近年來(lái)，人們對(duì)對(duì)話式人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用越來(lái)越興奮。生成式人工智能的出現(xiàn)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）供應(yīng)商對(duì)智能技術(shù)的投資增加正在徹底改變這個(gè)行業(yè)。

　　現(xiàn)在，Gartner認(rèn)為，對(duì)話式人工智能(Conversational AI)可能是加速全球聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)行業(yè)分析師最近的一份報(bào)告，到今年年底，全球聯(lián)絡(luò)中心和對(duì)話式人工智能支出預(yù)計(jì)將達(dá)到186億美元。這比2022年增長(zhǎng)了約16.2%。

　　Gartner認(rèn)為，不確定的經(jīng)濟(jì)可能會(huì)阻礙該行業(yè)的近期增長(zhǎng)。然而，對(duì)生成式人工智能和對(duì)話式人工智能領(lǐng)域的興趣增加，可能會(huì)帶來(lái)顯著的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。根據(jù)該報(bào)告，聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者在效率和客戶滿意度方面投入了大量資金。

　　到2024年，對(duì)話式人工智能和生成式人工智能領(lǐng)域?qū)⑹孤?lián)絡(luò)中心的增長(zhǎng)速度加快24%。以下是我們對(duì)這個(gè)不斷發(fā)展的市場(chǎng)的了解。

　　對(duì)話式人工智能是一個(gè)廣泛的概念，指的是允許機(jī)器和人類(lèi)以"自然"形式進(jìn)行交流的人工智能算法。它可以涵蓋從語(yǔ)音IVR系統(tǒng)到聊天機(jī)器人和消息傳遞解決方案的所有內(nèi)容。

　　對(duì)話式人工智能可以與自助服務(wù)解決方案(如FAQ和幫助中心)一起工作，補(bǔ)充公司更廣泛的客戶體驗(yàn)計(jì)劃。用于客戶服務(wù)的對(duì)話式人工智能還可以支持廣泛的用例，例如：

　　提高可訪問(wèn)性：對(duì)話式人工智能可以為殘疾和特殊需要的個(gè)人提供客戶支持。它可以為聽(tīng)力受損的顧客將語(yǔ)音翻譯成文本，或?yàn)橐暳κ軗p的人將文本翻譯成語(yǔ)音。一些解決方案還可以為多語(yǔ)種聯(lián)絡(luò)中心提供實(shí)時(shí)翻譯。

　　聯(lián)絡(luò)中心效率：語(yǔ)音助理和IVR使用對(duì)話式人工智能來(lái)檢測(cè)意圖、客戶情緒等，然后將客戶路由到正確的部門(mén)。NLU和NLP解決方案甚至可以在對(duì)話開(kāi)始之前從客戶那里收集必要的細(xì)節(jié)。

　　自動(dòng)化流程：對(duì)話式人工智能可以自動(dòng)執(zhí)行各種任務(wù)，例如安排預(yù)訂和預(yù)訂或出于安全目的對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證。一些解決方案甚至可以使用生物識(shí)別技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化身份驗(yàn)證過(guò)程。

　　自助服務(wù)：語(yǔ)音助手、聊天機(jī)器人和其他對(duì)話式人工智能解決方案可以完全或部分處理故障排除過(guò)程，并直接回答問(wèn)題。它們可以根據(jù)用戶輸入自然地回答問(wèn)題，并協(xié)助處理各種帳戶和訂單管理任務(wù)。

　　數(shù)據(jù)洞察：對(duì)話式人工智能解決方案可以收集有關(guān)客戶情緒、背景和其他數(shù)據(jù)的有價(jià)值信息。這可以幫助公司做出更明智的增長(zhǎng)決策，并個(gè)性化客戶體驗(yàn)。

　　人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域并不總是享有最好的聲譽(yù)。一些早期版本的人工智能工具，如聊天機(jī)器人和IVR，被認(rèn)為是笨拙和不可靠的。然而，人工智能算法、自然語(yǔ)言處理和對(duì)話式人工智能的發(fā)展正在開(kāi)始改變市場(chǎng)。

　　在2020年的一份報(bào)告中，研究人員發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者現(xiàn)在在客戶服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中都能自如地與人工智能系統(tǒng)互動(dòng)。然而，年輕一代通常最喜歡技術(shù)。年長(zhǎng)的客戶可能對(duì)機(jī)器人感到不太舒服。如果他們沒(méi)有事先被告知他們正在與人工智能打交道，這一點(diǎn)尤其正確。

　　約59%的客戶對(duì)他們與人工智能互動(dòng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)為8分(滿分10分)。然而，客戶服務(wù)中的對(duì)話式人工智能通常被視為回答簡(jiǎn)單問(wèn)題的解決方案。對(duì)于更復(fù)雜的相互作用，仍然需要活體座席。

　　Gartner的報(bào)告進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了這一觀點(diǎn)。研究發(fā)現(xiàn)，雖然與人工智能的客戶服務(wù)互動(dòng)正在增長(zhǎng)，但大多數(shù)互動(dòng)都是"增強(qiáng)的"。換句話說(shuō)，客戶更喜歡在人工支持的同時(shí)使用人工智能，而不是與一個(gè)完全匿名的座席打交道。Gartner預(yù)測(cè)，到2027年，大約14%的交互將完全由人工智能處理。

　　Gartner的報(bào)告強(qiáng)調(diào)，全球?qū)υ捠饺斯ぶ悄芎吞摂M助理市場(chǎng)是當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)中增長(zhǎng)最快的部分。根據(jù)該報(bào)告，在追求效率的過(guò)程中，對(duì)話式人工智能能力正在獲得更多的投資。

　　人工智能創(chuàng)新將大大減少聯(lián)絡(luò)中心在處理重復(fù)查詢(xún)時(shí)對(duì)人工座席的依賴(lài)。此外，該分析公司表示，計(jì)算機(jī)和移動(dòng)設(shè)備中的人工智能將解決未來(lái)購(gòu)買(mǎi)周期的許多方面。

　　隨著生成式人工智能的不斷發(fā)展，助手可以支持客戶支付賬單、訪問(wèn)產(chǎn)品信息等。此外，它們還可以通過(guò)將查詢(xún)有效地定向到座席，從而幫助簡(jiǎn)化人工協(xié)助的路徑。

　　雖然人工智能的興起引起了人類(lèi)座席人的一些擔(dān)憂，但許多工人認(rèn)為人工智能是他們工作的寶貴工具。Salesforce的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，82%的商業(yè)領(lǐng)袖認(rèn)為生成式人工智能將降低成本，80%的人認(rèn)為它將增加收入。約54%的員工還表示，他們將生成式和對(duì)話式人工智能視為開(kāi)發(fā)新技能的資源。

　　65%的員工還表示，生成式人工智能將幫助他們專(zhuān)注于更具戰(zhàn)略性的工作，每周節(jié)省多達(dá)5個(gè)小時(shí)的生產(chǎn)力。不幸的是，70%的商業(yè)領(lǐng)袖也表示，他們認(rèn)為自己的團(tuán)隊(duì)在生成式人工智能方面沒(méi)有得到足夠的培訓(xùn)。

　　大約40%的員工表示，他們不知道如何在工作中有效地使用生成式人工智能，53%的員工表示，他們不確定如何從這些工具中獲得最大價(jià)值。

　　盡管員工和雇主都擔(dān)心員工技能缺失，但前景似乎很樂(lè)觀。隨著聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人實(shí)施新的工具來(lái)構(gòu)建強(qiáng)大的機(jī)器人，對(duì)話式人工智能工具變得越來(lái)越容易使用。

　　此外，在Salesforce調(diào)查中，67%的受訪員工表示，他們希望雇主提供額外的培訓(xùn)。

　　經(jīng)濟(jì)的不確定性也不一定會(huì)減少人工智能對(duì)話的機(jī)會(huì)。Gartner的報(bào)告顯示，目前投資可能會(huì)放緩。然而，組織可能會(huì)繼續(xù)在客戶參與技術(shù)上投入資金。

　　根據(jù)咨詢(xún)公司的說(shuō)法，出現(xiàn)這種情況的原因是，面向客戶體驗(yàn)的項(xiàng)目已被證明能夠帶來(lái)新的創(chuàng)收機(jī)會(huì)。雖然其他IT投資領(lǐng)域可能會(huì)因預(yù)算緊縮而減弱，但企業(yè)認(rèn)識(shí)到需要更多的客戶體驗(yàn)投資。

　　根據(jù)Gartner的報(bào)告，CCaaS也將在未來(lái)幾年獲得更多的資金支持。云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)能夠支持各種溝通渠道和人工智能，為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)提供了新的機(jī)會(huì)。

　　盡管有證據(jù)表明，客戶服務(wù)領(lǐng)域的對(duì)話式人工智能正在顯著增長(zhǎng)，但仍有挑戰(zhàn)需要克服。麥肯錫最近關(guān)于人工智能客戶服務(wù)的報(bào)告強(qiáng)調(diào)了三個(gè)核心問(wèn)題。首先，復(fù)雜性仍然是一個(gè)問(wèn)題。

　　一些公司，尤其是那些預(yù)算較低的公司，仍在努力實(shí)施先進(jìn)的人工智能工具?，F(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)內(nèi)置的無(wú)代碼和低代碼解決方案和工具可能會(huì)有所幫助。其次，客戶的期望比以往任何時(shí)候都高。

　　如今，客戶不僅對(duì)座席有更高的期望。它們還要求客戶提供更直觀的自助服務(wù)體驗(yàn)。在這里，提供更高個(gè)性化和準(zhǔn)確性的生成式人工智能解決方案將是必要的。

　　最后，企業(yè)還必須克服復(fù)雜的勞動(dòng)力市場(chǎng)。接受過(guò)人工智能技術(shù)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)人員并不總是那么容易找到。這進(jìn)一步凸顯了企業(yè)投資于對(duì)話式人工智能體驗(yàn)和工具培訓(xùn)的必要性。

　　如果公司能夠克服對(duì)話式人工智能市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，前景將帶來(lái)幾個(gè)潛在的好處。無(wú)數(shù)組織已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了將最新的人工智能技術(shù)引入其生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值。在一份報(bào)告中，80%的企業(yè)高管表示，實(shí)施人工智能技術(shù)提高了客戶滿意度。

　　對(duì)話式人工智能也有可能顯著提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，減少座席的工作量。這也為潛在地降低運(yùn)營(yíng)成本打開(kāi)了大門(mén)。此外，它確保公司能夠快速擴(kuò)展，并為所有客戶提供全天候支持。

　　然而，Gartner的報(bào)告和其他分析師的見(jiàn)解表明，對(duì)話式人工智能不會(huì)完全接管聯(lián)絡(luò)中心。雖然聊天機(jī)器人和類(lèi)似的技術(shù)可以支持公司提供更好的客戶體驗(yàn)，但人的因素仍然是必需的。

　　雖然人工智能支持的系統(tǒng)可以幫助客戶路由，檢測(cè)意圖和情緒，并解決簡(jiǎn)單的查詢(xún)，但客戶仍然需要人工交互。這表明，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話式人工智能的興起不會(huì)導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心座席的終結(jié)。