對于銀行來說，呼叫中心對外提供金融產(chǎn)品服務和分銷的重要渠道。另外，銀行設立呼叫中心也為了讓客戶的訴求得到及時響應、快速解決客戶問題。如何持續(xù)提升呼叫中心坐席的工作效率，進而持續(xù)提升客戶體驗，這對銀行來說非常重要。

01 使用統(tǒng)一工作臺
銀行建設統(tǒng)一的呼叫中心工作臺，坐席使用同一頁面進行全渠道客戶的接待，方便坐席快速總結(jié)通話內(nèi)容，及時的查詢到所需要的信息，快速解決客戶問題。工作臺的界面應該簡潔便于使用，減少坐席在系統(tǒng)中操作所需要的時間。另外關注系統(tǒng)的穩(wěn)定性，避免出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰、通話斷線等嚴重影響坐席工作效率的情況發(fā)生。

02 持續(xù)優(yōu)化IVR路由策略
依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動，分析客戶訴求信息并與最佳可用的坐席進行實時匹配，縮短客戶等待時間。面對集中突發(fā)的話務量，IVR路由策略能及時智能做分流處理。從坐席角度來看，較好的路由策略可以讓坐席為自己擅長領域的客戶服務，能明顯提高坐席工作的積極性。

03 知識、流程、話術推薦
銀行業(yè)務場景復雜、產(chǎn)品種類繁多、服務流程監(jiān)管要求高，因為金融業(yè)務的這些特性，坐席需要對業(yè)務做持續(xù)學習。對應銀行需要投入人力和財力去對坐席做周期性的培訓，成本消耗大。目前國內(nèi)一些銀行在呼叫中心系統(tǒng)中集成AI、知識庫等智能化能力，在坐席和客戶溝通過程中，可以對溝通內(nèi)容進行語音識別，通過可視化界面提示關鍵信息點，并按照問題內(nèi)容實時檢索知識庫，幫助客服及時完善表達內(nèi)容。

呼叫中心集成的AI輔助系統(tǒng)，可以與銀行內(nèi)部的各個系統(tǒng)對接，形成專屬知識庫，這也能輔助新手坐席快速上手、應答如流。

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GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后處理問題的工作模式，監(jiān)管人員可實時有效的針對潛在風險進行指導、干預和處理，有效提升坐席業(yè)務技能，縮短培訓周期，降低人力成本，實時輔助坐席，提升服務效率、降低運營風險，綜合提升提高客戶滿意度。

1）提升通話效率

捕捉關鍵通話信息，恰如其當提醒每一個營銷時機，精準推送流程話術，坐席無需思考便可直接作答，畫像信息即時收集，通話信息結(jié)構化記錄。

2）輔助效果直觀可見

知識庫匹配情況系統(tǒng)分析，現(xiàn)存優(yōu)劣一目了然；相似問法快速補充，知識庫短板極速補足，活用坐席標注數(shù)據(jù)，細節(jié)問題針對性突破。

3）標準化服務質(zhì)量

規(guī)范的坐席話術，降低客服隨意發(fā)言風險；敏感詞重點提示，警醒客服進行規(guī)避。打通監(jiān)控閉環(huán)，實時監(jiān)測通話情況，規(guī)范坐席表現(xiàn)。

4）靈活適配任何系統(tǒng)

插件極簡對接，保留現(xiàn)有系統(tǒng)整體效果；界面大小自適應，切合任何顯示區(qū)間；展示組件隨心搭配，讓坐席聚焦更關鍵的信息。