在客戶服務(wù)地位日益提高的今天，許多企業(yè)都建立了針對(duì)大客戶的服務(wù)部。在2005財(cái)年，聯(lián)想從旗下的3500名在編工程師中，挑選了部分高級(jí)工程師和中級(jí)工程師組成了一支技術(shù)精湛的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在聯(lián)想舉行的2005大客戶服務(wù)TOP10技術(shù)標(biāo)兵的評(píng)選中涌現(xiàn)出許多技術(shù)高手，通過他們在服務(wù)過程中發(fā)生的故事，讓我們看到，在服務(wù)客戶的過程中，技術(shù)的重要性。下面兩則故事就很好地為我們詮釋了，技術(shù)的價(jià)值！
一次技術(shù)的較量
2005年9月1日19：00，北京一站工程師董將軍突然接到呼叫中心派來一張緊急上門單――國稅局信息處負(fù)責(zé)采購的卜處長報(bào)修一臺(tái)聯(lián)想萬全R350服務(wù)器出現(xiàn)故障，現(xiàn)象為無法啟動(dòng)。董將軍接到維修單后，迅速與客戶取得聯(lián)系并確認(rèn)故障現(xiàn)象，在電話中了解到這是客戶一臺(tái)非常重要的服務(wù)器，明天必須工作。如果不能在當(dāng)天晚上解決完問題，第二天一旦無法工作，影響將是非常惡劣的。在電話中，董將軍感到了客戶急切的心理和對(duì)聯(lián)想服務(wù)器產(chǎn)品的質(zhì)量存在著嚴(yán)重的懷疑。于是董將軍及時(shí)和客戶經(jīng)理溝通了解一些客戶的情況，并約定隨時(shí)電話匯報(bào)最新情況。經(jīng)過快速的準(zhǔn)備，董將軍馬上出發(fā)為客戶做一次特殊的緊急上門，而且只能修好不能出現(xiàn)任何的閃失。
19：30董將軍如約來到客戶處，見到客戶后感覺場面相當(dāng)?shù)木o張，兩個(gè)系統(tǒng)集成商――責(zé)國稅局OA系統(tǒng)維護(hù)的公司、負(fù)責(zé)國稅局網(wǎng)絡(luò)安全的公司都在場，看來是一次多廠商的技術(shù)較量了。自從董將軍踏進(jìn)大門的那一刻起，“你們聯(lián)想的產(chǎn)品質(zhì)量怎么那么差啊”、“聯(lián)想的服務(wù)器怎么在關(guān)鍵的時(shí)刻出現(xiàn)質(zhì)量問題”、“你們的服務(wù)器到底過不過關(guān)啊”等等尖銳的聲音一直縈繞在他身邊。更有甚者，負(fù)責(zé)國稅局網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)公司的技術(shù)人員居然很堅(jiān)定地?cái)喽?lián)想服務(wù)器產(chǎn)品質(zhì)量的問題是導(dǎo)致這次事故的根本原因。
時(shí)間緊，任務(wù)重，再加上系統(tǒng)集成商的煽風(fēng)點(diǎn)火，這樣的場面使董將軍成為眾矢之的。不過作為具有服務(wù)器認(rèn)證資格的董將軍并沒有被這種場面所嚇倒，他一面來向客戶解釋，一面仔細(xì)的檢查故障所在。
開機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)，確實(shí)存在問題，董將軍決定先判斷一下軟硬件問題！經(jīng)過客戶允許，他拆開了機(jī)箱，觀察各個(gè)板卡及相關(guān)設(shè)備運(yùn)行是否正常。首先，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，交換風(fēng)扇插槽后，風(fēng)扇依舊不轉(zhuǎn)，但是此款R350是支持單CPU工作的，于是取下故障風(fēng)扇和那塊CPU再加電測試，問題依舊，排除CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn)導(dǎo)致此問題，雖然無法進(jìn)入系統(tǒng)，但是發(fā)現(xiàn)機(jī)器可以進(jìn)入EFI系統(tǒng)，使用相關(guān)軟件檢測判斷此問題為軟件問題，與硬件關(guān)系不大，再憑借經(jīng)驗(yàn)判斷是由于病毒原因?qū)е鹿收?。此時(shí)董將軍向客戶解釋，但用戶還是相信集成商判定的產(chǎn)品質(zhì)量問題。隨后，將軍在現(xiàn)場制作DOS殺毒盤，檢測到硬盤確實(shí)有病毒，為蠕蟲病毒，至此，可以很明確的確認(rèn)問題是由于病毒所致，而非聯(lián)想產(chǎn)品質(zhì)量問題。
隨后，董將軍為了不使客戶服務(wù)器的內(nèi)容丟失，為客戶進(jìn)行了系統(tǒng)的調(diào)試，經(jīng)過調(diào)試，問題故障解決，導(dǎo)致故障的根本原因就是因?yàn)椴《救肭?，而不是?lián)想產(chǎn)品質(zhì)量問題?？蛻舻膯栴}解決了，數(shù)據(jù)保住了，集成商的錯(cuò)誤判斷被推翻了?？蛻舸藭r(shí)非常高興，一再感謝董將軍的服務(wù)，并對(duì)他的技術(shù)給予了高度的評(píng)價(jià)。
2005年9月5日，董將軍再次為卜處長上門去更換那個(gè)壞了的CPU風(fēng)扇，由于在上次的維修中董將軍發(fā)現(xiàn)客戶的重要資料都沒有備份，非常不安全，因此建議客戶使用磁帶機(jī)備份重要數(shù)據(jù)，并幫助客戶將磁帶機(jī)安裝好，教給客戶磁帶機(jī)的使用方法，客戶非常感謝如此周到的服務(wù)，與此同時(shí)，客戶聽取了將軍的意見也展開了對(duì)其他服務(wù)器備份重要數(shù)據(jù)的工作……
關(guān)鍵時(shí)刻，技術(shù)力挽狂瀾
徐州零距離陽光服務(wù)站大客戶服務(wù)工程師史俊在為徐州市地稅局做常規(guī)服務(wù)時(shí)，聽說該單位要購買200臺(tái)左右的機(jī)器，當(dāng)?shù)卮硪呀?jīng)給用戶推薦了聯(lián)想啟天電腦，用戶對(duì)此電腦的配置也很滿意，但是用戶要求雙網(wǎng)隔離并且還要有還原功能，這是一個(gè)標(biāo)配之上的一個(gè)特殊功能需求。用戶告訴史俊說：“你們的服務(wù)好也促使我們這次下決心購買聯(lián)想的機(jī)器，但是你們經(jīng)銷商回復(fù)說經(jīng)過測試，我們需要的特殊功能實(shí)現(xiàn)不了，所以現(xiàn)在我們正在和其他廠商聯(lián)系，這次就很抱歉了。”
史俊得知此消息后立刻行動(dòng)起來，通過查詢大量資料，根據(jù)雙網(wǎng)隔離卡的工作原理和對(duì)聯(lián)想啟天機(jī)器還原技術(shù)的進(jìn)一步了解，認(rèn)為我們聯(lián)想的機(jī)器從原理上是可以有解決方案滿足用戶需求的，所以向用戶請(qǐng)求推遲四天再進(jìn)行招標(biāo)。憑借著前期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與用戶建立起的過硬關(guān)系，用戶一口答應(yīng)了史俊的要求。
史俊馬上聯(lián)系代理商，拿到了客戶選中的那款啟天機(jī)器，經(jīng)過了兩天兩夜的緊張測試，發(fā)現(xiàn)還原卡其實(shí)是通過“BIOS映射地址搬移”實(shí)現(xiàn)功能, 實(shí)際是BIOS的INT 13安裝一個(gè)過濾處理程序，當(dāng)機(jī)器處于保護(hù)狀態(tài)時(shí)，所有的數(shù)據(jù)寫入都被保存到硬盤上的空余空間，新寫入的數(shù)據(jù)都可以被訪問到，并且保存新舊兩份FAT和目錄表，如果機(jī)器重新啟動(dòng)，由用戶決定丟棄新寫入數(shù)據(jù)或保存新寫入數(shù)據(jù)。丟棄新數(shù)據(jù)，就把舊FAT表和目錄表寫回就可以了；保存新數(shù)據(jù)，把最后的FAT和目錄表寫入就可以了。而雙網(wǎng)隔離功能，如果在現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)中增加一個(gè)硬盤，通過安全隔離卡上的控制和開關(guān)電路，使兩個(gè)硬盤能夠分別獨(dú)立作為主硬盤啟動(dòng)。當(dāng)一個(gè)硬盤工作時(shí)，另一個(gè)硬盤處于斷電不工作狀態(tài)。同時(shí)，安全隔離卡上的電路同步切換進(jìn)入卡內(nèi)的內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)線，使得內(nèi)網(wǎng)硬盤工作時(shí)，只有內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)線接入，外網(wǎng)硬盤工作時(shí)，只有外網(wǎng)網(wǎng)線接入。這樣，內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)與外網(wǎng)數(shù)據(jù)不存在電氣通道，相互完全物理隔離，就成功實(shí)現(xiàn)了用戶需要的雙網(wǎng)隔離和還原功能！
客戶得知后十分高興，要求馬上進(jìn)行現(xiàn)場測試，電腦拿到客戶處進(jìn)行測試兩天后，客戶非常滿意。用戶當(dāng)場決定不再選擇其他品牌，鎖定聯(lián)想產(chǎn)品進(jìn)行招標(biāo)，一次性采購了兩百多臺(tái)啟天電腦。
史俊的本次“技術(shù)之旅”成功的從其他競爭對(duì)手那里挽回了客戶，為企業(yè)爭取到了這一大單。并且因?yàn)樵谛熘菔械囟惥值某錾?wù)和完美的技術(shù)方案解決了客戶的需求，徐州市政府其他的一些單位也相繼使用了此方案。
采訪手記
技術(shù)決定成敗
古人有云：成也蕭何，敗也蕭何。成功也是因?yàn)槿?失敗也是因?yàn)槿恕?
而在當(dāng)今的IT企業(yè)發(fā)展過程中，我們可以看到的現(xiàn)象是成敗皆技術(shù)。以上兩則故事讓我們看到了技術(shù)在企業(yè)打單過程中不可忽視的地位，可以令企業(yè)在處于劣勢的市場競爭中力挽狂瀾，取得最后勝利。
如果有人問我企業(yè)中懂技術(shù)的人重要還是懂管理的人重要，我會(huì)毫不猶豫地選擇技術(shù)。正像新浪網(wǎng)的前CEO王志東，網(wǎng)易的丁磊和用友的王文京，他們都是從技術(shù)出身，最后坐到了領(lǐng)導(dǎo)層的位子。
現(xiàn)在技術(shù)已經(jīng)貫穿到企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、客戶服務(wù)、人員安排等整個(gè)過程，所以我想說：“21世紀(jì)，技術(shù)決定成?。 ?
中國計(jì)算機(jī)報(bào)
