新快報記者　董毅

      什么是“客戶服務(wù)”？這個問題聽上去好像很簡單，仔細想來卻非常難以回答。是幫助用戶正確使用產(chǎn)品，還是提供妥善的維修服務(wù)，抑或是提供周詳?shù)氖矍笆酆笞稍?？其實都是，也都不完全是。很多企業(yè)、機構(gòu)的負責(zé)人都認為，客戶服務(wù)是一項純粹消耗成本的事情，在什么都講“COST鄄DOWN（成本消減）”的今天，客戶服務(wù)當(dāng)然不能拖盈利的后腿。不過您知道嗎？先進的海外企業(yè)早已將客戶服務(wù)部門的職能轉(zhuǎn)換為具有盈利能力的“前線部隊”，更能提供消費的趨向、消費者的喜好、客戶特性等豐富的信息，供CEO、CIO在制定市場策略時參考。

變“呼叫中心”為“聯(lián)絡(luò)中心”

      據(jù)市場咨詢公司HornsteinAssociates在2005年4月份的調(diào)查顯示：只有42%的企業(yè)的“呼叫中心（CallCenter）”對客戶的詢問進行回復(fù)，甚至還有36%的企業(yè)從不回復(fù)顧客的咨詢。被調(diào)查企業(yè)的最快回復(fù)時間是在3分鐘內(nèi)，其次是19分種，再次是1個小時內(nèi)。人們不禁要問：在奉行“消減成本”至上的今天，客戶服務(wù)是否依然為企業(yè)制勝的利器？分析師認為，從短期來看，顧客如果沒有收到回復(fù)可能會放棄購買，從長遠看，如果企業(yè)總是拖延回復(fù)，或干脆置之不理，企業(yè)的品牌聲譽會受損，從而對企業(yè)的整體收益造成更大損害。

      原因何在呢？因為傳統(tǒng)的“呼叫中心”設(shè)計初衷是通過電話中心的建設(shè)分流一部分網(wǎng)點服務(wù)壓力，接線員只是人工記錄并轉(zhuǎn)呈問題給相關(guān)部門，效率當(dāng)然差。隨著對業(yè)務(wù)處理能力的要求越來越高，逐步開始應(yīng)用交換機等設(shè)備，但回復(fù)客戶的速度并沒有得到根本提升。隨著客服流量增大，大中型企業(yè)開始著重考慮應(yīng)該如何布局，如何解決跨地域呼叫的問題，如何安排座席，如何規(guī)范應(yīng)答流程等問題。但客戶體驗的一致性和響應(yīng)速度并沒有根本改善，也正因為如此，“聯(lián)絡(luò)溝通中心（ContactCenter）”的新概念正在成為客戶服務(wù)新潮流。

     “聯(lián)絡(luò)溝通中心”通過向客戶服務(wù)代表提供全面的客戶知識，使他們能夠向客戶提供最高水平的支持。它裝備有新的用戶界面，以適應(yīng)企業(yè)對企業(yè)和企業(yè)對消費者客戶的需要。目前，Avaya、IBM、HP、甲骨文、華為等各大IT廠商均提供“聯(lián)絡(luò)溝通中心”的解決方案，并且也應(yīng)用在自己的客戶服務(wù)過程中。

國際知名企業(yè)客戶服務(wù)成功案例

從制造主導(dǎo)到服務(wù)為王———IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

       長期以來，IBM一直以“硬件制造商”的形象來給自己定位。但進入上世紀90年代，隨著硬件等IBM傳統(tǒng)的支柱產(chǎn)品進入衰退期，IBM陷入了前所未有的困境。1990-1992年，IBM就虧損了160億美元，并在1993年單年虧損高達81億美元，公司瀕臨破產(chǎn)邊緣。同年4月1日，郭士納出任IBM公司CEO，在他的率領(lǐng)下，IBM開始了一場從制造商到服務(wù)商轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。IBM公司的客戶服務(wù)是由多方面構(gòu)成的整體服務(wù)。具體來看，IBM的客戶服務(wù)內(nèi)容涵蓋了行業(yè)戰(zhàn)略層面的商務(wù)戰(zhàn)略咨詢和托管服務(wù)，企業(yè)管理層的電子交易、電子協(xié)同、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃、商務(wù)信息咨詢等全方位服務(wù)，還包括IT系統(tǒng)的設(shè)計、實現(xiàn)和后期的維護服務(wù)。

無論何時都能提供幫助———Wyndham酒店的靈巧服務(wù)

       無論什么時候，美國Wyndham酒店的客戶都能得到回答和有效幫助。首先，通過酒店的知識庫中心，可以幫助客戶和預(yù)訂中心工作人員方便快捷地獲取有用信息。無論客戶是以何種途徑聯(lián)系Wyndham，其知識庫中心都可以記錄下所有問題，以便Wyndham分析客戶行為并更多地了解客戶需求。Wyndham知識庫是一個在線數(shù)據(jù)庫，客戶可以全天24小時訪問此數(shù)據(jù)庫?？蛻暨€能夠在無需進行任何搜索即可查看這些最受歡迎的解答，而排名是按照解答訪問次數(shù)的多少來決定的。由于是隨需應(yīng)變模式，該酒店的客服成本并不高，而且能幫助Wyndham傾聽客戶反饋，并做出快速回應(yīng)。

維持良好客戶關(guān)系，廣東在行動

      隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改變，國內(nèi)外各大企業(yè)紛紛投資“客戶服務(wù)系統(tǒng)”建置與質(zhì)量提升，良好的客戶服務(wù)代表的是客戶關(guān)系的長期維持，也成為企業(yè)追求利潤與的新趨勢。由2004-2005年的全球客服系統(tǒng)發(fā)展經(jīng)驗來看，客服中心普遍面臨客服人員的流動與訓(xùn)練、客服經(jīng)驗的累積與分享、大量服務(wù)需求的分派與管理、如何有效利用自助式網(wǎng)站與電話語音服務(wù)（Self-service）提高服務(wù)效率。另一方面，由IBM、HP等國際著名IT企業(yè)帶頭提倡的ITSM(ITServiceManagement)管理服務(wù)，雖然與客戶服務(wù)不直接相關(guān)，但其中的“服務(wù)臺（ServiceDesk）”的需求也隨著潮流逐漸興起，服務(wù)臺的主要服務(wù)項目亦是知識管理分享、服務(wù)管理與分派，在國外也成為客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要應(yīng)用之一。

      但是單純硬件上的改善，對于長期維持與客戶的良好關(guān)系來說無異于隔靴搔癢。而客戶服務(wù)行業(yè)權(quán)威的組織機構(gòu)，使得各公司能夠及時取長補短全面改善服務(wù)水平，并實現(xiàn)互動交流才是真正有效的方法?；谶@個出發(fā)點，在廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳、廣東省信息協(xié)會的直接領(lǐng)導(dǎo)和參與下，由30家優(yōu)秀企業(yè)發(fā)起成立的專業(yè)社會團體組織成立廣東省信息協(xié)會客戶服務(wù)專業(yè)委員會。在委員會成立后，相繼舉辦了第三屆中國呼叫中心國際論壇、第一屆中國客戶服務(wù)國際峰會、2004-2005廣東最佳客戶服務(wù)評選等在行業(yè)內(nèi)具有影響力的活動，引起社會各界的強烈關(guān)注。其中呼叫中心國際論壇、客戶服務(wù)峰會更已成為中國客戶服務(wù)領(lǐng)域最具影響力的品牌論壇。

      在峰會、論壇上，各企業(yè)建立長期的合作關(guān)系，客戶服務(wù)上下游廠商之間管道也順暢了。除在國內(nèi)舉辦大型的活動外，廣東信息協(xié)會客戶服務(wù)專業(yè)委員會更組織部分獲獎企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，組成日韓商務(wù)考察團，到國外取經(jīng)，吸收國外企業(yè)的成功服務(wù)經(jīng)驗。因此，本地企業(yè)在長期維持與客戶的良好關(guān)系的過程中，避免了走彎路、浪費資源的弊病。業(yè)內(nèi)專家普遍認為，“中國客戶服務(wù)國際峰會”將成為一個激蕩服務(wù)理念、交流方式的最好平臺。

                                                                                                                        金羊網(wǎng)