隨著人們消費(fèi)習(xí)慣的升級(jí)，電子商務(wù)的快速發(fā)展，電商之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。越來(lái)越多的消費(fèi)者更熱衷于線上購(gòu)物模式，而且相對(duì)于傳統(tǒng)的購(gòu)物模式，消費(fèi)者的心理也日漸成熟，除了追求產(chǎn)品品質(zhì)，對(duì)商家提供的客戶服務(wù)也提出了更高要求。因而，提高服務(wù)水平成為不少電商企業(yè)取勝的關(guān)鍵。

行業(yè)痛點(diǎn)：

客戶咨詢量大，人工客服成本高；

客戶跟進(jìn)分析環(huán)節(jié)缺失，客戶購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率低；

多平臺(tái)切換費(fèi)時(shí)費(fèi)力，影響客服工作效率。

在這一背景下，藍(lán)點(diǎn)呼叫中心電話客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，該系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，能夠?yàn)殡娮由虅?wù)企業(yè)提速增效，幫助電商企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，客戶留存率和轉(zhuǎn)化率。系統(tǒng)具體功能包括：

智能話務(wù)員

靈活定制智能語(yǔ)音流程功能實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，輕松解決電商企業(yè)用戶咨詢量大的問(wèn)題。智能話務(wù)員7x24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，讓企業(yè)不輕易流失每一個(gè)用戶；此外，智能話務(wù)員輔助人工客服，可快速匹配到問(wèn)題答案作為參考，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提升人工客服工作效率。

ACD智能分配

系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)需求可自定義話務(wù)分配規(guī)則，包括自動(dòng)話務(wù)分配，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配等。按客戶訴求匹配專業(yè)技能組的空閑座席人員，讓座席分配更加合理、高效。

CRM客戶信息管理

支持客戶信息管理、分配回收、工單管理、跟進(jìn)記錄、自動(dòng)外呼等功能。提高客戶留存率和轉(zhuǎn)化率。藍(lán)點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)自帶CRM客戶信息管理系統(tǒng)，便于客服人員能夠快速新建、查看、新增客戶信息，同時(shí)支持關(guān)聯(lián)客戶訂單號(hào)、物流配送單號(hào)等功能，能夠迅速提高客服工作效率。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) + 大屏監(jiān)控

系統(tǒng)具備實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，能對(duì)坐席通話量、會(huì)話量、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；同時(shí)還配備超時(shí)預(yù)警，敏感詞預(yù)警等多種預(yù)警機(jī)制。管理者通過(guò)數(shù)據(jù)分析、大屏監(jiān)控實(shí)時(shí)了解客服的接待情況；倘若出現(xiàn)緊急問(wèn)題、一線客服處理不善等情況時(shí)，管理者可通過(guò)強(qiáng)插、強(qiáng)拆迅速介入，化解危機(jī)等。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢支持全量質(zhì)檢。通過(guò)該功能，管理者不僅能夠快速獲取客服團(tuán)隊(duì)錄音質(zhì)檢報(bào)告，還能獲取每一位坐席的各個(gè)評(píng)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析和明細(xì)表。能夠反映座席在具體服務(wù)過(guò)程中的不足，總結(jié)出服務(wù)上的“短板”，比如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、語(yǔ)速等，管理者可針對(duì)性開(kāi)展培訓(xùn)，進(jìn)而督促座席及時(shí)糾正問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

客戶回訪

支持自定義客戶回訪計(jì)劃，能及時(shí)提醒客服跟進(jìn)/回訪客戶，客服可以直接在系統(tǒng)查看了解客戶情況，根據(jù)客戶的信息進(jìn)行電話回訪。CRM客戶信息管理系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的有效整合，使客服無(wú)需多工作臺(tái)切換，有效提高電話外呼效率，加強(qiáng)了電商企業(yè)與客戶之間的粘性，并為企業(yè)品牌形象的提高創(chuàng)造有利條件。

天津藍(lán)點(diǎn)軟件作為一家專注于呼叫中心電話客服系統(tǒng)研發(fā)的企業(yè)，十余年來(lái)，致力于為政府、企事業(yè)單位提供各行業(yè)完整的呼叫中心電話客服系統(tǒng)解決方案。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)呼叫中心電話客服系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。