2023年09月04日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》正式對(duì)外公布。《意見(jiàn)》圍繞發(fā)現(xiàn)解決企業(yè)和群眾辦事堵點(diǎn)、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)好辦易辦、強(qiáng)化全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)支撐能力、健全制度保障等4方面提出13項(xiàng)常態(tài)化工作機(jī)制。

　　《意見(jiàn)》既是對(duì)于各地開(kāi)展政務(wù)服務(wù)效能提升的明確指引，也是有力監(jiān)督。只有讓政務(wù)服務(wù)優(yōu)無(wú)止境成為自覺(jué)、優(yōu)化升級(jí)成為常態(tài)，方能更好滿足企業(yè)和群眾的需求。

　　"《意見(jiàn)》的出臺(tái)標(biāo)志著我國(guó)全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)支撐體系已經(jīng)基本建成，優(yōu)化服務(wù)工作的重心正在從系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)轉(zhuǎn)向服務(wù)效能的全面提升。"清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授孟慶國(guó)說(shuō)，核心是要通過(guò)不斷健全完善常態(tài)化的管理運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從"能辦"向"好辦"轉(zhuǎn)變。

　　事實(shí)上，近年來(lái)我國(guó)數(shù)字政府建設(shè)雖然成效顯著，但不可否認(rèn)，"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及業(yè)務(wù)和技術(shù)的深度融合，涉及深化改革、制度創(chuàng)新和利益調(diào)整等深層次問(wèn)題，目前在政務(wù)服務(wù)和政務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面仍存在很大提升空間。

　　（一）暢通渠道，健全辦事堵點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)制。加強(qiáng)全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議體系與"好差評(píng)"體系、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、線上線下"辦不成事"反映窗口、媒體機(jī)構(gòu)留言板、領(lǐng)導(dǎo)信箱等渠道的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，打造央地協(xié)同、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、便捷高效的政務(wù)服務(wù)"總客服"，暢通堵點(diǎn)問(wèn)題直達(dá)反饋通道。各地區(qū)各有關(guān)部門(mén)要多措并舉強(qiáng)化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通互動(dòng)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)辦事堵點(diǎn)，及時(shí)掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問(wèn)題。加強(qiáng)一體化政務(wù)服務(wù)工作聯(lián)系和創(chuàng)新示范，建立全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)應(yīng)用基層聯(lián)系點(diǎn)，注重發(fā)揮市縣級(jí)平臺(tái)在直接聯(lián)系和服務(wù)群眾中的作用。

　　（二）接訴即辦，健全辦事堵點(diǎn)高效解決機(jī)制。針對(duì)企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn)，各地區(qū)各有關(guān)部門(mén)應(yīng)建立健全快速響應(yīng)、限時(shí)整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實(shí)現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理。針對(duì)企業(yè)和群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)，涉及責(zé)任不明或職責(zé)交叉等問(wèn)題，通過(guò)建立專門(mén)臺(tái)賬、專班負(fù)責(zé)、聯(lián)席會(huì)議等方式，強(qiáng)化跨部門(mén)、跨層級(jí)集中會(huì)商、協(xié)同辦理，推動(dòng)清單管理、責(zé)任到人、限時(shí)辦結(jié)。建立完善解決辦事堵點(diǎn)辦結(jié)回訪、"回頭看"核查等工作制度，確保堵點(diǎn)問(wèn)題真正解決到位。

　　（三）趨勢(shì)感知，健全堵點(diǎn)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用機(jī)制。各地區(qū)各有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)針對(duì)辦事堵點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析研究，查找政務(wù)服務(wù)優(yōu)化、效能提升的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)苗頭性、典型性、集中性問(wèn)題提前研判，推動(dòng)破解問(wèn)題的關(guān)口前移，為優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù)等提供參考，實(shí)現(xiàn)通過(guò)解決一個(gè)訴求帶動(dòng)破解一類問(wèn)題、優(yōu)化一類服務(wù)，不斷推動(dòng)解決發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，以民生"小切口"撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力"大提升"。

　　政府熱線呼叫中心，又稱"政府便民電話"、"政府投訴電話""、"政府舉報(bào)電話"，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來(lái)越受到各界關(guān)注。群眾通過(guò)電話、微博、微信、官網(wǎng)、APP等多媒體渠道，方便、及時(shí)地向政府反映情況，解決問(wèn)題，或?qū)`法違紀(jì)部門(mén)進(jìn)行投訴和舉報(bào)，政府領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)呼叫中心報(bào)送的各種信息隨時(shí)了解社情民意。

　　以公共服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，利用通信、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)加速信息的傳遞，全方位地為廣大市民提供快速、高質(zhì)的服務(wù)。市民多方位、多渠道享受政府服務(wù)"一站式"服務(wù)，大大提高了政府辦事效率，可有效加強(qiáng)政府行政監(jiān)督力度，有效提升解決城市公眾事件的綜合能力，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，構(gòu)建和諧社會(huì)。

　　北京聯(lián)信志誠(chéng)公司專注政府呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)隊(duì)伍，與政府部門(mén)持續(xù)10多年的緊密合作，根據(jù)政府信息化的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的政府熱線呼叫中心系統(tǒng)解決方案。整個(gè)系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)支持大量政府內(nèi)部業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務(wù)處理在政府部門(mén)內(nèi)、外部資源的有效整合。從而降低了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。

▲MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)

　　MyComm政府呼叫中心解決方案已在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局(銀保監(jiān)會(huì))12378消費(fèi)者投訴舉報(bào)維權(quán)熱線、青海財(cái)政專家評(píng)審?fù)ㄖ到y(tǒng)、北京市海淀區(qū)人民政府、北京市順義區(qū)人民政府、北京市門(mén)頭溝區(qū)人民政府、大連財(cái)政局專家評(píng)審?fù)ㄖ到y(tǒng)、集寧智慧城管熱線系統(tǒng)、人社部社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理中心咨詢服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)、丹東辦稅服務(wù)廳視頻客服、哈爾濱交通局投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)等項(xiàng)目成功部署。

　　《意見(jiàn)》指出應(yīng)強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用賦能機(jī)制。依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，分析預(yù)判企業(yè)和群眾辦事需求，通過(guò)智能問(wèn)答、智能預(yù)審、智能導(dǎo)辦等方式，建設(shè)企業(yè)服務(wù)空間和個(gè)人服務(wù)空間，提供智能化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)，推動(dòng)惠企利民政策和服務(wù)"免申即享、直達(dá)直享、快享快辦"。

　　傳統(tǒng)的人工客服受工作時(shí)間、話路數(shù)量等的限制，用戶多樣、復(fù)雜的辦事需求對(duì)政府服務(wù)人員的綜合素質(zhì)也有著較高的要求，尤其在面對(duì)一些重復(fù)且流程煩瑣的時(shí)候?qū)Ψ?wù)人員素質(zhì)要求更高。隨著用戶數(shù)量急劇增加，傳統(tǒng)的問(wèn)題解決渠道已趨于飽和狀態(tài)。為提高市民問(wèn)題解決速度，提升用戶滿意度，運(yùn)用"互聯(lián)網(wǎng)+"技術(shù)，推出智能機(jī)器人，專門(mén)負(fù)責(zé)解決市民遇見(jiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題。

　　圍繞政企部門(mén)呼叫中心智能化改造升級(jí)需求，聯(lián)信志誠(chéng)積極探索科技賦能社會(huì)治理創(chuàng)新實(shí)踐，在智能接訴方面，研發(fā)了接訴即辦智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼機(jī)器人、AI文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音助手、智能派單、智能回訪、智能質(zhì)檢和智能分析模塊，系統(tǒng)大幅提升基層辦公效率和辦件質(zhì)量。

　　《意見(jiàn)》的公布與實(shí)施對(duì)市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)提出了更高的要求。MyComm智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，在后臺(tái)知識(shí)管理系統(tǒng)中構(gòu)建規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想并推薦、同音字糾錯(cuò)、上下文語(yǔ)義分析等多種功能，可與市民進(jìn)行實(shí)時(shí)交流互動(dòng)。在交互過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)市民提出的問(wèn)題，進(jìn)行語(yǔ)義分析，自動(dòng)檢索匹配知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題和相應(yīng)的答案。對(duì)模糊存在歧義的問(wèn)題，系統(tǒng)以交互的方式引導(dǎo)市民逐步明確所提問(wèn)題，最后答復(fù)市民，為其提供更快更準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)智能咨詢服務(wù)。

　　對(duì)文本智能分析算法進(jìn)行集成，將算法計(jì)算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、派遣、處置、分析等各個(gè)環(huán)節(jié)，包括文本分類應(yīng)用和關(guān)鍵字抽取應(yīng)用，主要針對(duì)歷史案件進(jìn)行智能學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類工單識(shí)別，以及智能推薦派遣、工單自動(dòng)落圖等智能識(shí)別和應(yīng)用場(chǎng)景。

　　對(duì)語(yǔ)音智能分析算法進(jìn)行接觸，將算法計(jì)算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、智能語(yǔ)音呼叫技術(shù)，實(shí)現(xiàn)回訪過(guò)程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，智能語(yǔ)音呼叫機(jī)器人可以自動(dòng)呼叫訴求人，按照話術(shù)對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，識(shí)別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)成文字記錄。

　　★以豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項(xiàng)目為例，首都信息攜手MyComm為豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保構(gòu)建一套全媒體智能客服整體解決方案。系統(tǒng)引入智能客服平臺(tái)，通過(guò)接口開(kāi)發(fā)與項(xiàng)目實(shí)施，在建設(shè)智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一受理來(lái)自網(wǎng)頁(yè)、微信、小程序等渠道的客戶問(wèn)題，構(gòu)建初始知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)參與者簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題的智能回答，復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)人工處理，從而提升用戶支持效率，提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。

　　★依靠強(qiáng)勁的企業(yè)研發(fā)實(shí)力與多年來(lái)的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，MyComm已經(jīng)為北京某區(qū)12345市民服務(wù)熱線量身打造了一套智能回訪系統(tǒng)，將AI智能分析產(chǎn)品，包括文本智能分析系統(tǒng)和語(yǔ)音智能分析系統(tǒng)與12345市民服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成。系統(tǒng)對(duì)語(yǔ)音智能分析算法進(jìn)行接觸，將算法計(jì)算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、智能語(yǔ)音呼叫技術(shù)，實(shí)現(xiàn)回訪過(guò)程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，自動(dòng)生成滿意度調(diào)查工單，智能語(yǔ)音呼叫機(jī)器人自動(dòng)呼叫訴求人，按照話術(shù)對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，識(shí)別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)成文字記錄。系統(tǒng)上線后大幅提高回訪率，并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，最終形成季度或者年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，有效提升服務(wù)水平，提高群眾業(yè)務(wù)辦理滿意度，為政務(wù)服務(wù)做好下一步工作提供參考。