一年一度的"雙十一"購物節(jié)已揭開大幕。隨著各大電商和品牌紛紛加入這場消費狂歡，"此時不出手更待何時"，大家壓抑已久的購買欲終于找到了釋放的最佳時機。

　　10月31日晚8點，天貓"雙十一"正式開售，京東百億補貼日也重磅開啟，但這一天并非"雙十一"的首戰(zhàn)。早在10月20日，京東、拼多多、抖音及快手電商就率先開啟"雙十一"大促，全域"雙十一"各平臺也迎來了大考。

"花式套路"退場 低價和優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍是雙十一的"最核心"

　　今年是"雙十一"的第十五年，相比往年，今年的活動套路少，規(guī)則清晰簡明，消費者的選擇自由且多樣。消費市場整體更加成熟，人們對理性消費、品質(zhì)消費的追求更加明顯。另一方面，數(shù)字技術(shù)對線上消費的滲透度更高了。今年'雙十一'，更多電商平臺、店鋪和品牌采用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿科技，讓購物越來越便捷、高效。

　　正如京東今年的雙十一活動主題是"真便宜"，這屆雙十一，電商平臺們的手段空前的一致：用更直接的"低價"激發(fā)用戶下單。然而"雙十一"不僅是銷售賣貨的場地，更是電商平臺服務(wù)水平的校驗場。今年"雙十一"，提升服務(wù)水平，為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購體驗依然是平臺和商家的重點，電商平臺與商家也在過去的基礎(chǔ)上狠下功夫。

　　服務(wù)即是最好的營銷。當(dāng)下，購物早已不再只是為了滿足生活所需的購買，它更是我們享受生活、提升生活品質(zhì)的一種方式。既然是享受、是提升，買賣之上全方位的服務(wù)就是營銷王道。潛心匠造、提供極致服務(wù)，對于商家來說，永遠在路上。

　　雙十一大促對商家的訂單承接能力提出嚴(yán)峻的考驗，在消費爆發(fā)的背后，面對激增的流量， 隨之而來的售前咨詢、物流咨詢、退換貨以及退款等問題暴增，對商家的服務(wù)能力提出了極大的挑戰(zhàn)。全渠道智能客服系統(tǒng)成能夠幫助商家順利度過各種節(jié)假日促銷高峰，緩解客服壓力，并提高客服的工作效率。

全渠道智能客服系統(tǒng)成為商家制勝的法寶

　　事實上，電商和品牌客服超過一半的工作時間都是在回答不同客戶提出的重復(fù)問題，例如訂單查詢、商品咨詢、活動詳詢等，建設(shè)全渠道智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一受理來自網(wǎng)頁、微信、小程序等渠道的客戶問題，構(gòu)建初始知識庫，實現(xiàn)參與者簡單重復(fù)問題的智能回答，復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工處理，從而提升用戶支持效率，提升對外服務(wù)質(zhì)量。

　　全媒體智能客服系統(tǒng)涉及媒體應(yīng)用、CTI技術(shù)、計算機技術(shù)等許多方面，是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，需要滿足先進性、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、開放性、連續(xù)性及高可靠性、安全性、拓展性、易用性以及可維護性等設(shè)計原則。


　　智能客服涉及的三大產(chǎn)品和技術(shù)：TTS技術(shù)、ASR技術(shù)、AI智能技術(shù)。

　　語音客服+在線客服統(tǒng)稱為全渠道/全媒體客服，而全渠道智能化服務(wù)已成為企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢，IVR和在線客服作為客戶服務(wù)的主流渠道將面臨變革。智能客服AICC系統(tǒng)通過以知識為核心加上語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)的輔助為用戶搭建了新一代的客服系統(tǒng)，可提供人性化的人機對話能力、高效的語音識別能力及語義理解能力， 通過第一時間了解用戶的意圖，可快捷、高效的解決用戶的問題，大大提升了客戶服務(wù)的處理效率。

MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。在政府、房地產(chǎn)、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+座席的成功案例。

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

　　智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。

▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計

　　MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語音機器人、文本機器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。

　　近20年呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗，MyComm擁有全系列呼叫中心產(chǎn)品，主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務(wù)中心、共享服務(wù)中心等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，未來MyComm將創(chuàng)造出兼具智能化與個性化的全渠道智能客服解決方案。面對"雙十一"帶來的巨大商機和流量，全渠道智能客服系統(tǒng)無疑是零售和電商運營的好幫手，北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）推出15天全功能免費體驗活動，您可以0成本體驗全渠道智能客服系統(tǒng)帶來的改變。