隨著ChatGPT吸引了全世界的注意力，如何使用它來改善客戶體驗（CX）？

　　今天，無論你看哪里，似乎每個人都試圖將ChatGPT和其他對話式AI應用到他們的業(yè)務流程中。但有一個領域一直在引領人工智能集成的方向，那就是客戶支持，這要歸功于人工智能如何協(xié)助呼叫中心座席并改善客戶體驗。

　　隨之而來的是許多問題和擔憂，人工智能會淘汰人類座席嗎？企業(yè)能信任人工智能為客戶提供準確的信息嗎？ChatGPT如何改善客戶體驗？

　　為了回答這些問題，我們研究了企業(yè)如何使用ChatGPT進行客戶溝通，以及它對CX的影響。

　　AI如何改善CX(基于ChatGPT)

　　我們已經看到企業(yè)將人工智能集成到他們的聯(lián)絡中心和客戶關系管理(CRM)解決方案中。Five9已經開始使用ChatGPT來提供人工智能洞察和人工智能摘要，而Salesforce最近發(fā)布了Einstein GPT，這是一款為其CRM應用程序設計的人工智能，可以在Salesforce中創(chuàng)建個性化內容。那么，像ChatGPT這樣的人工智能究竟能做什么呢？

　　為了了解ChatGPT如何幫助客戶體驗，我們首先詢問ChatGPT本身。它回答說：

　　作為一個AI語言模型，我可以通過以下幾種方式來改善CX(客戶體驗)，包括：

　　客戶服務：我可以整合到客戶服務渠道，如聊天機器人、虛擬助手、電子郵件支持系統(tǒng)，為客戶的詢問提供更快、更準確的響應。這有助于提高客戶滿意度，減少客服人員的工作量。

　　語言翻譯：我可以用來翻譯說不同語言的客戶之間的消息和文檔。這有助于將公司的影響力擴大到全球受眾，并確保每個人都能以自己喜歡的語言獲得支持。

　　情感分析：我可以用來分析客戶反饋，包括評論、社交媒體帖子和客戶服務互動，以確定趨勢和情緒。這可以幫助公司更好地了解他們的客戶，并定制他們的產品和服務來滿足他們的需求。

　　個性化：我可以通過分析客戶數據和提供個性化的建議和內容來個性化客戶體驗。這可以幫助建立客戶忠誠度，增加銷售額。

　　聊天機器人和虛擬助手：我可以被集成到聊天機器人或虛擬助手中，幫助回答常見問題或執(zhí)行日常任務，將客服代表解放出來，專注于更復雜的問題。

　　總的來說，我的語言能力可以通過提供更快更準確的客戶支持，擴大公司的全球受眾范圍，提供個性化的建議和內容，以及改進客戶情緒分析來幫助提高CX。

　　這些都是人工智能在聯(lián)絡中心和客戶支持環(huán)境中的良好用途。事實上，在ChatGPT引入之前，公司就已經在使用它們了。以ChatGPT提供的第一個和最后一個例子為例：虛擬助手和聊天機器人并不是什么新技術--進入幾乎所有的客戶支持頁面，你都會看到一個使用聊天機器人進行自助服務的選項。

　　然而，ChatGPT可以通過其自然語言處理來改進其中的許多功能。如今大多數聊天機器人的回答通常都受到限制，對某些提示的預先編寫的答案并不總是準確或與客戶的問題相關。

　　另一方面，像ChatGPT這樣的人工智能可以針對每個用戶的問題提供更準確的回答。然而，這取決于人工智能是否接受了這些信息的訓練；它不可能憑空產生新的知識。

　　使ChatGPT從老式聊天機器人中脫穎而出的一個關鍵特征是它能夠保留對話中每個問題的上下文。雖然許多聊天機器人只會單獨回答每個問題，但ChatGPT會"記住"之前在對話中所說的內容，從而創(chuàng)建一個更有凝聚力的流程。

　　但是，AI和ChatGPT只能用于支持客戶自助服務功能和回答基本問題。更復雜的問題最好還是留給人類來解決。盡管如此，正如ChatGPT指出的那樣，讓人工智能處理基本的查詢可以幫助座席解決更緊迫或更復雜的問題。

　　情感分析是另一項不斷發(fā)展的功能，它使用人工智能來更深入地了解客戶的感受?，F(xiàn)在，一些呼叫中心解決方案包括人工智能情感分析功能，可以識別關鍵字、短語，甚至語音語調，以評估整體客戶滿意度。這比客戶調查提供了更全面的客戶感受視圖。

　　語言翻譯是人工智能技術的另一個發(fā)展領域。微軟最近在微軟團隊中增加了字幕的實時翻譯，該團隊使用GPT-3.5在通話期間實時翻譯不同的語言。這對客戶服務環(huán)境很有幫助，因為它減少了英語不太流利的呼叫者或座席的語言障礙。

　　你能信任ChatGPT與客戶互動嗎？

　　盡管ChatGPT令人興奮，但它仍然容易出錯；它沒有獨立思考的能力，只能從訓練過的信息中汲取信息。(它也傾向于偶爾自信地提供完全錯誤的答案。)鑒于此，企業(yè)真的應該將客戶服務委托給人工智能嗎？
　　這一切都歸結于訓練。像ChatGPT這樣的人工智能是使用深度學習和大量文本數據進行訓練的。這是一個漫長的過程，必須經常進行測試，以確保AI正確地學習。希望使用ChatGPT進行客戶支持的公司需要確保它得到了正確的訓練，并提供準確的答案，特別是在用于客戶服務時。

　　這項技術仍在不斷發(fā)展，幾乎每天都有新的進展。但就目前而言，人工智能最好還是幫助完成簡單的任務，并為用戶提供基本的答案。ChatGPT有助于簡化工作，了解客戶，甚至根據數據做出決策，但更復雜的事情仍應留給人類。盡管人工智能工具很有趣，但任何表面上的智能仍然是人工的。