呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)與客戶之間進行溝通和交流的重要媒介，呼叫中心系統(tǒng)的作用在于能夠快速高效地處理客戶反饋的問題。

一般來說，呼叫中心系統(tǒng)都會包括來電彈屏、IVR語音導航、ACD話務分配、基礎坐席功能、工單處理、錄音質檢等基礎功能。企業(yè)通過呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠為客戶提供服務，還能夠利用呼叫中心系統(tǒng)提升企業(yè)服務品質，提高客戶滿意度。

今天我們就來簡單介紹一下呼叫中心系統(tǒng)的核心功能：

來電彈屏

當客戶來電時，系統(tǒng)會迅速彈出客戶資料，座席可以了解客戶的基本信息、已完成的訂單信息或服務內(nèi)容，避免客戶因反復介紹必要的基礎信息，而產(chǎn)生不好的服務體驗。

來電彈屏只是一個基礎功能，來電彈屏能否提供必要的信息來輔助坐席工作，還取決于企業(yè)是否建立了完善的客戶關系管理系統(tǒng)來進行客戶管理。

IVR語音導航

系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的需求，個性化設置接聽歡迎語、定制企業(yè)服務菜單，通過IVR自助語音導航可以根據(jù)客戶的需求進行分流，提升通話效率。

如今的呼叫中心系統(tǒng)還加入了智能語音導航的功能，可以實現(xiàn)部分業(yè)務的自助服務，這種服務模式更快捷，更智能。

ACD話務分配

系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)需求自定義分配規(guī)則，如順序分配、平均話務分配、輪循話務分配等方式，按照客戶訴求匹配對應技能組的空閑座席，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。

基礎坐席功能

來電接聽、外呼：座席能通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)客戶來電接聽，并通過外呼功能實現(xiàn)回訪等主動溝通。

示忙、示閑：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話，可將狀態(tài)示忙，來電將不會被轉入該座席位置。

轉接：如果某座席回答不了問題，可將來電轉給其它座席。

座席權限：根據(jù)角色的不同，設置不同的級別，比如班長和普通座席，他們相應的操作權限也將不同。

工單處理系統(tǒng)

工單處理系統(tǒng)包含客戶資料、工單信息、工單附件、歷史來電工單記錄、工單流轉、工單完結等內(nèi)容。工單功能的核心在于能夠打通客戶服務的不同環(huán)節(jié)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同部門的協(xié)同，確保客戶問題得到及時的跟進處理，為客戶提供高持續(xù)性且專業(yè)的服務。

錄音質檢

呼叫中心系統(tǒng)支持全程通話錄音，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話，可以和業(yè)務表單進行綁定。通話錄音可以用來進行通話質檢，評定客服人員的服務質量。如果出現(xiàn)客戶投訴或者其他糾紛問題，通話錄音也是一份有利的證據(jù)信息。

除了上面介紹的幾個功能外，藍點呼叫中心系統(tǒng)還有不少其他功能，例如統(tǒng)計報表、系統(tǒng)自帶的CRM客戶管理功能、大屏監(jiān)控、智能話務員、智能質檢、智能外呼等等，在企業(yè)內(nèi)使用也較為廣泛。

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