據(jù)CCW digital報道，大多數(shù)客戶主管認為，在未來一年內(nèi)，他們的客戶不僅會積極選擇數(shù)字渠道進行大多數(shù)互動，而且還會相信，除了最復雜、高風險的對話外，數(shù)字渠道將優(yōu)于電話。
不幸的是，根據(jù)該報告，基于當前的消費者情緒，這一數(shù)據(jù)過于樂觀。事實上，CCW Digital之前的一項市場研究發(fā)現(xiàn)，在過去的一年中，只有4%的消費者在客戶服務方面得到了改善。報告稱，由于消費者情緒如此消極，企業(yè)幾乎沒有理由為自己提供的服務感到高興，并指出這一數(shù)據(jù)也為改進留下了很大的機會。
該報告的其他一些發(fā)現(xiàn)包括：
雖然大多數(shù)公司認為消費者應該能夠解決數(shù)字世界中的所有問題，但令人震驚的是，93%的公司認為個性化這些數(shù)字互動至關(guān)重要。
93%的受訪者認為，在未來12個月內(nèi)，數(shù)字將成為基本交易的首選。
55%的人認為，在數(shù)字互動中，個人的對話參與和傳統(tǒng)的電話交流一樣重要。
82%的領(lǐng)導者已經(jīng)開始在培訓和/或招聘策略中強調(diào)數(shù)字參與，以便通過聊天、短信、電子郵件和社交媒體等渠道提供完整的參與體驗。
在2023年圍繞人工智能的大肆宣傳和討論中，企業(yè)的投資變得更具戰(zhàn)略性。大約60%的企業(yè)專注于幾個關(guān)鍵的人工智能用例，而不是對所有可能的人工智能解決方案進行全面投資。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統(tǒng)平臺。在政府、房地產(chǎn)、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務（含AI）、主動外服務是全媒體客服平臺的服務資源和服務處理者。
智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計
MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語音機器人、文本機器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個系統(tǒng)可以分為通訊平臺和業(yè)務平臺兩大部分。
話務平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務平臺主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；
應用平臺：主要提供業(yè)務應用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)應用平臺CRM（其核心是服務工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關(guān)單、重開工單、預警、超期提醒等業(yè)務應用功能。
該解決方案將如何為您的企業(yè)服務？聯(lián)信志誠作為資深的呼叫中心系統(tǒng)服務商，專業(yè)、可靠、堅持客戶至上，被數(shù)千家企業(yè)選擇。聯(lián)系聯(lián)信志誠以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解決方案或試用，15天全功能免費體驗，0成本體驗聯(lián)信志誠客服帶來的改變！
