政務(wù)熱線系統(tǒng)是一個綜合性的工作平臺，集成多方面的系統(tǒng)功能，這里我們講解一下政務(wù)服務(wù)智慧熱線系統(tǒng)有哪些功能。

1、語音導(dǎo)航功能。在政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部可以自定義設(shè)置語音內(nèi)容，然后用事先錄好的語音來引導(dǎo)來電根據(jù)語音按鍵提示進(jìn)行操作。語音導(dǎo)航使大部分呼叫實現(xiàn)自動化，減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席的效率。

2、滿意度評價。滿意度評價功能，對于政務(wù)熱線坐席提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。通完話后，座席發(fā)起評價邀請，客戶對本次通話服務(wù)進(jìn)行評價打分，便于領(lǐng)導(dǎo)對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，及時掌握客戶滿意度。

3、工單管理功能。主要用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。支持公眾號、小程序端與ＰC端操作與查看，具有批量性、時效性、績效性的特點，更加靈活、高效，幫助政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)了服務(wù)的自動化。

4、知識庫功能。知識庫是政務(wù)熱線客服人員的話術(shù)庫，客服人員在接待時，可以直接使用知識庫的答案來回答市民的問題，也可以直接給咨詢者播放知識庫錄音文件，提高工作效率。

5、報表統(tǒng)計功能。統(tǒng)計報表功能可以輸出多維度的數(shù)據(jù)反映政務(wù)服務(wù)平臺當(dāng)前工作情況。其中包含客服績效統(tǒng)計、工單統(tǒng)計、會話統(tǒng)計、滿意度報表、客戶統(tǒng)計和服務(wù)報告等。