2006年初，自主品牌汽車吹響了沖鋒的號角，發(fā)起了與合資品牌搶灘汽車市場的新一輪戰(zhàn)役。在款型、品質(zhì)、價格等方面的角力之余，售后服務(wù)也成為各家廠商重兵陳列的戰(zhàn)場。3-15消費者權(quán)益日之際，奇瑞汽車舉辦了以“快樂-體驗 服務(wù)飛躍”為主題的服務(wù)戰(zhàn)略暨服務(wù)品牌媒體發(fā)布會，更加重了這一戰(zhàn)場的火藥味。
2005年，通過震撼價格、震撼技術(shù)、震撼服務(wù)的“激昂05三部曲”，奇瑞汽車的銷量上去了，市場份額擴大了，品牌影響力提升了，消費者對自主品牌的信任也與日俱增，于是在奇瑞推出的“奔騰06”戰(zhàn)略中，提出了“品牌飛躍、服務(wù)飛躍、品質(zhì)飛躍”三大目標，在一、二月份奇瑞發(fā)布的新車上，我們看到了“品牌飛躍、品質(zhì)飛躍”的集中體現(xiàn)，那么在3-15之際，奇瑞又將如何闡釋“服務(wù)飛躍”的呢？
快-樂體驗 服務(wù)飛躍
在這個“以提升客戶滿意為目標”的售后服務(wù)體系中，服務(wù)品牌的名稱是“快-樂體驗”。
“快樂的體驗”來源于“3、1、5”三類服務(wù)內(nèi)容?！?”即三項服務(wù)承諾：更便捷、更便宜、更滿意；“1”是指一套服務(wù)保障體系：閉環(huán)管理、DMS（服務(wù)過程實時監(jiān)控系統(tǒng)）、備件中心建設(shè)、培訓中心落成、GPS服務(wù)救援網(wǎng)五項服務(wù)設(shè)施和方式；“5”則代表著五個“一”工程建設(shè)：一站式快捷服務(wù)、每季度一次大型免費安心檢測、800輛備件應急救援車和1000輛代步車、一本“快樂體驗手冊”、一套創(chuàng)新服務(wù)評判標準等，其中，奇瑞開創(chuàng)的一套代表中國汽車自主創(chuàng)新的服務(wù)標準，使其堪稱為汽車行業(yè)服務(wù)的“海爾”。
飛躍前的“三級跳”
今年的“快-樂體驗”并不是輕易提出的，在此之前對這個服務(wù)品牌已經(jīng)培育多年，在2005年時完成了“服務(wù)飛躍”前的“三級跳”。
2005年6月奇瑞開始推動建立了“顧客抱怨”閉環(huán)工程，標準的工作流程是：任何顧客投訴即形成總經(jīng)理命令，指定部門、時間、責任人處理，以第三方調(diào)查的數(shù)據(jù)或用戶表示的“滿意”，才宣告指令關(guān)閉。這一規(guī)定讓用戶抱怨閉環(huán)系統(tǒng)具有了強制性，任何一個部門包括總經(jīng)理、副總只要接到這樣的工作單都會打起精神，在第一時間全力以赴地解決相應的問題。
2005年12月15日至2005年12月31日，奇瑞在全國范圍內(nèi)為所有用戶提供包括行駛、轉(zhuǎn)向、制動、電器、空調(diào)、動力等七大系統(tǒng)在內(nèi)的25項免費性能檢測，即奇瑞“三暖”服務(wù)，暖車、暖心、暖冬，使奇瑞汽車的用戶在冬日里倍感溫暖的關(guān)懷。
之后不久，奇瑞又打響了服務(wù)管理的“第三次戰(zhàn)役”——設(shè)立了奇瑞汽車營銷服務(wù)培訓中心，全國各地的奇瑞服務(wù)站代表將分期分批接受專業(yè)培訓，這是奇瑞全面提升服務(wù)及終端銷售能力的重大舉措。培訓中心設(shè)有若干培訓教室、維修車間及模擬4S店的展廳，針對汽車銷售人員進行現(xiàn)場模擬銷售，通過培訓，逐步提升銷售人員的綜合素質(zhì)。培訓中心請專業(yè)的咨詢公司針對銷售、備件、維修、索賠等專項技術(shù)服務(wù)制定了培訓課程，并對全國各經(jīng)銷服務(wù)商設(shè)立了持證上崗制度，要求各經(jīng)銷服務(wù)商的持證人數(shù)必須達標，保證了奇瑞經(jīng)銷服務(wù)商的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平的整體提升。
05年的“三級跳”，為奇瑞“奔騰06”的“服務(wù)飛躍”計劃奠定了堅實的基石，而奇瑞“3-15”時重新整理完善的“服務(wù)戰(zhàn)略”又成為“飛躍”的長久保障。
理念提升 快樂升級
在接二連三的服務(wù)項目及服務(wù)管理舉措實施以后，如今奇瑞已逐步構(gòu)建出“提升客戶滿意為目標”的服務(wù)理念體系。
在這個體系中，包括遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，近500家服務(wù)網(wǎng)點覆蓋全國31個省和直轄市，密集的服務(wù)網(wǎng)點，使奇瑞的售后服務(wù)更及時、更快捷。用2003年實施的CRM系統(tǒng)保證24小時受理用戶的咨詢、建議、投訴并實施對用戶的回訪服務(wù)，并實施一系列的基本售后服務(wù)。
而這一切措施都以提升客戶滿意為目標，這樣的服務(wù)理念逐漸在服務(wù)商心中根深蒂固，得到全面貫徹，用戶在銷售終端自然會體驗到“快樂”的感覺，相對于2005年的“震撼”，可以說又是一種體驗的升級。
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