大部分人都對(duì)新技術(shù)和人工智能（AI）有著強(qiáng)烈的興趣和愿景。當(dāng)AI技術(shù)融入呼叫中心系統(tǒng)，我們或許會(huì)聯(lián)想到用AI來(lái)取代人工座席的工作，但現(xiàn)在的人工智能尚屬于弱智能階段，還遠(yuǎn)不能取代人類(lèi)進(jìn)行工作。
如今的呼叫中心AI功能旨在構(gòu)建全方位輔助系統(tǒng)工作的虛擬助手，處理簡(jiǎn)單且低級(jí)別的查詢(xún)，將高級(jí)別查詢(xún)定向在合適的位置，使座席能更好的理解上下文來(lái)正確響應(yīng)客戶(hù)查詢(xún)，通過(guò)全方位的輔助讓座席的工作比以往任何時(shí)候都更輕松！
以下是SparkleComm 呼叫中心AI功能增強(qiáng)座席工作能力的五個(gè)突出用例：
1、對(duì)話(huà)式AI和聊天機(jī)器人
當(dāng)客戶(hù)希望通過(guò)呼叫中心獲取正確信息時(shí)，SparkleComm 聊天機(jī)器人會(huì)向客戶(hù)提供一個(gè)有效的自動(dòng)選項(xiàng)菜單。此時(shí)，對(duì)話(huà)式AI工具不但可以取代座席，還可以為客戶(hù)提供兩全其美的處理方式：可以獲得AI高效的自助服務(wù)，當(dāng)AI無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，還可以將復(fù)雜的問(wèn)題升級(jí)為人工干預(yù)。
2、人工智能驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)質(zhì)量保證
人工智能驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)質(zhì)量保證是AI提高服務(wù)效率的另一增強(qiáng)方式。人工智能識(shí)別語(yǔ)音的能力可用于監(jiān)聽(tīng)電話(huà)，以檢查座席服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性。在這一領(lǐng)域引入人工智能是一個(gè)非常棒的選擇，避免了每次對(duì)話(huà)都需要專(zhuān)門(mén)的人工傾聽(tīng)，從而將呼叫中心的人力重心專(zhuān)注于培訓(xùn)和改善座席工作上。
3、交互式語(yǔ)音應(yīng)答 （IVR） 系統(tǒng)
對(duì)于呼入和混合呼叫中心團(tuán)隊(duì)，IVR系統(tǒng)是另一種由人工智能驅(qū)動(dòng)的功能，使座席能夠更多地關(guān)注他們最擅長(zhǎng)的事情。作為最常見(jiàn)的SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)解決方案之一，IVR系統(tǒng)可以處理呼入的客戶(hù)電話(huà)，并將其路由到正確的座席（包括通過(guò)基于智能技能的路由）或提供自助服務(wù)選項(xiàng)。
4、呼叫中心分析
自動(dòng)衡量呼叫中心績(jī)效是一回事，而基于性能自動(dòng)獲得行動(dòng)建議就是另一回事，這就是人工智能應(yīng)用于呼叫中心報(bào)告和分析時(shí)所帶來(lái)的差異。
5、智能虛擬座席
另外能引發(fā)有關(guān)AI替代座席問(wèn)題的點(diǎn)是，以AI驅(qū)動(dòng)的智能虛擬座席或IVA出現(xiàn)在了呼叫中心系統(tǒng)中。傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人只能通過(guò)即時(shí)消息或電子郵件對(duì)查詢(xún)進(jìn)行簡(jiǎn)單響應(yīng)，而IVA能夠使用復(fù)雜的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音功能來(lái)篩選客戶(hù)并幫助客戶(hù)在語(yǔ)音渠道中解決問(wèn)題。雖然IVA技術(shù)能通過(guò)不同形式的對(duì)話(huà)式AI技術(shù)支持呼叫中心系統(tǒng)，但IVA只是一種提高座席效率和生產(chǎn)力的工具并不能直接取代人工座席。
