“用戶需求得到快捷響應(yīng)和有效滿足，獲得感、幸福感和安全感顯著提升，客戶平均停電時(shí)間、獲得電力指數(shù)、第三方客戶滿意度指標(biāo)持續(xù)向好，達(dá)到或接近世界一流水平”是南方電網(wǎng)公司構(gòu)建的現(xiàn)代供電服務(wù)體系基本特征之一。
基于這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，凱里雷山供電局結(jié)合地域特點(diǎn)和工作實(shí)際進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，采用“數(shù)字化”模式，從確立工作目標(biāo)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念（思維）、創(chuàng)新服務(wù)模式，完善服務(wù)內(nèi)容和調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)等方面進(jìn)行探索和實(shí)踐，精準(zhǔn)服務(wù)客戶需求，有效管控投訴風(fēng)險(xiǎn)，并取得良好的成效。
01
繪制一張地圖
從戰(zhàn)略布局層面下工夫，繪制一張敏感客戶地圖。2014年以來，凱里雷山供電局依托“調(diào)配控服一體化，中壓運(yùn)維集約化+低壓業(yè)務(wù)網(wǎng)格化”和客戶問題“零庫存”管理模式，對收集到的設(shè)備運(yùn)行和客戶關(guān)注問題等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，梳理出敏感（重點(diǎn)關(guān)注）客戶和客戶重點(diǎn)關(guān)注（敏感）問題，并據(jù)此繪制敏感（重點(diǎn)關(guān)注）客戶和客戶敏感（重點(diǎn)關(guān)注）問題地圖。
“一圖在手，掌控所有”，這張圖既是一張敏感客戶分布地圖，同時(shí)也是一張客戶服務(wù)、客戶投訴管控“作戰(zhàn)地圖”。通過對地圖的動(dòng)態(tài)管理，供電區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)關(guān)注客戶（重要客戶）、敏感客戶、特殊客戶和客戶反映的緊急、敏感問題等實(shí)時(shí)更新呈現(xiàn)，為生產(chǎn)、基建、營銷等專業(yè)部門提供了按問題輕重緩急制定解決方案的直觀依據(jù)，確保了客戶問題在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效解決。
02
用好兩個(gè)電話
從改善優(yōu)化溝通渠道，縮短與客戶距離上下工夫。根據(jù)雷山縣是苗族聚居縣，苗族人口占絕大多數(shù)（93%），部分農(nóng)村群眾用漢語溝通存在一定障礙的事件，凱里雷山供電局專門開通了“雙語（漢語、苗語）”客戶服務(wù)熱線，搭建起與客戶溝通貼心紐帶和橋梁，方便與苗族群眾客戶交流，確保溝通暢通。
客戶通過雙語服務(wù)熱線反映的問題，無論是投訴還是意見，一律按95598同等工單進(jìn)行處置，包括考核。同時(shí)，規(guī)范、優(yōu)化雙語工單流程，提高工單流轉(zhuǎn)速度和效率，不斷提高“雙語”服務(wù)熱線快速解決客戶問題的能力。
另外，專門制定有針對性的培訓(xùn)方案加強(qiáng)對座席人員的培訓(xùn)，快速提升雙語座席人員的業(yè)務(wù)技能，特別是與客戶溝通交流的能力。座席人員不但要準(zhǔn)確地記錄客戶的訴求，安撫好客戶，還必須根據(jù)客戶反映問題的輕重緩急程度，全程跟蹤監(jiān)督問題處理進(jìn)度并及時(shí)反饋給客戶，確保工單快速傳遞，不能只當(dāng)接電話的電話記錄員。在全局范圍內(nèi)營造“雙語”熱線電話，形成客戶反映的問題就是每個(gè)部門、每個(gè)專業(yè)、每個(gè)崗位必須一起協(xié)同解決的問題的工作習(xí)慣和機(jī)制。自開通雙語服務(wù)電話以來，基本杜絕了原來因語言溝通障礙造成溝通不暢甚至誤會(huì)而引起的投訴，大大降低了投訴率，減少了客戶抱怨度。
03
建立三個(gè)“倉庫”
從管理方法和技術(shù)層面下工夫。建立客戶敏感問題庫、客戶服務(wù)短信息模板庫和客戶溝通常用話語庫。
建立“客戶敏感問題庫”。對各個(gè)渠道收集到的客戶問題采取“銷號(hào)”式管理。按照“入庫”“利庫”“出庫”的工作流程和“零庫存”工作目標(biāo)開展工作。即“入庫”：主動(dòng)查找、收集問題，分類列出問題清單；“利庫”：針對不同問題研究、制定措施和辦法；“出庫”：解決問題，按一般、重點(diǎn)、特殊、敏感、緊急等情形分類安排出解決時(shí)限，實(shí)行銷號(hào)式管理；“零庫存”：日清月結(jié)。能當(dāng)天或者馬上解決的絕不推到第二天；能當(dāng)月完成的絕不推到下月；不能短時(shí)間內(nèi)解決的第一時(shí)間將解決方案反饋給客戶，專人跟進(jìn)，將工作進(jìn)展情況及時(shí)反饋給客戶。
同時(shí)，對客戶敏感問題按照“四不銷單”的原則即“客戶反映的問題沒得到解決不能銷單；客戶訴求的原因沒分析清楚不能銷單；杜絕類似問題再次發(fā)生的防范措施沒指定不能銷單；對有責(zé)任的人員沒有提出問責(zé)意見不能銷單?！边M(jìn)行全過程跟蹤監(jiān)督管控，確保每一個(gè)問題都得到及時(shí)有效解決。
推行“零庫存”快速解決客戶問題模式幾年來，凱里雷山供電局堅(jiān)持通過客戶走訪調(diào)查、內(nèi)部查找、雙語熱線、第三方滿意度調(diào)查、政府信箱、人大政協(xié)、消費(fèi)者熱線等多種渠道收集管理層面和生產(chǎn)經(jīng)營過程中涉及的生產(chǎn)、基建、營銷服務(wù)、搶修、客戶用電安全等方面與客戶用電相關(guān)的問題。
2021年至2022年8月收集到問題4564個(gè)，其中，當(dāng)天解決的問題3859個(gè)，當(dāng)月解決的問題705個(gè)，制定措施計(jì)劃分步驟解決的問題258個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)了客戶問題解決“零庫存”的目標(biāo)。其中，2022年從雙語班、客戶經(jīng)理和各專業(yè)部門反饋入庫的客戶“涉”電問題共369單，利庫362單，出庫362單，出庫率98.1%，客戶滿意率100%。針對未出庫的7單已通過業(yè)擴(kuò)延伸項(xiàng)目立項(xiàng)加以解決。
建立客戶服務(wù)短信息模板庫。信息化、智能化時(shí)代，充分利用有效載體，采取最貼近客戶的方法和形式，把客戶想了解的信息第一時(shí)間告知他們，讓客戶看見、聽清、明白，既增加了工作的透明度，又尊重了客戶的知情權(quán)。事實(shí)證明，這是消除客戶疑慮、贏得客戶信任，維護(hù)好客戶關(guān)系的最有效途徑之一。
短信息的內(nèi)容涉及面很廣泛，所發(fā)送的對象雖然同為客戶，但指向性和目的性都不盡相同。凱里雷山供電局客戶服務(wù)管理部門通過多年工作積累，專門對各類公告類短消息進(jìn)行收集并整理入庫。尤其是經(jīng)常用到的如計(jì)劃停送電及搶修進(jìn)展情況信息告知、政策法規(guī)宣傳、用電安全溫馨提示、服務(wù)方式服務(wù)渠道宣傳、電費(fèi)繳納溫馨提示、用電辦理指引提示、節(jié)假日問候等內(nèi)容的短消息文本做到應(yīng)收盡收。
建立短信息模板庫后，不但提高了企業(yè)服務(wù)部門對外發(fā)布信息的規(guī)范性和文字表述的準(zhǔn)確性，有效避免了因信息文字表達(dá)、格式不規(guī)范等常見性問題，而且為各級客戶服務(wù)管理人員特別是供電所客戶經(jīng)理節(jié)省了費(fèi)心費(fèi)神費(fèi)時(shí)編輯短信的時(shí)間和精力，為他們減輕了工作壓力和負(fù)擔(dān)。
建立客戶溝通常用話語庫。針對各層級從事客戶服務(wù)工作的員工少有經(jīng)過正規(guī)的溝通培訓(xùn)的狀況，凱里雷山供電局借鑒95598座席、移動(dòng)聯(lián)通客服座席溝通中常用話語和禁忌話語庫，結(jié)合所服務(wù)區(qū)域苗族聚居地鄉(xiāng)音、方言和民俗禮儀的實(shí)際情況，并在總結(jié)提煉各級從事客戶服務(wù)、客戶交流溝通多年的老同志的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，編制了與各類客戶溝通的“客戶溝通常用話語庫”，用于指導(dǎo)新從事客戶服務(wù)和因工作需要新調(diào)整到客戶服務(wù)崗位的員工，尤其是供電所客戶經(jīng)理在日常工作中與客戶進(jìn)行溝通和交流，力求使用文明用語，杜絕使用禁忌語，提高溝通有效率，規(guī)避和減少因語言表達(dá)不恰當(dāng)造成溝通無效和誤會(huì)甚至引發(fā)投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
04
抓牢四個(gè)“維度”
從提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、服務(wù)手段上下工夫。抓牢四個(gè)“維度”。即，提高客戶服務(wù)敏感度、增加信息透明度、增進(jìn)客戶信任度、提升客戶滿意度。
提高客戶服務(wù)敏感度。把客戶服務(wù)、客戶問題提高到與安全生產(chǎn)和廉潔風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度。有效管控客戶用電服務(wù)全過程，預(yù)判可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，提前做好預(yù)案（應(yīng)對措施）；
增加涉電信息透明度：順應(yīng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，充分利用信息化時(shí)代的優(yōu)勢，加大宣傳力度，搭建與客戶溝通和互動(dòng)交流的多種渠道、平臺(tái)（線下走訪、電話回訪、公眾號(hào)、客戶服務(wù)微信群、員工個(gè)人朋友圈、電視、政府各級公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、工作交流群等），尊重客戶的知情權(quán)，把客戶想知道和應(yīng)該知曉的信息（特別是突發(fā)故障停電原因、停送電、搶修復(fù)電相關(guān)信息）第一時(shí)間準(zhǔn)確傳遞到位；
增進(jìn)客戶信任度：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)的觀念，主動(dòng)與客戶建立朋友關(guān)系，超前想客戶之所想，想客戶未想到的，讓客戶產(chǎn)生共情。使增值服務(wù)讓客戶看得見，摸得著，感受得到，從而鞏固和增強(qiáng)客戶的信任，最終達(dá)到提升客戶滿意度的目標(biāo)。
05
嚴(yán)守“五個(gè)第一”
從研究總結(jié)提煉并推廣運(yùn)用行之有效的具體措施上下工夫。針對突發(fā)故障停電容易引發(fā)客戶投訴的老大難問題，總結(jié)摸索出突發(fā)故障停電時(shí)快速復(fù)電與客戶安撫“五個(gè)第一時(shí)間”工作法。
即：運(yùn)維部門第一時(shí)間查找出故障原因、故障設(shè)備和故障點(diǎn)；根據(jù)故障停電范圍大小、處置難易程度第一時(shí)間組織搶修人員開展應(yīng)急搶修；第一時(shí)間將故障停電原因、影響范圍和預(yù)計(jì)停電時(shí)長等信息通過微信群和短信平臺(tái)等渠道告知受影響的客戶；搶修過程中，第一時(shí)間把搶修人員巡視圖片、搶修圖片發(fā)送到客戶服務(wù)微信群，讓客戶了解搶修進(jìn)度；搶修過程中遇客戶撥打95598和2195598電話，第一時(shí)間上門溝通（特別是敏感客戶）；搶修結(jié)束后，第一時(shí)間在客戶群發(fā)送恢復(fù)供電的信息、雙語服務(wù)搶修電話及客戶經(jīng)理電話。通過集中培訓(xùn)和單獨(dú)輔導(dǎo)等方式，指導(dǎo)供電所客戶經(jīng)理在突發(fā)故障停電發(fā)生后，如何保持與客戶溝通交流和信息暢通，尊重客戶知情權(quán)，如何有效安撫客戶情緒，緩解矛盾，贏得客戶理解（諒解），避免客戶投訴甚至投訴升級。通過近一年時(shí)間的實(shí)踐運(yùn)用，取得了較好成效。
確定“數(shù)字化”目標(biāo)，精準(zhǔn)服務(wù)客戶需求的工作方法經(jīng)過幾年的實(shí)踐運(yùn)用，取得了較好成效。在2020年貴州省營商環(huán)境第三方評估中，凱里雷山供電局“獲得電力”指標(biāo)得分大幅提升，名列全省同行業(yè)第二名。與停電特別是突發(fā)故障停電有關(guān)的客戶意見工單和投訴工單也大幅減少。自2012年以來，已連續(xù)十年保持95598客戶投訴率全省最低的水平。2023年1至8月，保持95598客戶零投訴。
客戶服務(wù)無小事，客戶投訴非小事。服務(wù)沒有最好，只有更好。
只有以穩(wěn)定的電能服務(wù)客戶，以先進(jìn)的技術(shù)方便客戶，以誠信的態(tài)度對待客戶，以規(guī)范的行為滿足客戶，以高尚的品格感動(dòng)客戶，深入研究分析客戶最關(guān)心的問題和服務(wù)工作存在的短板，變被動(dòng)為主動(dòng)，改變傳統(tǒng)工作模式，以千方百計(jì)滿足客戶用電需求為目標(biāo)，在服務(wù)途徑、方法、手段上不斷開拓創(chuàng)新，才能贏得客戶的信任和尊重。最終與客戶建立互動(dòng)友好、和諧共贏的客戶關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展進(jìn)步。
