近日,愛瑪用戶交互中心正式完成煥新工作“重裝上陣”,愛瑪科技集團執(zhí)行總裁羅慶一,首席品牌官莫炫、首席財務官鄭慧、首席人力官李娜、能源動力事業(yè)部副總裁宋志堅等企業(yè)領導出席剪彩儀式,共同見證愛瑪用戶交互中心實現(xiàn)全面升級,以全新面貌與更加優(yōu)越、現(xiàn)代的工作環(huán)境,為愛瑪服務體系的進一步完善提供更加強勁的動力。

愛瑪用戶交互中心煥新升級剪彩儀式

目前,隨著我國電動兩輪車市場由增量市場轉變?yōu)榇媪渴袌?市場競爭不斷加劇,客戶需求更加多樣化,企業(yè)對于客戶服務的要求也在不斷提高。為積極應對這一變化,作為電動兩輪車行業(yè)的頭部品牌,愛瑪一直努力成為行業(yè)領先水平,引領行業(yè)服務形式、品質、產品不斷升級。經過本次煥新升級,愛瑪用戶交互中心將擁有更好的工作環(huán)境,同時也將實現(xiàn)進一步提升工作效率、降低相關運營成本的目標,這不僅有助于推進愛瑪客服體系全鏈路的進一步優(yōu)化,未來更將通過客服業(yè)務與功能的創(chuàng)新,逐步實現(xiàn)服務型到價值型呼叫中心的轉型升級。

本次剪彩儀式參與人員集體合影

提供高質量的服務并不總是能立即帶來回報,需要長期的投入和持續(xù)地努力,才能獲得客戶的認可和信任。但愛瑪多年來一直堅持在服務領域投入巨大精力,在用戶交互服務方面,愛瑪組建了專業(yè)化的服務團隊,從人員普通話、溝通能力、服務意識、壓力管理等多個方面選拔合適的人才;運用標準化的呼叫系統(tǒng)和工單系統(tǒng),做到統(tǒng)一歸口,標準化坐席,符合業(yè)務數(shù)據(jù)分析的問題分類以及工單流轉機制;通過梳理各個場景下的標準流程,規(guī)范各流程節(jié)點的處理時效;定期將用戶反饋的問題通過數(shù)據(jù)分析整理,對各領域的工作優(yōu)化和改善提出有力的建議;將客服熱線時間從7天*13小時,提升至7天*24小時,實現(xiàn)真正的全天候客服熱線服務。

愛瑪用戶交互中心全面煥新升級

通過建立涵蓋人員管理、流程運營、數(shù)據(jù)運營以及質量運營的呼叫中心重點運營管理模塊,愛瑪已經初步建立了標準化、專業(yè)化的運營管理體系,通過智慧客服系統(tǒng),實現(xiàn)了全觸點用戶體驗的迭代和升級;對客戶服務管理的體系搭建、運營管理、流程制度、團隊建設有著豐富的實戰(zhàn)經驗;以標準化的交互服務在用戶中的口碑打下了堅實的基礎。同時,通過對市場信息反饋收集及用戶需求洞察挖掘,實現(xiàn)了對于全鏈路服務設計,不斷推動產品和服務的改善與創(chuàng)新。

愛瑪用戶交互中心全面煥新升級

從行業(yè)角度看,電動車行業(yè)服務質量一直是行業(yè)發(fā)展的重點之一。此次愛瑪用戶交互中心的煥新升級,將進一步推動行業(yè)終端服務能力的進步,以此為契機,愛瑪將建立以數(shù)字技術為支撐、以高端服務為先導的“服務+”新業(yè)態(tài)新模式,更好地確保消費者隨時享受專業(yè)、快捷的服務,推動行業(yè)服務高質量發(fā)展。