政務(wù)服務(wù)便民熱線被認(rèn)為是反映企業(yè)和市民問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。在國(guó)辦53號(hào)文的意見(jiàn)指導(dǎo)下，全國(guó)省、市等各級(jí)政府都在全力貫徹并推進(jìn)熱線歸并相關(guān)工作，要求提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，優(yōu)化流程和資源配置，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

　　既對(duì)坐席人員業(yè)務(wù)能力提出很高要求，同時(shí)考驗(yàn)呼叫平臺(tái)智能化建設(shè)水平

　　坐席客服屬于勞動(dòng)密集且知識(shí)密集型工作，工作量較大，普遍具有人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、客戶服務(wù)效果難以把控等諸多問(wèn)題。特別是將話務(wù)座席并入12345熱線后，服務(wù)目標(biāo)群體更加龐大，業(yè)務(wù)范圍更廣泛，對(duì)坐席人員要求更高。

　　捷通華聲在深入了解政務(wù)熱線服務(wù)理念和業(yè)務(wù)特點(diǎn)后，利用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、文本分析等技術(shù)，打造了靈云智能坐席輔助系統(tǒng)，在坐席與市民進(jìn)行通話過(guò)程中，根據(jù)已經(jīng)建設(shè)統(tǒng)一智能知識(shí)庫(kù)對(duì)轉(zhuǎn)寫文本進(jìn)行意圖理解，對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)話術(shù)輔助和業(yè)務(wù)提醒。

　　基于靈云智能坐席輔助系統(tǒng)，政務(wù)熱線不僅可以確保坐席在對(duì)外服務(wù)時(shí)快速、高效的解答問(wèn)題，并且可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一信息來(lái)源，統(tǒng)一答復(fù)口徑，確保不同渠道獲取信息的一致性，是實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)、服務(wù)民生的重要載體。

　　同時(shí)可以大幅縮減坐席人員培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本。

　　實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，全程質(zhì)檢監(jiān)控，問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)早解決

　　對(duì)通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，是政務(wù)熱線確保服務(wù)質(zhì)量的最直接手段。雖然隨著技術(shù)發(fā)展，較多熱線平臺(tái)采用智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全量質(zhì)檢，但事后質(zhì)檢無(wú)法及時(shí)有效的立刻提升熱線服務(wù)和監(jiān)控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。一旦遇到問(wèn)題，只能在事后進(jìn)行補(bǔ)救。

　　靈云智能坐席輔助系統(tǒng)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫通話的特性，可以確保在坐席與市民溝通過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的業(yè)務(wù)監(jiān)管，對(duì)業(yè)務(wù)違規(guī)、服務(wù)態(tài)度差、市民情緒異常、敏感詞等風(fēng)險(xiǎn)情況實(shí)時(shí)預(yù)警并進(jìn)行干預(yù)，有效降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　在捷通華聲幫助某地級(jí)市12345政務(wù)熱線進(jìn)行智能化升級(jí)過(guò)程中，所構(gòu)建靈云智能坐席輔助系統(tǒng)已初步建立6000多個(gè)輔助話術(shù)、600多個(gè)流程導(dǎo)航知識(shí)，有效提升了坐席的相關(guān)政策解答正確率，減少了通話中查詢資料的時(shí)間。對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，也縮減了坐席工單填寫時(shí)長(zhǎng)，效率直接提升26%?，F(xiàn)階段，已經(jīng)輔助100名坐席（主要為新人），推薦400余萬(wàn)次，后續(xù)將逐步拓展至全部坐席。

　　目前，捷通華聲正在將行業(yè)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和靈云智能坐席輔助系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)共享給更多的城市政務(wù)熱線，共同探索智能化升級(jí)新模式，賦能城市治理精細(xì)化，提升企業(yè)和群眾滿意度。