醫(yī)療保健是一個國家民生事業(yè)的重中之重，也是保障民眾健康、提高國民素質的必要條件。隨著醫(yī)療行業(yè)的競爭加劇，醫(yī)院服務水平逐漸成為患者選擇醫(yī)院的一個重要指標，通過科技創(chuàng)新增加醫(yī)院的競爭力，通過提供簡潔明了的服務方式，增加系統(tǒng)使用友好度，讓患者簡單直接的享受服務逐漸成為醫(yī)院運營的宗旨。越來越多的醫(yī)院把提升患者體驗滿意度，減少患者投訴率作為醫(yī)院運營的重要績效指標。
作為一生中使用的最重要的服務，對于醫(yī)療呼叫中心來說，這意味著患者的客戶體驗應被簡化，以便在呼叫者最需要的時候為他們提供幫助，這一點至關重要。
但這說起來容易做起來難。除了每個客戶體驗團隊面臨的挑戰(zhàn)之外，醫(yī)療呼叫中心也有自己獨特的障礙：
周期性的繁忙季節(jié)。在開放注冊期之后，新患者的入院和預約請求會激增，而隨后的幾個月，在流感季節(jié)前后，需求會增加。
不可預測的呼叫峰值。除了可預見的旺季之外，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件或供應鏈短缺等事件發(fā)生時，醫(yī)療呼叫中心可能會立即面臨大量電話。
臨床需求。許多醫(yī)療保健電話都很昂貴，需要經過臨床培訓的專家來處理。但高需求會迫使專家接聽非臨床電話，并導致臨床電話的應答率下降。
非傳統(tǒng)的營業(yè)時間。醫(yī)療呼叫中心通常按非傳統(tǒng)的時間表運作，比如5×12，導致下班后和周末的電話無人接聽。
嚴格的SLA。合作的健康計劃可能會有嚴格的服務等級協(xié)議(SLA)要求，規(guī)定呼叫必須應答之前的最長等待時間，這給呼叫中心業(yè)務模式帶來了額外的壓力。
為了應對這些挑戰(zhàn)，到2026年，醫(yī)療保健服務和技術正在優(yōu)先考慮"將提高效率的運營變革，包括通過跨服務使用技術和自動化"。
在數字化和智能化的大潮中，許多供應商已經開始利用呼叫中心自動化來改善他們的患者體驗。從醫(yī)院系統(tǒng)到牙醫(yī)、健身計劃、遠程醫(yī)療公司和提供商網絡，醫(yī)療呼叫中心可以通過人工智能支持的客戶服務滿足更多的SLA并降低成本。
以零等待時間解決更多患者請求
降低成本和滿足更多SLA不應以犧牲患者體驗為代價。智能化的醫(yī)療呼叫中心思維旨在完全解決--而不是轉移--患者的請求，因此臨床醫(yī)生和座席可以將更多時間花在最重要的任務上。
聯(lián)信志誠公司專注行業(yè)20年，就圍繞醫(yī)院運營的需求在做呼叫中心系統(tǒng)，為醫(yī)院提升用戶體驗，提升滿意度，減少投訴在行業(yè)內優(yōu)化，沉淀。聯(lián)信志誠提供全媒體接入的呼叫中心，系統(tǒng)功能覆蓋院前咨詢，院中預約投訴，通知；院后的隨訪，院后關懷全流程。
▲醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)架構
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構開發(fā)的基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統(tǒng)平臺。在政府、房地產、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+坐席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網關（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線客服方案中，重點關注官網、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務（含AI）、主動外服務是全媒體客服平臺的服務資源和服務處理者。
智能在線客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務官網、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。
與IVR和傳統(tǒng)聊天機器人相比，MyComm醫(yī)療呼叫中心解決方案通過自然、自動的語音對話幫助數患者更快地獲得護理，提高了CSAT。常見流程包括：
通過IVR語音交互系統(tǒng)升級建設，可以實現智能IVR即患者電話進入系統(tǒng)接通后可以直接跳轉到需要的業(yè)務，如果人工線路忙，可以語音提醒您前面還有幾位顧客在接聽電話，請耐心等待，（放等待音樂），可以給患者直接推送語音通知，推送醫(yī)院新業(yè)務等，可以做到按需自動化實現；系統(tǒng)還可以實現智能語音咨詢、智能語音掛號、智能隨訪等業(yè)務。
智能IVR只是系統(tǒng)功能的基礎小部分，全媒體呼叫中心能夠做的事情還遠遠不止這一點，MyComm全媒體呼叫中心融合了：電話，短信，在線客服，微信，微博 ，郵件的全部接入方式。全媒體接入平臺實現同一排隊，坐席服務人員既可以服務電話咨又可以服務微信 在線等方式咨詢的患者，同時還有平臺還有視頻呼叫中心，AI智能客服功能，現在視頻客服在遠程醫(yī)療都有大幅應用。
案例研究：MyComm助北京友誼醫(yī)院建設全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)
作為國家公立醫(yī)院改革的排頭兵，北京友誼醫(yī)院攜手MyComm建設全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)服務平臺，完成接訴接辦的項目目標建設，減少投訴升級，優(yōu)化服務體驗，提高患者滿意度，從源頭減少不必要的糾紛。系統(tǒng)支持基于H5頁面的移動端派單、處理、反饋等功能。同時，聯(lián)信志誠與北京友誼醫(yī)院深入開展全面合作，從多個維度參與醫(yī)院投訴系統(tǒng)、醫(yī)院信息化（IT運維）的建設。
客戶概述：在與MyComm合作之前，北京友誼醫(yī)院醫(yī)患辦后勤8585及IT7700設備保修，分別獨立的對外公布普通電話號碼，服務對象均通過撥打普通電話的方式獲取業(yè)務支持，業(yè)務支持窗口不統(tǒng)一、標準不一致、過程不規(guī)范、信息溝通不方便、服務質量難以評估，業(yè)務支持任務在醫(yī)院2個分院，兩地信息共享不及時，服務效率較低。缺乏統(tǒng)一的業(yè)務支持和業(yè)務運行管理的信息平臺，沒有實現運行信息展示和運行任務管理，相關應急管理、值班管理都處于工作群和電話溝通階段，需要統(tǒng)一考慮二個業(yè)務系統(tǒng)的對外服務支持標準化，提高服務質量和效率。
為了解決8585 熱線 接訴即辦的問題，業(yè)務支持需求分為業(yè)務支持統(tǒng)一受理、錄音追溯，工單管理、知識庫、智能服務 統(tǒng)計報表，數據分析服務四部分。
7700 IT設備保修：需要系統(tǒng)電話收受理，接單、記錄工單，、派單、完成工單、上傳，生成報表，數據分析，等功能。
結果：建設系統(tǒng)后，完成后為8585及7700業(yè)務支持提供各自獨立的工單管理、知識庫、用戶信息管理、登記薄管理、值班管理、業(yè)務報表等功能。
座席支持跨業(yè)務轉接或跨業(yè)務受理的能力。即一個座席可以同時接聽不同用戶類型的支持電話，并自動彈出相應業(yè)務的輔助系統(tǒng)工單界面。
座席績效匯總表：包括日期、工號、轉人工數、通話次數、簽入次數、示忙次數、保持次數、話后次數、內呼次數、振鈴次數、20秒轉接次數、滿意次數、基本滿意次數、不滿意次數、未選擇次數、通話時長、簽入時長、示忙時長等。
聯(lián)信志誠在客戶服務領域經驗豐富，憑借著業(yè)界良好的的口碑，聯(lián)信志誠為醫(yī)療行業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心客戶服務解決方案，合作客戶包括首都醫(yī)科大學附屬北京婦產醫(yī)院北京婦幼保健院、北京大學國際醫(yī)院、復華大望醫(yī)院、北京友誼醫(yī)院等諸多醫(yī)療行業(yè)客戶，攜手打造醫(yī)療保健機構與顧客進行互動溝通的橋梁，以患者為中心，打造更有溫度的醫(yī)療服務。讓醫(yī)療機構服務更便捷更順暢，MyComm 提供可落地經驗。
