研究公司Technavio預計，到2027年，全球聯(lián)絡中心市場將以9.33%的復合年增長率加速增長，增量增長將達到1617.3億美元。

　　Technavio的報告指出，云聯(lián)絡中心的采用越來越多，為有效創(chuàng)收而改進CRM的必要性，以及將交互式語音應答(IVR)集成到聯(lián)絡中心中是推動增長的關(guān)鍵因素。

　　在預測期內(nèi)，北美將占市場增長的34%，這在很大程度上是由于聯(lián)絡中心分析的日益普及，包括多渠道客戶互動分析、語音分析和聯(lián)絡中心績效分析。

　　根據(jù)Technavio的數(shù)據(jù)，基于語音的部分占據(jù)了最大的市場份額，超過了基于文本和基于社交媒體的系統(tǒng)。

　　在預測期內(nèi)，聯(lián)絡中心市場的規(guī)模會有多大？

　　聯(lián)絡中心市場：主要驅(qū)動因素、趨勢、挑戰(zhàn)和客戶前景

　　越來越多的云聯(lián)絡中心的采用顯著推動了市場增長，盡管無法實現(xiàn)ASA等因素可能會阻礙聯(lián)絡中心軟件市場的增長。Technavio的研究人員分析了以2022年為基準年的數(shù)據(jù)，以及關(guān)鍵的驅(qū)動因素、趨勢和挑戰(zhàn)。對驅(qū)動因素的整體分析將有助于公司完善其營銷策略，以獲得競爭優(yōu)勢。

　　·關(guān)鍵聯(lián)絡中心市場驅(qū)動力

　　越來越多的人采用基于云的聯(lián)絡中心，這顯著推動了IT服務市場成長。基于云的聯(lián)絡中心是為云解決方案部署、存儲和精確設計的SaaS?；谠频穆?lián)絡中心非常靈活，因為它們能夠快速適應不斷變化的業(yè)務需求，并且可以通過開放應用編程接口(API)框架與第三方應用集成。

　　一個可靠的基于云的解決方案可以無縫地處理呼入、外呼和混合交互，這將有助于以經(jīng)濟高效的方式輕松地向客戶提供個性化服務。通過云聯(lián)絡中心，企業(yè)可以匯總客戶數(shù)據(jù)和以前的查詢歷史，這有助于他們了解客戶偏好。這可以幫助企業(yè)個性化服務，有效地路由查詢，并在一個交互式會話中解決問題。這將導致在預測期內(nèi)基于云的聯(lián)絡中心的采用增加。

　　·重要的聯(lián)絡中心市場趨勢

　　整合聊天機器人以縮短周轉(zhuǎn)時間是推動 全球聯(lián)絡中心軟件市場增長。聯(lián)絡中心正試圖在他們的流程中實現(xiàn)聊天機器人，因為在未來，他們必須尋找除人工座席之外的選項來處理簡單的客戶查詢并提供更好的解決方案。良好的客戶服務可以導致企業(yè)的成功。

　　聊天機器人將幫助企業(yè)對客戶做出即時響應，從而縮短周轉(zhuǎn)時間。由于在照顧客戶時時間是最重要的，聊天機器人將跳過對維修人員的依賴，直接對客戶做出響應。聊天機器人還將幫助企業(yè)取悅客戶，同時不失人情味。因此，將聊天機器人集成到聯(lián)絡中心將有助于改善客戶體驗。因此，它將導致聯(lián)絡中心解決方案的采用增加。

　　·主要的聯(lián)絡中心市場挑戰(zhàn)

　　無法實現(xiàn)ASA是阻礙全球業(yè)務流程外包市場增長。ASA是聯(lián)絡中心的關(guān)鍵績效指標，它有助于經(jīng)理評估團隊的績效和呼叫者的效率。

　　ASA包括客戶排隊等待的時間和座席代表的電話振鈴時間。但是，它不包括客戶瀏覽IVR所需的時間。聯(lián)絡中心應該使用勞動力管理(WFM)解決方案來管理他們的資源，以便他們能夠滿足所需的ASA和服務水平。由于客戶對更好服務的期望越來越高，這個問題對聯(lián)絡中心解決方案的供應商來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。

　　·關(guān)鍵聯(lián)絡中心市場客戶格局

　　該報告包括聯(lián)絡中心軟件市場的采用生命周期，涵蓋從創(chuàng)新者階段到落后者階段。它基于滲透率關(guān)注不同地區(qū)的采用率。此外，該報告還包括關(guān)鍵的購買標準和價格敏感度驅(qū)動因素，以幫助公司評估和制定其增長戰(zhàn)略。

▲全球聯(lián)絡中心市場客戶格局

　　誰是主要的聯(lián)絡中心市場供應商？

　　供應商正在實施各種戰(zhàn)略，如戰(zhàn)略聯(lián)盟、伙伴關(guān)系、合并和收購、地理擴張和產(chǎn)品/服務推出，以增強他們在聯(lián)絡中心軟件市場的存在。

　　《主要聯(lián)絡市場研究報告》還包括對聯(lián)絡中心軟件市場競爭格局的詳細分析，這份聯(lián)絡中心市場報告指出，Avaya、Cisco、Enghouse、Five9、Genesys、Mitel、NEC、NICE、SAP、Vocalcom、Vonage、中興通訊和Zendesk是聯(lián)絡中心技術(shù)的領(lǐng)先供應商。