“尊敬的xxx，這里是XX品牌，您之前在我們這兒購買過……”“您好，雙十一期間xxx品牌跨店滿減……”一年一度的電商平臺“雙十一”促銷活動已進入尾聲，但從開頭貫穿結尾的營銷電話卻仍在某些時刻不期而至。

　　這些電話大多不是由人工客服撥打的。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等信息通信技術的快速進步，采用技術手段對客戶進行精準識別并分類，進而開發(fā)出個性化的定制服務已經(jīng)實現(xiàn)。鑒于其營銷精準度高、成功率高、低成本等突出特征，AI電銷已經(jīng)被廣泛使用。

　　然而，這項技術的濫用也提出了新的風險和治理難題。21世紀經(jīng)濟報道記者調查發(fā)現(xiàn)，部分AI電銷中所采用的電話號碼名單來源于公開信息平臺的爬蟲，且往往未經(jīng)消費者同意進行錄音并分析篩選，存在數(shù)據(jù)泄露、侵犯個人隱私權利等問題。此外，頻繁的AI電銷可能給消費者帶來騷擾，亟需綜合調動各方力量規(guī)范產(chǎn)業(yè)，從源頭進行整治。

　　AI電銷的應用本是為節(jié)約成本、解放人類生產(chǎn)力，受訪專家表示，其發(fā)展應當有一定界限保證合法合規(guī)。這需要培養(yǎng)AI電銷企業(yè)的合規(guī)意識，確保其在合規(guī)前提下發(fā)展，這樣才會具備可持續(xù)性和成長性。

　　泛濫的AI電銷

　　以“AI電銷”、“AI電話機器人”等為關鍵詞，21記者在搜索引擎頁面和某電商平臺上搜到了大量提供該業(yè)務的企業(yè)。

　　“一個后臺系統(tǒng)里有三條線，即三個機器人坐席，一天最多可呼出3000多通電話，高頻呼出不封號?！逼渲幸患移髽I(yè)的銷售人員向21記者推售。

　　21記者調查數(shù)家相關企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，一臺AI電話機器人每半年的使用價格在500元上下。除設備費用外，話費價格一般在接通后每分鐘0.11到0.13元左右。此外，雙十一期間還有更多優(yōu)惠，一名銷售人員主動介紹：“借助本次活動的良好時機，我們再另外贈送兩條機器人，和80元的話費?！?/span>

　　根據(jù)某企業(yè)提供的AI電話機器人使用教程，客戶付費購買系統(tǒng)即可獲得一個獨立的后臺，既不需要手機座機，也不需要插卡，僅僅通過瀏覽器打開后臺，輸入賬號密碼，即可登錄并使用。

　　創(chuàng)建任務，選擇設置好的話術模板，批量導入號碼，設置好撥打的時間段……在后臺完成一系列設置后，AI電話機器人就能夠自動開始運行，篩選出有意向的客戶并劃分等級，自動推送到員工微信上，方便及時回訪跟進。

　　事實上，電話營銷作為一種對新老用戶進行有組織、有計劃的高效率營銷手段，最早出現(xiàn)于上世紀80年代的美國。隨著電話等通信設備的普及，上世紀90年代末，電話銷售也迅速在我國落地生根、快速發(fā)展。

　　“近年來，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等信息通信技術的快速進步，采用技術手段對客戶進行精準識別并分類，進而開發(fā)出個性化的定制服務已經(jīng)實現(xiàn)。鑒于其營銷精準度高、成功率高、低成本等突出特征，AI電銷已經(jīng)被廣泛使用?！眱让晒糯髮W法學院講師李東方表示。

　　AI之所以能與電銷行業(yè)快速結合，與電銷行業(yè)話術本身的高度程序化密不可分。銀河水滴副總經(jīng)理劉麒赟介紹，AI 電銷話術很多情況下是根據(jù)人工銷售總結的經(jīng)驗，提前制定好每段話的具體內容，并且在每段話講完后，根據(jù)用戶肯定、拒絕、默認等不同的反應，選擇下一段提前錄制好的內容。因此，豐富知識庫和完善話術的流程設計至關重要。

　　北京比瓴科技CTO貝松濤也提到，利用機器學習的技術進行自動化的應答，已經(jīng)有了很長時間的應用基礎。然而，受限于AI的數(shù)據(jù)集門檻以及話術的靈活性，這個技術目前被用于售后階段較多，而銷售話術相對較少。

　　此外，21記者在調查時還發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)是困擾傳統(tǒng)電銷的一大痛點——高頻外呼帶來的封號問題，如今卻成為了AI電銷的賣點之一。據(jù)相關企業(yè)介紹，機器人會通過“中繼器”自動撥號，每次顯示不同的虛擬號碼，因此高頻呼出也不會封號。

　　貝松濤解釋，虛擬號技術相當于一個中間人，形式上體現(xiàn)的是A呼叫B，但實際上是A呼叫X，X再呼叫B，由此做到1對N的虛擬呼叫，但這些中間號碼則來自全國各地，來源較為雜亂。

　　隱藏的數(shù)據(jù)“挖掘機”

　　除不知疲倦地撥號、對話外，AI電銷產(chǎn)業(yè)的背后往往隱藏著一套全鏈條的數(shù)據(jù)挖掘分析系統(tǒng)。

　　21記者暗訪發(fā)現(xiàn)，有多家企業(yè)在提供AI電話機器人服務之余，還附送了可供撥打的電話號碼名單。

　　據(jù)介紹，名單是通過python爬蟲+大數(shù)據(jù)等專業(yè)手段，以客戶所在地為中心或定位到某一座城市，在公開信息平臺上抓取的。有的甚至能夠獲取與特定行業(yè)相關的個人號碼，并登記統(tǒng)計，避免發(fā)放給不同客戶的名單相撞重復，且實時更新。接通率在30%到40%之間。

　　這些企業(yè)自稱該過程是無風險且合法的，并保證從未有合作客戶以盈利為目的向外販賣這些名單，“如果(有人)私自將名單出售，我們是不負責的。”某企業(yè)銷售人員直言。

 

圖說：企業(yè)提供的電話號碼名單截圖

　　“公開渠道幾乎沒有看到大量公布的個人信息，電話號碼等個人信息多在地下市場打包出售，可能來自于各種信息泄露事件?！北本┍汝部萍糃TO貝松濤認為，基本可以認定上述個人信息的獲取是非法的。

　　但即使這些個人信息確乎出自公開渠道，肆意爬取并利用亦存在一定的法律風險。上海格聯(lián)律師事務所高級合伙人夏海波指出，違反網(wǎng)站Robots協(xié)議抓取內容、爬取公開數(shù)據(jù)后的使用行為等，都可能構成不正當競爭。同時，已有的法院判例已確立了“三重授權”原則，即平臺首先得到用戶的授權，第三方抓取網(wǎng)站數(shù)據(jù)，不僅需平臺授權許可，也需信息提供方即用戶的許可。

　　內蒙古大學法學院講師李東方則提出，根據(jù)《個人信息保護法》規(guī)定：“個人信息處理者處理已公開的個人信息，對個人權益有重大影響的，應當依照本法規(guī)定取得個人同意”。一旦AI外呼企業(yè)未在合理范圍內處理個人已公開信息，并對個人信息主體權益產(chǎn)生重大影響，就應當承擔相應的法律責任。

　　“繞過第三方平臺的反”爬蟲“機制未經(jīng)任何授權獲取數(shù)據(jù)，視情節(jié)可能構成非法獲取計算機信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)罪、破壞計算機信息系統(tǒng)罪、侵犯公民個人信息罪等。”北京德和衡(廣州)律師事務所合規(guī)與企業(yè)法治業(yè)務中心副秘書長、律師高睿明補充。

　　AI電銷對用戶數(shù)據(jù)的挖掘和分析還延伸到了通話階段。AI電話機器人可在通話期間進行錄音，且實時將錄音轉為文字提供給商家觀看，方便對意向顧客的溝通軌跡全方位記錄，篩選意向顧客，分類存儲于系統(tǒng)中。同時機器也可提取對話中的關鍵詞自主學習，不斷完善話術。

 

圖說：某企業(yè)使用AI電話機器人給21記者打了一個體驗電話，隨后將對話以文字的形式反饋，但通話過程中并未將此步驟告知21記者。

　　北京星來律師事務所黃歆然認為，AI電話機器人在與用戶對話中，往往涉及用戶的個人身份信息、消費偏好以及其他隱私信息，若未經(jīng)用戶同意錄音并用于數(shù)據(jù)分析使用，甚至泄露用戶信息，將會侵害用戶的隱私權，商家以及提供AI電話機器人服務的企業(yè)將面臨民事侵權責任和行政處罰責任。

　　“從業(yè)務開展角度，應當在通話中明確征得用戶同意，被允許錄音并將收集的個人信息用于消費者偏好分析與商品推廣后，方可進行繼續(xù)操作。從企業(yè)合規(guī)治理角度來看，嚴格遵守《個人信息保護法》，保護消費者個人信息安全，是每個企業(yè)應盡的責任?！秉S歆然說。

　　AI電銷“擾民”屬性備受詬病

　　“幾乎隔一兩天就要收到各大品牌亂七八糟的電話一大堆，關鍵來電都是機器人，同一個男生的聲音，話術也是一模一樣，搞得現(xiàn)在看到177開頭的電話就不想接！你們這樣真的很敗好感！”雙十一臨近，一消費者在社交平臺吐槽。

　　搭上人工智能，AI電銷看似升級，但歸根到底仍是電話營銷，其“擾民”屬性仍舊為人詬病。

　　實際上，這背后是電話騷擾與正常營銷之間界限模糊的問題。黃歆然告訴21記者，區(qū)分電話騷擾和電話推銷是以消費者意愿為標準的，關鍵在于是否經(jīng)過消費者同意，未經(jīng)同意的都算作騷擾。

　　據(jù)介紹，《消費者權益保護法》第二十九條第三款、《廣告法》第四十三條、《全國人大常委會關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》第7條均明確規(guī)定經(jīng)營者需要消費者同意后方可向其發(fā)送商業(yè)信息。

　　“商家未經(jīng)過消費者同意便向其發(fā)送商業(yè)廣告，將會違反《廣告法》和《治安管理處罰法》的規(guī)定，商家將被責令停止違法行為，并處以行政罰款?！秉S歆然進一步補充，騷擾電話、個人信息泄露侵犯消費者隱私權，被騷擾人可以向商家和電銷服務提供方提起精神損害賠償；買賣個人信息、利用AI電銷從事電信詐騙、非法催收、敲詐勒索、尋釁滋事等犯罪行為，商家和電銷服務提供方將承擔刑事責任。

　　但夏海波也提示，在界定電話騷擾和正常營銷之間的界限中，個人的主觀感受也是一種重要的判斷標準?！霸谝恍┣闆r下，未經(jīng)同意的電話正好是對該消費者有用的信息，該消費者愿意接受這種信息，那么這種情況可能就是從電話騷擾轉變成了正常營銷?！?

　　那么，應如何有效規(guī)范AI電銷呢？多位受訪專家告訴21記者，需綜合調動各方力量，方能規(guī)范AI電話營銷行為。

　　夏海波表示，在電信運營商層面，必須及時升級預警監(jiān)測、加強防范攔截等機制，在第一層過濾掉不良信息。同時，應強化網(wǎng)信部門、公安部門、市場監(jiān)管部門的溝通協(xié)調，運用行政指導、行政約談以及行政調查、行政處罰等措施，提高違法成本，促使AI電銷規(guī)范自身。

　　劉麒赟則認為企業(yè)可以從技術層面做出改善，健全方便的舉報渠道(比如舉報 APP)，讓用戶在接到騷擾電話后可以方便地向有關監(jiān)管部門提交信息(商家名稱、營銷內容等)，從而方便相關部門順藤摸瓜找到源頭進行整治，提高違規(guī)商家的行為成本。

　　高睿明提到，對于外呼營銷企業(yè)應當加強對其外呼的合規(guī)監(jiān)管，嚴格打擊和限制未經(jīng)用戶許可的對外呼叫行為。

　　事實上，此前有關部門曾多次針對騷擾電話開展整治。2018年，工信部等13部委印發(fā)的《關于綜合整治騷擾電話專項行動方案的通知》，明確對騷擾電話進行規(guī)制，在全國范圍內開展騷擾電話專項整治行動，并在專項行動結束后轉入常態(tài)化治理。

　　2020年7月，工信部還約談中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三家基礎電信企業(yè)，要求三家企業(yè)嚴控網(wǎng)絡詐騙和騷擾電話傳播渠道，全面提升技術防范能力，強化源頭治理，有效遏制呼叫中心的違規(guī)經(jīng)營行為。

　　技術雙刃劍

　　AI電銷的泛濫，本質上是人工智能技術進步的衍生品，也體現(xiàn)了技術“雙刃劍”的特征。

　　“技術本身是中性的，在應用得當?shù)那闆r下，AI電銷會提升營銷效率和用戶滿意度。但是在應用不當?shù)那闆r下，AI電銷反而可能會降低商家營銷效果、甚至得到負面的效果，也可能會給用戶帶來很多騷擾和負面的體驗，甚至成為不法分子違法犯罪的工具?！眲Ⅶ柃S表示。

　　因此，他認為可通過提高AI電銷的技術水平幫助平衡商家提升業(yè)績與消費者體驗之間的平衡。針對消費者體驗，在AI電銷涉及到的各個技術點方面，都可以做不斷的完善，比如語音識別、語義識別、語料生成、語音生成等。同時，也可以在語料和話術知識庫的不斷豐富下，以及話術流程的不斷完善下，進一步提升用戶體驗。

　　“但是，單純地依賴技術是無法解決業(yè)績與消費者體驗之間的沖突和矛盾，還需要從法治法規(guī)方面做規(guī)范和引導，才能從根源上整治AI電銷存在的一些問題?！彼f。

　　如何在規(guī)范的同時，給予AI電銷足夠的發(fā)展空間？夏海波指出，AI電銷發(fā)展的前提是不得進行有損于消費者的行為，所以其空間是應當有著一定界限的。

　　“在上述告知+同意原則以及不得進行詐騙、騷擾等違法違規(guī)行為的前提下，可以鼓勵AI電銷發(fā)展?！毕暮２ū硎荆枰囵B(yǎng)AI電銷企業(yè)的合規(guī)意識，這樣才會具備可持續(xù)性和成長性。