為配合做好疫情防控工作，很多地方的12345熱線都有開通疫情防控專線。當市民遇到疫情相關的問題都可撥打疫情防控專線進行咨詢。因疫情相關的問題較多，變化也大，疫情防控專線的電話咨詢量高。工作人員會出現(xiàn)應接不暇的情況，因此12345疫情防控系統(tǒng)急需AI升級，智能化。

但原先的12345疫情防控呼叫中心系統(tǒng)在建設時也投入了大量的資金和人力，簡單的推到重建勢必造成巨大的浪費。那么如何才能既不浪費又能快速升級呢？

有這么幾種方式可供選擇：

1、外掛語音菜單的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。

這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務的情形。

2、前置AI系統(tǒng)的方式

電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務的分流：一些簡單的業(yè)務如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應客戶要求時，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進行處理。

3、一體化升級的方式

如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應用，可建議建設方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。

一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術更加先進、行為更加統(tǒng)一，擴展更加靈活。

在前2種方式下，如果存在AI機器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術結束時，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。

12345疫情防控系統(tǒng)電話客服機器人會在市民電話呼入的第一時間接通電話，并使用真人式發(fā)音提示市民如何去解決問題。

幫助人工坐席解決70%左右的問題。智能化后的系統(tǒng)能自動整理報表，統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)，自動全面的智能質(zhì)檢提升服務質(zhì)量。