將電話咨詢引導(dǎo)至非語(yǔ)音通道，提升客戶體驗(yàn)，并大幅降低座席成本

transcosmos集團(tuán)(中文名：大宇宙集團(tuán)；以下簡(jiǎn)稱：transcosmos；東證代碼：9715；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)通過(guò)SIP(語(yǔ)音的數(shù)字化和傳輸)能夠?qū)⑵渎?lián)絡(luò)中心的AVAYA PBX連接LINE株式會(huì)社(總部：日本東京；總裁：出澤 剛)提供的AI電話應(yīng)答服務(wù)“LINE AiCall”?；诖?，如果用戶無(wú)法通過(guò)LINE AiCall解決問(wèn)題，則能夠在不掛斷電話的情況下連線聯(lián)絡(luò)中心的人工客服，這將作為transcosmos“LINE AiCall”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)配置功能提供給企業(yè)。同時(shí)，transcosmos也是日本首家提供“LINE AiCall”并將其作為聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)配置的公司。

盡管越來(lái)越多的企業(yè)正在通過(guò)推進(jìn)FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題)網(wǎng)站、AI聊天機(jī)器人和非語(yǔ)音支持服務(wù)等措施來(lái)減少呼叫中心來(lái)電，但仍有許多用戶傾向于傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫服務(wù)。為了滿足這些用戶的需求，transcosmos能夠通過(guò)該服務(wù)以LINE AiCall為用戶語(yǔ)音解答常見(jiàn)問(wèn)題，并以語(yǔ)音對(duì)話引導(dǎo)用戶至聊天機(jī)器人。如果AI提供的常見(jiàn)問(wèn)題解答無(wú)法解決用戶問(wèn)題，還可以通過(guò)LINE AiCall的語(yǔ)音引導(dǎo)用戶連接到聯(lián)絡(luò)中心的客服以解決問(wèn)題，而無(wú)需再次撥打客服熱線。此外，作為該服務(wù)包的另一項(xiàng)功能，通過(guò)連接transcosmos獨(dú)立開(kāi)發(fā)的API平臺(tái)“DEC Connect”，還能夠以常用的社交工具LINE為用戶提供聊天支持。

■服務(wù)概覽圖

■ 服務(wù)包的特點(diǎn)

· 可提供日本首家以LINE AiCall為標(biāo)準(zhǔn)配置的DX聯(lián)絡(luò)中心。
· 通過(guò)SIP連接AVAYA PBX，除了可以通過(guò)電話自動(dòng)回復(fù)用戶來(lái)電以外，還可以采用AI自助受理用戶咨詢，并在語(yǔ)音AI無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，能夠?qū)⒂脩魜?lái)電無(wú)縫連接至人工客服。
· 與傳統(tǒng)的按鍵選擇型IVR不同，“溝通型IVR”可以減少來(lái)電用戶CX(顧客體驗(yàn))的下降。

· 通過(guò)連接DEC Connect，企業(yè)可以將其用戶引導(dǎo)到LINE應(yīng)用程序提供的非語(yǔ)音的服務(wù)通道，同時(shí)該服務(wù)包還支持與企業(yè)客戶的各類系統(tǒng)及CRM工具的連接。

■服務(wù)優(yōu)勢(shì)

本服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)是，可以將包括來(lái)電咨詢?cè)趦?nèi)的所有用戶引導(dǎo)到非語(yǔ)音通道。此外，工作時(shí)間以外的電話自動(dòng)應(yīng)答、材料接收、注冊(cè)信息更改等業(yè)務(wù)都可以通過(guò)AI自動(dòng)受理進(jìn)行處理，讓企業(yè)無(wú)需依賴人工客服就可以實(shí)現(xiàn)全年24小時(shí)的客戶支持。更重要的是，通過(guò)采用DEC Connect，可以將API連接至企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)、及其他各類工具及服務(wù)，使企業(yè)能夠建立更加貼合業(yè)務(wù)需求的聯(lián)絡(luò)中心，并能進(jìn)一步改善和擴(kuò)展其服務(wù)。

今后，transcosmos將繼續(xù)從建立、管理和完善聯(lián)絡(luò)中心及服務(wù)等各方面，全方位地為企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)且高效的服務(wù)。

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國(guó)家的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。

※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。

■ 關(guān)于transcosmos集團(tuán)

transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來(lái)，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，transcosmos能夠通過(guò)以亞洲為中心的全世界30個(gè)國(guó)家的171家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營(yíng)收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球48個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者。同時(shí)，為了積極應(yīng)對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。

transcosmos集團(tuán)官網(wǎng)： https://www.trans-cosmos.co.jp/

transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com/