隨著客戶詢問變得越來(lái)越復(fù)雜，通常涉及渠道之間的多個(gè)轉(zhuǎn)換，在線客服系統(tǒng)提供更大的滿意度和減少客戶流失的關(guān)鍵。

全渠道客戶服務(wù)將這些渠道連接起來(lái)，確?？蛻舻玫礁?、更有效的支持。

全渠道營(yíng)銷方法的好處不僅僅是客戶體驗(yàn)。它還允許企業(yè)更好地了解客戶及其需求，簡(jiǎn)化客戶旅程中的步驟，以便更好地了解如何改進(jìn)流程。

然而，在你冒險(xiǎn)并開始推出新的數(shù)字渠道之前，你需要考慮一下客戶的旅程，以及哪些方法的組合最適合你的業(yè)務(wù)。這意味著通過設(shè)計(jì)開發(fā)數(shù)字方法，而不是被推入數(shù)字方法。

為了有效地做到這一點(diǎn)，您需要考慮將您的客戶分成不同的組，然后專注于確定哪些渠道最適合這種類型的客戶，以及他們可能在哪些設(shè)備上進(jìn)行交互。

你需要考慮：什么會(huì)給每個(gè)客戶類型最快的時(shí)間，最少的操作和最高程度的可靠性，然后重新工作。

然后，企業(yè)可以使用這些旅程地圖來(lái)個(gè)性化交互，采取行動(dòng)來(lái)增強(qiáng)支持過程，并超越客戶的期望。

根據(jù)HubSpot研究，33%的客戶在向多個(gè)客服重復(fù)解答問題時(shí)，會(huì)變得“最沮喪”。

通過將所有渠道連接到一個(gè)中央CRM，呼叫中心可以在所有客戶對(duì)話中啟用一個(gè)單一的視圖。當(dāng)與互動(dòng)分析結(jié)合起來(lái)，捕捉客戶情緒和對(duì)話歷史時(shí)，這尤其有效。

這種解決方案通過結(jié)合來(lái)自自動(dòng)化系統(tǒng)的上下文，克服了多通道對(duì)話的復(fù)雜性。

這意味著，當(dāng)一個(gè)客服通過跨渠道進(jìn)行逐步升級(jí)的交互時(shí)，他們可以看到自助服務(wù)旅程何時(shí)中斷，并訪問客戶-機(jī)器人的文字記錄?？头皇菑乃Y(jié)束的地方繼續(xù)對(duì)話，客戶不再需要重復(fù)自己。

還有其他策略可以避免客戶重復(fù)自己——從加強(qiáng)呼叫中心路線到改善代理傾聽——但分析驅(qū)動(dòng)的全渠道可能是最有效的。

盡管短信、信使應(yīng)用程序和實(shí)時(shí)聊天服務(wù)越來(lái)越流行，但許多人仍然依靠打電話來(lái)提供客戶服務(wù)。換句話說，盡管擴(kuò)大客戶可用的數(shù)字通信渠道的數(shù)量是一個(gè)關(guān)鍵的需求，但滿足動(dòng)態(tài)客戶期望的最關(guān)鍵因素是創(chuàng)造一個(gè)真正的全渠道體驗(yàn)。

客戶希望根據(jù)自己偏好的渠道與業(yè)務(wù)進(jìn)行交流——他們可能很少與那些沒有將首選渠道作為可用選擇的公司進(jìn)行交流。

統(tǒng)一的渠道來(lái)提供一個(gè)單一的、精簡(jiǎn)的旅程是提供一致的、熟悉的體驗(yàn)的關(guān)鍵，無(wú)論客戶如何聯(lián)系——這對(duì)贏得新客戶和維護(hù)現(xiàn)有客戶都是一個(gè)巨大的好處。

網(wǎng)絡(luò)電話和人工智能技術(shù)可以為您提供所需的工具，為您的客戶創(chuàng)造真正的全渠道體驗(yàn)。

在支持語(yǔ)音人工智能的通信通道中引入技術(shù)（例如虛擬助理和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)提示）將使您在擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模的同時(shí)，保持最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)滿足大量的請(qǐng)求。

人工智能還可以幫助用戶保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。人工智能虛擬助理也會(huì)繼續(xù)提供服務(wù)，即使是在發(fā)生災(zāi)難或其他情況下，其中的考慮一下你的客戶可能想要進(jìn)行的對(duì)話類型。例如，如果這是一個(gè)他們想要快速回答的查詢，他們可能更喜歡WhatsApp、短信或網(wǎng)絡(luò)聊天。如果這是他們需要去考慮的事情，那么電子郵件可能是首選的溝通渠道。

今天的全渠道客戶被迫通過各種在線渠道獲取信息，希望在何時(shí)、任何地、無(wú)論何時(shí)能找到他們想要的東西。

一個(gè)經(jīng)過良好的監(jiān)控和流程驅(qū)動(dòng)的全渠道客戶服務(wù)策略可以幫助客戶在所有可能的接觸點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)無(wú)縫體驗(yàn)。考慮分析客戶的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和個(gè)人角色，以幫助確定應(yīng)該采用哪種聯(lián)系渠道。一個(gè)偉大的客戶關(guān)系管理可以幫助促進(jìn)這一點(diǎn)，能夠提取客戶資料數(shù)據(jù)，如年齡或位置。

盡量避免太快提供過多的渠道，這可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失。考慮一個(gè)受監(jiān)控的和分良好階段的全渠道策略方法，以幫助確定渠道偏好。為了促進(jìn)持續(xù)的優(yōu)化過程，請(qǐng)根據(jù)入站接觸量，每周、每月或每季度跟蹤渠道使用的成功程度和采用情況。