1、人工客服可以利用網(wǎng)站客服系統(tǒng)中的一些表情，讓你的話語更顯生動(dòng)，比如在說你好的時(shí)候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之類的時(shí)候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。

 

2、人工客服在回答客人的時(shí)候可以多打幾個(gè)字，例如：“恩”你可以寫成“恩恩”，“請(qǐng)稍等”可以寫成“請(qǐng)稍等喲”，這樣是不是讓客人覺得客服人員更有親和力，更樂意回復(fù)問題呢？

 

3、客人要離開的時(shí)候記得多說幾句話，例如，白天的時(shí)候在線客服可以說“親，注意讓眼睛多休息一下喲”，晚上的時(shí)候在線客服可以說“親，早點(diǎn)休息哦，這樣皮膚會(huì)更好”等等，讓客人覺得人工客服的服務(wù)很貼心。

 

電商人工客服最主要的能力在這

電商行業(yè)人工客服-溝通技巧

 

1、客服需如實(shí)向客人描述你的寶貝，比如商家的產(chǎn)品，在出廠包裝的時(shí)候都應(yīng)該檢查一遍，是否有瑕疵，再進(jìn)行發(fā)出。進(jìn)行尾貨或瑕疵品拋售的時(shí)候，也應(yīng)該詳細(xì)說明。其實(shí)這些小問題可能在別人看來不是大問題，但是最好先行告知客戶，讓客戶有心理準(zhǔn)備。

 

2、對(duì)于交易中的一切事項(xiàng)，人工客服要讓客人完全了解。比如交易中產(chǎn)生的款項(xiàng)，要是有添加款項(xiàng)，需要跟客人協(xié)商，如若客人不允應(yīng)采用其他方式進(jìn)行配送。比如有一次我在一家經(jīng)常買的淘寶店家處買一套東西的時(shí)候，客服給出了一個(gè)較高的價(jià)格，憑著信任我直接進(jìn)行了購買。而隨后當(dāng)天在店家建立的買家群里，客服卻給出了更低的價(jià)格，我進(jìn)行詢問后客服也不給予退差價(jià)，使得我再也不想在這家店里購買東西了。雖然是一件很小的事，但是這就很影響客戶體驗(yàn)，所以京東等電商都推出了多少日保價(jià)服務(wù)，客服也非常配合的進(jìn)行溝通，從而獲得更好的客戶體驗(yàn)。

 

3、人工客服需高效細(xì)致：高效不難理解，客人很多，當(dāng)然就需要我們?cè)诰€客服在很快的時(shí)間里對(duì)每一個(gè)客人的提問做出回答，這不只需要打字速度快，還需要我們?nèi)斯た头?duì)產(chǎn)品的詳細(xì)了解和在線客服系統(tǒng)的熟練使用，這樣才能盡快地回答客人的問題。最后和客人核對(duì)一下收貨地址是否正確，詢問客戶常用的快遞。

 

4、在線客服需實(shí)時(shí)跟蹤：電商行業(yè)賣家并不是賣出一個(gè)寶貝，發(fā)完貨，工作就完成了。后期會(huì)遇到快遞運(yùn)送問題，幫忙查詢追蹤，以及告知客戶，和安撫客戶都是必要的。

 

5、在線客服的完美售后：售后服務(wù)作為整體服務(wù)的最后一環(huán)，也是非常重要的。對(duì)于交易過程和服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，售后可以彌補(bǔ)很多。一個(gè)好的售后可以改變客戶對(duì)企業(yè)的印象，也是創(chuàng)造更多二次購買想法的一環(huán)，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)他購買的東西不僅僅是物資價(jià)值還附加了服務(wù)價(jià)值的時(shí)候，客戶會(huì)覺得你的產(chǎn)品更專業(yè)、更貼心。在很多不了解電商客服工作的人認(rèn)為，電商客服就是打打字，跟客戶說說話就可以了，其實(shí)不然。電商的客服也需要進(jìn)行學(xué)習(xí)、改善，提升整體能力的，從而才能從一個(gè)附屬功能轉(zhuǎn)化為價(jià)值功能，從而正確建立電商客服能力。