卓越集團十年間發(fā)展成擁有總資產(chǎn)40億港元開發(fā)房地產(chǎn)面積近200萬平方米總投資超過100億港元的大型房地產(chǎn)開發(fā)集團，總裁李曉平揭示了穩(wěn)健快速成長的秘密

      卓越服務理念造就卓越品牌卓越業(yè)績

     11月21日在深圳結(jié)束的博鰲亞洲論壇首屆企業(yè)家峰會上，卓越集團作為深圳地產(chǎn)企業(yè)的佼佼者應邀參會，其董事局主席李華在峰會房地產(chǎn)論壇上發(fā)表了精彩的主題演講，在社會各界引起良好反響。

      卓越集團作為我市港資房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的代表，在2004年深圳市國土局公布的房地產(chǎn)企業(yè)綜合開發(fā)排名中，位居第5名。從上世紀90年代中至今，卓越集團從一家名不見經(jīng)傳的企業(yè)，發(fā)展成擁有總資產(chǎn)40億港幣，開發(fā)房地產(chǎn)面積近200萬平方米，總投資超過100億元港幣的大型房地產(chǎn)開發(fā)集團，其穩(wěn)健快速成長的背后有什么樣的經(jīng)驗和啟示？日前卓越集團總裁李曉平向媒體揭示了其經(jīng)營之道?；航?jīng)營開發(fā)以市場需求為導向做法：每個項目都要開展充分深入的市場調(diào)研

     “當年和我們一起在做房地產(chǎn)的許多企業(yè)，今天已經(jīng)在深圳的房地產(chǎn)陣線上消失了它們的蹤影。我覺得，這一方面與卓越領導層一直追求理性穩(wěn)健的企業(yè)成長有關，另一方面離不開我們長期以來秉承的以客戶需求為導向的經(jīng)營開發(fā)理念?！?

      卓越集團1998年開始興建蔚藍海岸，當時的后海片區(qū)幾乎還是一片荒蕪的灘涂之地，許多市民對該片區(qū)的居住前景心存疑慮。怎樣將它建設成為對深圳人居住品質(zhì)有貢獻的項目——一個大難題擺在了卓越集團的面前。

     “剛剛開始著手項目的時候，壓力非常大，那時候可謂戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰?！?

      而解決問題的辦法，李曉平認定，只有準確地把握市場。為了讓項目更貼近深圳人的居住需求，卓越集團專程組織了三次為期數(shù)月的大型市場調(diào)研活動，并組織公司所有中層干部赴歐洲各國考察近一月，考察國外的成功濱海項目建設經(jīng)驗，尤其是法國蔚藍海岸等地的濱海居住特質(zhì)。

     通過這些調(diào)研活動，卓越敏銳地看到：深圳在這個時候特別需要大型的人文氣息濃郁的中高檔濱海人文社區(qū)。從客戶的口中，卓越發(fā)覺，深圳作為一座移民城市，住戶的心理很難產(chǎn)生對居住空間的歸屬感和認同感。而人們對新環(huán)境的認同感是以情感為紐帶的，為此，社區(qū)引進了新加坡的“鄰里中心”的社區(qū)管理模式，不僅在興建時充分考慮多建廣場等公共交流空間，還在住戶陸續(xù)入伙后牽頭組織了許多基于興趣愛好的社團組織，為社區(qū)業(yè)主自辦刊物，讓新型的社區(qū)文明在潛移默化中形成。而今，蔚藍海岸茶余飯后不僅在社區(qū)網(wǎng)絡的虛擬空間交流溝通，而且在現(xiàn)實生活中也結(jié)下了良好的鄰居情誼，社區(qū)運動會、新年化裝舞會等各種活動也在社區(qū)順利開展。而其他設計和營銷上來自客戶調(diào)研的靈感和創(chuàng)意更是數(shù)不勝數(shù)。

      有了這樣的基礎，蔚藍海岸雖然開發(fā)周期長，六年分四期推出，但每一期都得到了客戶和市場的認可，連續(xù)9次榮登深圳國土局銷售龍虎榜，并榮獲國際國內(nèi)多項獎項，2004年7月被聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署評選為“中國國際花園社區(qū)”。“這一切和扎實的市場調(diào)研以及卓越對于改善城市居住文明的使命感是分不開的。”理念：卓越集團要為客戶提供卓越服務做法：“客戶服務”貫穿整個開發(fā)流程“客戶服務理念要貫穿房地產(chǎn)開發(fā)的整個流程，在房地產(chǎn)價值鏈的每一個環(huán)節(jié)里面都要以客戶為導向，以能否為客戶創(chuàng)造新的附加值作為思考問題的方式和基點。你必須以客戶為出發(fā)點，而不是發(fā)展商自身。房地產(chǎn)的價值鏈包括獲取土地、前期定位、設計、采購、工程管理、策劃銷售、管理……在整個全過程中思考問題的出發(fā)點和歸屬點都是客戶的需求。”

      李曉平要求員工，每一個項目從獲取土地開始到后期的物業(yè)管理，都應該從客戶和市場角度去考慮問題。“最重要的是了解客戶的實際需求和更深層次的心理需求是什么。然后再竭力把客戶的需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的各項功能和特點。”在蔚藍海岸興建過程中，許多一二期業(yè)主提出的改進建議，在三四期客戶的住宅建設中有了改良，這些建議雖然都只是一些居住細節(jié)，小到陽臺欄桿扶手的選材、推拉門下軌的防風槽、凸窗設計等，但這些看似細微的改進其實都依托于卓越集團

      已經(jīng)開始將客戶服務理念貫穿到了客戶服務的整個流程中來。而今年在深圳中心區(qū)興建的高檔寫字樓卓越·時代廣場項目，卓越同樣花大量時間進行了充分的調(diào)研工作，并不厭其煩地針對新的調(diào)研成果進行設計和材料改進工作，比如項目的空調(diào)配置、大堂高度、公共走道的寬窄等等都在客戶調(diào)研基礎上重新做了調(diào)整和修訂。內(nèi)核：規(guī)范完善流程和制度做法：以硬性的制度和軟性的精神固化員工行為“只有依靠流程和制度管理，才能將客戶服務落到實處，才能真正將它在企業(yè)的經(jīng)營管理中內(nèi)核化。比如說，我們客戶的一些意見首先只能到達我們的客戶服務部門，然后客戶服務部門要及時將它們歸類整理，反饋到相應部門。而相應部門接收這些意見后，再提出解決方案，并進一步落實到該部門的作業(yè)指導書中去。這樣才是一種完整的客戶服務概念的運作?！?

     “比如我們工程部在制作工程質(zhì)量管理體系的時候，我們就已經(jīng)不是按常規(guī)把一些施工規(guī)范作為重點，而是在施工規(guī)范之上把客戶滿意度作為一個重要的指標體系?！?

      今年，卓越集團在長沙、武漢、重慶、煙臺等地都有幾個大型項目正在開展。隨著全國戰(zhàn)略布局的實施，李曉平在客戶服務理念貫徹上考慮的重點，開始轉(zhuǎn)移到如何能夠讓客戶服務管理沉淀成為強大的知識庫體系，遠程指導各地公司業(yè)務的開展。為此，卓越集團引進了一整套的CRM管理系統(tǒng)（客戶關系管理系統(tǒng)），目前在深圳的卓越·時代廣場項目和重慶項目的經(jīng)營中，CRM管理系統(tǒng)已經(jīng)初顯鋒芒。

     “我的理想是，希望這樣一種以客戶為出發(fā)點的思考問題的方式，能夠通過流程和制度固化在企業(yè)當中，固化在每位員工的行為當中，繼而滲透到整個企業(yè)的價值觀、理念和文化當中來，讓整個公司從硬性的制度到軟性的精神都以客戶為導向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和產(chǎn)品服務，盡一個企業(yè)的力量為中國的居住文明作出貢獻?！?

人物

李曉平

      李曉平祖籍四川，本科畢業(yè)于中國電子科技大學應用數(shù)學系，碩士畢業(yè)于中國社科院數(shù)量經(jīng)濟研究所。20世紀80年代在大學執(zhí)教，90年代初供職于政府部門，1994年開始進入房地產(chǎn)行業(yè)，現(xiàn)任職卓越集團總裁。

      在訪談中，我們多次感覺到卓越集團的領導層整體風格理性穩(wěn)健，從企業(yè)發(fā)展的早期就一直關注企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，注重企業(yè)管理，追求企業(yè)理性穩(wěn)健的成長。在這樣的意識主導下，卓越成就了一支注重營運模式，執(zhí)行力強的企業(yè)團隊。

深圳特區(qū)報