Forrester Research在一份新報(bào)告中稱，雖然生成式人工智能（GenerativeAI）可以幫助客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者改進(jìn)內(nèi)容創(chuàng)作、加快數(shù)據(jù)分析速度，并提高聯(lián)絡(luò)中心座席工作流程的效率，但該技術(shù)尚未為面向客戶的用例做好準(zhǔn)備。

　　Forrester警告說(shuō)："大型語(yǔ)言模型（LLM）并不是聯(lián)絡(luò)中心所尋找的對(duì)話靈丹妙藥。"他指出，目前面向客戶的應(yīng)用程序存在太多重大問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)也太大。

　　Forrester表示，這項(xiàng)備受吹捧的技術(shù)可以改變公司內(nèi)部的每個(gè)領(lǐng)域，并將聯(lián)絡(luò)中心稱為生成式人工智能的"試驗(yàn)場(chǎng)"，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心會(huì)產(chǎn)生大量非結(jié)構(gòu)化的自然語(yǔ)言數(shù)據(jù)。

　　雖然該研究公司預(yù)計(jì)，在未來(lái)的某個(gè)時(shí)候，生成式人工智能將影響聯(lián)絡(luò)中心的所有要素，但該研究公司認(rèn)為，目前最大的影響如下：

　　總結(jié)通話記錄：生成式人工智能可以在瞬間完成這項(xiàng)任務(wù)，而不是讓座席花幾分鐘來(lái)總結(jié)呼叫。

　　快速回復(fù)客戶查詢，提高工作效率。

　　開發(fā)上下文內(nèi)容。

　　但與此同時(shí)，F(xiàn)orrester警告稱，生成式人工智能不應(yīng)被視為解決所有問(wèn)題的靈丹妙藥。

　　Forrester表示，原因之一是，并非所有人工智能都是平等的。它說(shuō)，大型語(yǔ)言模型問(wèn)世的時(shí)間比許多人意識(shí)到的要長(zhǎng)，但這種炒作直到去年年底才趕上OpenAI發(fā)布的ChatGPT。

　　從那以后，許多供應(yīng)商推出了被該研究公司稱為"不成熟的、測(cè)試不足的產(chǎn)品"，試圖率先將包含生成式人工智能的解決方案推向市場(chǎng)。

　　"購(gòu)買生成式人工智能解決方案的公司必須仔細(xì)評(píng)估產(chǎn)品，以尋求明確的差異化、對(duì)質(zhì)量的肯定、用例一致性和安全考慮。不要害怕向供應(yīng)商提出一些棘手的問(wèn)題，尤其是當(dāng)他們聲稱自己提供了獨(dú)特的內(nèi)容時(shí)。"

　　Forrester還指出，座席工作流是生成式人工智能最相關(guān)的用例之一，因?yàn)榛貓?bào)可能很高，風(fēng)險(xiǎn)可能很低。然而，這家研究公司警告稱，不要過(guò)度自動(dòng)化，這將導(dǎo)致更糟糕的座席體驗(yàn)。

　　Forrester說(shuō)，重要的是要平衡座席的行為和幫助座席做出決定，并指出，雖然自動(dòng)化呼叫摘要似乎是個(gè)好主意，但它也消除了座席在呼叫之間的休息時(shí)間。聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)需要用其他增值任務(wù)來(lái)填補(bǔ)呼叫之間的座席時(shí)間，這樣他們的整個(gè)工作日就不會(huì)只花在打電話上了。

　　最后，F(xiàn)orrester警告說(shuō)，生成式人工智能并不能解決糟糕的自動(dòng)化問(wèn)題。"沒有足夠的控制措施來(lái)防止對(duì)客戶或公司聲譽(yù)的損害。供應(yīng)商們正在研究各種技術(shù)的結(jié)合，并創(chuàng)造出一種類似護(hù)欄的東西，以盡量減少這些風(fēng)險(xiǎn)，但請(qǐng)記住，聊天機(jī)器人的作用遠(yuǎn)不止它生成的文本，"報(bào)告總結(jié)道。