據(jù)市質(zhì)監(jiān)局法規(guī)處負(fù)責(zé)人介紹，此次察訪的內(nèi)容包括核心服務(wù)、輔助服務(wù)和人文與環(huán)境關(guān)注三個(gè)大項(xiàng)。在明察階段，部分汽車銷售4S店、防盜門售后服務(wù)表現(xiàn)差強(qiáng)人意，信息公開(kāi)化程度不高，未使用公共場(chǎng)所標(biāo)志符號(hào)，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范。
暗訪階段，涉及行業(yè)主要是冰箱、熱水器、電視、洗衣機(jī)、防盜門、電梯、汽車、保險(xiǎn)中的26個(gè)廠家，這些廠家都曾向社會(huì)公開(kāi)承諾24小時(shí)服務(wù)熱線。暗訪中，工作人員以普通顧客身份，以家電突然出現(xiàn)故障為由，撥打熱線。暗訪標(biāo)準(zhǔn)為40分鐘內(nèi)無(wú)人接聽(tīng)或40分鐘連續(xù)撥打3次以上都占線，為不合格。結(jié)果，步陽(yáng)防盜門電話無(wú)人接聽(tīng)；奇瑞汽車24小時(shí)售后服務(wù)熱線轉(zhuǎn)為值班小靈通，也無(wú)人接聽(tīng)；平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)電話撥打5次，先是產(chǎn)品宣傳介紹，緊接著就掉線。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)明察暗訪組組長(zhǎng)李希春總結(jié)，大連市的整體服務(wù)質(zhì)量水平之高僅檢查組感到驚喜，總體評(píng)價(jià)大連市在窗口單位和服務(wù)行業(yè)各項(xiàng)工作都非常出色。但在使用標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)、投訴處理機(jī)制不完善等方面有待加強(qiáng)。
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