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，IT管理員無(wú)需接觸用戶的桌面終端，就可以完成應(yīng)用的配置和維護(hù)工作，提升效率，降低終端維護(hù)成本。

業(yè)務(wù)連續(xù)性得到保障

呼叫中心可以利用桌面云存儲(chǔ)虛擬化技術(shù)，在服務(wù)器端對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和所有終端進(jìn)行快照、備份等技術(shù)部署，從而將意外故障停機(jī)時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間降到最低。

此外，桌面云方案采用本地?zé)o操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的桌面云終端，極大地降低了由于病毒入侵或是客服人員對(duì)操作系統(tǒng)的非法操作引起的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)崩潰或是系統(tǒng)宕機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，提高了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可用性及高可靠性，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

提高數(shù)據(jù)和信息安全

通過(guò)桌面云方案，呼叫中心所有客服人員使用的桌面系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)都集中在數(shù)據(jù)中心運(yùn)行，所有業(yè)務(wù)工作實(shí)際保存、運(yùn)行在數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器，用戶只能遠(yuǎn)程看到運(yùn)行程序的圖像，極大地保證了數(shù)據(jù)的安全。

另外，管理員通過(guò)應(yīng)用內(nèi)置的安全策略，可以讓用戶無(wú)法將文件和信息保存在本地設(shè)備或移動(dòng)磁盤(pán)上，防止機(jī)密數(shù)據(jù)隨便被拷貝造成的泄露，從而有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全和信息安全。

對(duì)于數(shù)據(jù)安全，通過(guò)存儲(chǔ)虛擬化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)跨主機(jī)存儲(chǔ)，用戶一份數(shù)據(jù)存放在不同的物理主機(jī)上，無(wú)需外置集中存儲(chǔ)，就能實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，避免了由于主機(jī)故障造成用戶數(shù)據(jù)丟失的問(wèn)題。

降低投資成本

PC機(jī)平均更換周期為3-5年，而云終端如無(wú)人為損壞，工作時(shí)間平均為10年左右。服務(wù)器的使用壽命也遠(yuǎn)高于PC機(jī)。

在使用過(guò)程中，可讓原有的獨(dú)立PC 變成可管理的云終端，虛擬化軟件License可以永久使用。后續(xù)如果需要提升桌面的處理能力，通過(guò)Scale-OUT的方式，橫向增加服務(wù)器，擴(kuò)展虛擬桌面性能，眾多的終端無(wú)需更換，大大節(jié)約了投資成本。

節(jié)約能耗，實(shí)現(xiàn)綠色I(xiàn)T

云終端能耗低（平均5W），云終端+桌面一體機(jī)方式比傳統(tǒng)PC機(jī)節(jié)約能耗約75%，達(dá)到綠色環(huán)保。

在呼叫中心等辦公場(chǎng)景，深信服桌面云可實(shí)現(xiàn)快速部署、輕松運(yùn)維，以及滿足用戶的移動(dòng)辦公需求。通過(guò)深信服桌面云的模板克隆技術(shù)，用戶在幾分鐘時(shí)間里便可部署上百個(gè)桌面，解決了桌面調(diào)試復(fù)雜、上線麻煩等問(wèn)題；通過(guò)Web管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)維，1個(gè)IT管理員可以管理上千個(gè)虛擬桌面。同時(shí)深信服桌面云的個(gè)性化軟件分發(fā)功能可實(shí)現(xiàn)軟件的統(tǒng)一派發(fā)，整個(gè)分發(fā)過(guò)程秒級(jí)完成，且分發(fā)后不會(huì)覆蓋原虛擬機(jī)的個(gè)性化配置和自主安裝的軟件。

借助深信服桌面云的優(yōu)越性能，廣東省國(guó)家稅務(wù)局實(shí)現(xiàn)新建呼叫中心的安全快速上線，并在未來(lái)因業(yè)務(wù)需求增加座席時(shí)，也能快速完成桌面終端的部署上線。