電話銷售機(jī)器人是如何“聽(tīng)懂”人說(shuō)話的？
云呼叫中心系統(tǒng)
在AI還沒(méi)有發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)階段之前，李開(kāi)復(fù)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，傳統(tǒng)行業(yè)的重復(fù)性工作會(huì)受到很大的沖擊?，F(xiàn)在看來(lái)，電話銷售、物流倉(cāng)庫(kù)保管員等職業(yè)確實(shí)被大大取代了。
在現(xiàn)實(shí)生活中，很多人認(rèn)為人工智能的發(fā)展離生活和工作很遠(yuǎn)，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到可以替代的程度。事實(shí)上，早在幾年前，國(guó)家就發(fā)布了《未來(lái)簡(jiǎn)史》的通知，直接規(guī)劃了人工智能對(duì)生活的改變，預(yù)言人工智能將對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)模式產(chǎn)生突破性的改變。
人工智能這些年的快速發(fā)展，不僅僅是在落實(shí)國(guó)家規(guī)劃，也印證了智能改變生活的預(yù)言。智能的發(fā)展大概和智能手機(jī)的更新?lián)Q代有關(guān)。不知道大家有沒(méi)有這種感覺(jué)?，F(xiàn)在銷售代理越來(lái)越少，智能電話越來(lái)越多。
電話銷售語(yǔ)音系統(tǒng)
但是，對(duì)于大多數(shù)人或者企業(yè)來(lái)說(shuō)。作為人工智能的產(chǎn)物，電子銷售機(jī)器人仍然披著一層神秘的色彩，讓人無(wú)法理解它們應(yīng)該如何工作。人們關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題大概是，電銷機(jī)器人是如何識(shí)別語(yǔ)音的？一般來(lái)說(shuō)，電銷機(jī)器人是如何“聽(tīng)懂”人說(shuō)話的？
其實(shí)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是人工智能的一項(xiàng)基礎(chǔ)研究，但也是多年來(lái)一直站在研究者面前的一大難點(diǎn)。不僅能讓機(jī)器人聽(tīng)懂人話，還能讓機(jī)器人與人對(duì)話的技術(shù)，已經(jīng)研究了30年。如今，只出現(xiàn)在科幻電影中的能與人類自由對(duì)話的機(jī)器人終于出現(xiàn)了。那么，這些電銷售機(jī)器人是如何進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別的呢？
目前，電銷機(jī)器人的語(yǔ)音識(shí)別功能主要是通過(guò)預(yù)先輸入的語(yǔ)音庫(kù)，輸入用戶可能提到的問(wèn)題，然后匹配相應(yīng)的答案，讓電銷機(jī)器人與客戶對(duì)話。
工作時(shí)，銷售機(jī)器人會(huì)先對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行分析處理，去除冗余信息，從中提取關(guān)鍵詞。電話銷售機(jī)器人在提取影響語(yǔ)音識(shí)別的關(guān)鍵信息和表達(dá)語(yǔ)言意義的特征信息后，會(huì)在語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)中收集匹配的答案。匹配成功后，后臺(tái)會(huì)根據(jù)不同的語(yǔ)法對(duì)單詞進(jìn)行識(shí)別，然后系統(tǒng)會(huì)在特征信息周圍用小單元對(duì)單詞進(jìn)行再次識(shí)別。
對(duì)話機(jī)器人語(yǔ)音系統(tǒng)
成本降低后，效率真的有效提高了嗎？智能銷售機(jī)器人有哪些旨在提高效率的功能？
1.自動(dòng)撥號(hào)
批量導(dǎo)入外呼線索，自動(dòng)設(shè)置不同時(shí)段自動(dòng)撥號(hào)，無(wú)需人工監(jiān)督自行撥號(hào)，減少人工干預(yù)。每天的撥號(hào)量可以達(dá)到800到1000個(gè)左右，全年無(wú)休。
2.故意判斷
撥的最終目的是更精準(zhǔn)地篩選客戶數(shù)據(jù)，如何從海量數(shù)據(jù)中快速區(qū)分出意向客戶。智能銷售機(jī)器人具有采集和領(lǐng)養(yǎng)能力。通過(guò)對(duì)話的優(yōu)化設(shè)計(jì)，將關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)置為必答題。機(jī)器人會(huì)對(duì)用戶的每一個(gè)回答進(jìn)行準(zhǔn)確的記錄，并通過(guò)ASR技術(shù)進(jìn)行從語(yǔ)音到文本的處理，對(duì)客戶進(jìn)行分層處理。
3.數(shù)據(jù)記錄
數(shù)據(jù)采集恢復(fù)后，智能電銷機(jī)器人會(huì)將這部分?jǐn)?shù)據(jù)劃分到預(yù)設(shè)的維度，方便后續(xù)工作人員使用。智能電動(dòng)銷售機(jī)器人對(duì)原始數(shù)據(jù)集合進(jìn)行快速整理和分類?？陀^判斷的優(yōu)勢(shì)在于幫助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置，避免客戶流失的尷尬。
對(duì)于智能電銷機(jī)器人而言，重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于電銷機(jī)器人能否自然流暢地應(yīng)對(duì)未知問(wèn)題。在這方面，saas領(lǐng)域的多年積累和26個(gè)行業(yè)的沉浸式服務(wù)沉淀，讓智能電銷機(jī)器人更加智能，更好地服務(wù)每一個(gè)企業(yè)客戶。
電話機(jī)器人系統(tǒng)部署是一項(xiàng)技術(shù)密集型產(chǎn)品。人工智能語(yǔ)音相關(guān)的核心技術(shù)主要有：語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等。另外，一個(gè)優(yōu)秀的電話語(yǔ)音機(jī)器人的底層技術(shù)，除了人工智能技術(shù)之外，還應(yīng)該包括大數(shù)據(jù)挖掘與分析、音色擬合等技術(shù)。
目前智能電話機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與客戶的無(wú)縫連接，讓客戶基本分辨不出電話那頭的機(jī)器人是不是在和自己說(shuō)話。從開(kāi)頭的語(yǔ)境到客戶的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別再到的結(jié)尾語(yǔ)境，體驗(yàn)流暢，沒(méi)有多余的停頓，回答流暢，不會(huì)讓用戶感到多余的尷尬。一個(gè)機(jī)器人可以打1000個(gè)電話左右，相當(dāng)于3-5個(gè)人打電話的次數(shù)，也就是可以替代3-5個(gè)人80%的無(wú)效工作時(shí)間。但如果給人類配備機(jī)器人，他原本每天只有20%的有效工作時(shí)間可以提高到90%，效率提高400%。
任何企業(yè)，任何公司，都應(yīng)該認(rèn)真服從。如何提高服從性，是每個(gè)老板都在不斷尋求的方向。如果服從性提高了，成績(jī)自然就上去了。大大降低了銷售成本，擴(kuò)大了公司規(guī)模。
語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)是一種模式識(shí)別系統(tǒng)。系統(tǒng)首先對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行分析，得到語(yǔ)音的特征參數(shù)，然后對(duì)這些參數(shù)進(jìn)行處理，形成標(biāo)準(zhǔn)模板。這個(gè)過(guò)程叫做訓(xùn)練或?qū)W習(xí)。當(dāng)有測(cè)試語(yǔ)音進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)這些語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行處理，然后匹配參考模板得到結(jié)果。至此，電話機(jī)器人已經(jīng)完成了語(yǔ)音識(shí)別的過(guò)程。
目前，HMM作為語(yǔ)音信號(hào)的統(tǒng)計(jì)模型，是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的主流建模方法，廣泛應(yīng)用于語(yǔ)音處理的各個(gè)領(lǐng)域。如今，許多商用語(yǔ)音軟件和各種性能優(yōu)異的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)都是在這個(gè)模型上開(kāi)發(fā)出來(lái)的，已經(jīng)形成了一個(gè)完整的理論框架。
基于HMM模式匹配算法的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)如下：在訓(xùn)練階段，使用HMM訓(xùn)練算法為每個(gè)詞條建立一個(gè)HMM模型。經(jīng)過(guò)反復(fù)訓(xùn)練后，相應(yīng)的HMM模型被添加到HMM模型數(shù)據(jù)庫(kù)中，并保存為數(shù)據(jù)。在匹配階段，即識(shí)別階段，利用HMM匹配算法，將輸入的未知語(yǔ)音信號(hào)與訓(xùn)練階段獲得的模型庫(kù)中的模型進(jìn)行匹配，輸出語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果。
智能知識(shí)庫(kù)
經(jīng)過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)音處理的技能，銷售機(jī)器人可以快速高效地理解用戶的需求。所以，除了技能，銷售機(jī)器人本身的智能知識(shí)庫(kù)也在很大程度上決定了銷售服務(wù)的質(zhì)量。高質(zhì)量的技能加上專業(yè)的知識(shí)庫(kù)，通?？梢怨?jié)省客戶近一分鐘的時(shí)間。
營(yíng)銷準(zhǔn)確性
畢竟企業(yè)使用e賣機(jī)器人的最終意圖是完成交易的執(zhí)行和產(chǎn)品的銷售。所以，精準(zhǔn)的輸入這些用戶數(shù)據(jù)，篩選出意向客戶、目標(biāo)客戶、精準(zhǔn)的客戶群體，再加上精準(zhǔn)快速的回答用戶問(wèn)題，是e售機(jī)器人的深層次效應(yīng)。
智能電話撥號(hào)，功耗的進(jìn)步
人工智能不斷深入和扎根于企業(yè)，尤其是勞動(dòng)密集型企業(yè)，優(yōu)勢(shì)更加顯著。從目前的智能化發(fā)展來(lái)看，基于人工智能技術(shù)的智能電話機(jī)器人已經(jīng)成為企業(yè)減輕勞動(dòng)、提高運(yùn)營(yíng)能力的最佳選擇。
就手工而言，每天花在作業(yè)上的時(shí)間只有幾個(gè)小時(shí)。但就智能手機(jī)機(jī)器人而言，僅根據(jù)企業(yè)需求就能完成24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；在撥號(hào)速度上，智能電話機(jī)器人可以省略撥號(hào)過(guò)程，進(jìn)行多輪對(duì)話，智能判斷客戶意圖并快速選擇分類；
目前，太多的手動(dòng)座位已經(jīng)被智能電話機(jī)器人取代，信任隨著年代的發(fā)展而得到促進(jìn)。
目前太多的人工坐席已經(jīng)被智能電話機(jī)器人取代。隨著信任的發(fā)展，未來(lái)會(huì)有更多的企業(yè)以智能銷售的形式加入，成為智能銷售大家庭的一員。
那么如何才能提高語(yǔ)音識(shí)別的識(shí)別度呢？
因?yàn)槿伺c人的說(shuō)話習(xí)慣不同，而機(jī)器人本身又無(wú)法理解人的感受，所以它不能絕對(duì)用語(yǔ)法邏輯來(lái)判斷客戶的意思。所以系統(tǒng)在接收到聲音后會(huì)先對(duì)原始信號(hào)進(jìn)行處理，處理完成后再進(jìn)行特征提取，這樣可以減少噪音和不同人說(shuō)話時(shí)產(chǎn)生的聲音差異。處理后的信號(hào)可以更好地反映客戶想要表達(dá)的觀點(diǎn)，也有利于系統(tǒng)提取其特征。
晟興智能語(yǔ)音識(shí)別(sxznai.com)是人工智能發(fā)展的重要突破，銷售機(jī)器人也是基于該技術(shù)的產(chǎn)品。目前智能語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)已經(jīng)趨于成熟，電銷機(jī)器人的服務(wù)商會(huì)及時(shí)補(bǔ)充和修改機(jī)器人的語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，所以擔(dān)心電銷機(jī)器人不能很好完成工作的人可以放心使用。
單詞識(shí)別完成后，晟興智能算法會(huì)利用預(yù)設(shè)的語(yǔ)法邏輯進(jìn)行語(yǔ)義分析，從而理解客戶的意思。然后，結(jié)合關(guān)鍵信息劃分回答演講的段落，把從語(yǔ)音庫(kù)中檢索到的單詞拿出來(lái)，按照語(yǔ)法整理成句子。我們還會(huì)分析上下文，修正適當(dāng)?shù)牟糠?，這樣就可以和客戶溝通了。
看似很麻煩，但實(shí)際上，在電銷機(jī)器人工作過(guò)程中，整個(gè)過(guò)程只需要幾秒鐘就可以完成。
