新車推出的速度越來(lái)越快，產(chǎn)能接近500萬(wàn)輛的規(guī)模讓消費(fèi)者充滿了期待，也讓廠商對(duì)未來(lái)更具信心，客戶在廠商心目中的地位似乎便成了企業(yè)老總心里的頭等大事，那么又有幾個(gè)老總能一口氣說(shuō)出他們擁有多少份完整的客戶檔案？
這個(gè)問(wèn)題似乎有點(diǎn)可笑，因?yàn)槊考覔碛锌蛻艟銟?lè)部的汽車廠商都應(yīng)該擁有完整的客戶數(shù)據(jù)，每個(gè)老總都應(yīng)該掌握自己的客戶檔案，但根據(jù)首屆中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查委員會(huì)的說(shuō)法，事實(shí)并非如此。
12月23日，在結(jié)束了與北京、上海、深圳三地共13家企業(yè)老總的“一對(duì)一”對(duì)話后，中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查委員會(huì)秘書長(zhǎng)王堃驚訝地發(fā)現(xiàn)，在這家13家企業(yè)中，只有上海大眾的老總能說(shuō)出自己的客戶檔案數(shù)目———60萬(wàn)份，而大部分企業(yè)的負(fù)責(zé)人對(duì)這一概念顯得十分模糊。
該項(xiàng)調(diào)查由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)市場(chǎng)貿(mào)易委員會(huì)、中國(guó)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)共同主辦，于2005年9月8日至2006年3月15日在全國(guó)范圍內(nèi)針對(duì)54個(gè)汽車廠家、上百個(gè)汽車品牌產(chǎn)品全面展開(kāi)調(diào)查。
客戶檔案只是此次調(diào)查的項(xiàng)目之一。市場(chǎng)保有量與客戶檔案是兩個(gè)不同的概念，朗聘華擎企業(yè)管理咨詢公司副總經(jīng)理朱亮介紹說(shuō)，市場(chǎng)保有量反映的是企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的總量，客戶檔案則是在一個(gè)一個(gè)汽車直接用戶的調(diào)查基礎(chǔ)上建立起來(lái)的，后者反映的是企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)上的關(guān)注情況。
汽車制造商擁有完整的客戶檔案，對(duì)于后續(xù)服務(wù)具有重要意義。通常來(lái)說(shuō)，汽車用戶的檔案掌握在銷售終端即經(jīng)銷商手里，廠商并不一定能掌握完整的客戶檔案，而在某種意義上，這也反映了汽車廠商對(duì)經(jīng)銷商的掌控力度和對(duì)客戶服務(wù)的重視程度。不過(guò)，也許一些汽車廠商不愿講出自己擁有的客戶檔案，可能是因?yàn)樗麄冊(cè)诳蛻舴?wù)上不夠強(qiáng)勢(shì)。
對(duì)此，上海東昌汽車市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)張志明也表達(dá)了類似看法。東昌汽車代理有13個(gè)汽車品牌，從2003年起建立了CRM系統(tǒng)，對(duì)每個(gè)客戶都建立了完整的檔案，并且通過(guò)CRM系統(tǒng)及時(shí)報(bào)給廠家，目前東昌汽車擁有8萬(wàn)個(gè)客戶檔案。據(jù)張志明介紹，通用、豐田也建有完整的客戶檔案，但他不能肯定每個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都能掌握具體的數(shù)據(jù)。“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不知道自己擁有多少份客戶檔案，說(shuō)明企業(yè)廠商對(duì)客戶服務(wù)不夠重視?！睆堉久鞯倪@一說(shuō)法具有普遍意義。
他還進(jìn)一步解釋說(shuō)，這是中國(guó)首屆汽車品牌顧客滿意度調(diào)查，就目前調(diào)查的13家汽車廠家來(lái)看，有很多企業(yè)的客戶信息是不完全真實(shí)的，一些經(jīng)銷商跨地區(qū)銷售以及庫(kù)存等因素，都可能影響廠家客戶信息的真實(shí)性。
事實(shí)上，據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》了解，上海大眾是于2001年才開(kāi)始籌劃客戶管理體系（CRM）項(xiàng)目的，從2002年初正式啟動(dòng)實(shí)施。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)也開(kāi)始引進(jìn)CRM客戶管理體系，而真正做得好的似乎并不多。汽車廠商的視線被不斷加速的新車上市和每月公布的汽車銷售數(shù)據(jù)所占據(jù)，客戶關(guān)系管理淪為一個(gè)象征。當(dāng)然，也有人士認(rèn)為，由于面臨車型老化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，上海大眾轉(zhuǎn)而關(guān)注售后服務(wù)是無(wú)奈之舉。不過(guò)無(wú)論如何，只有當(dāng)企業(yè)將客戶利益放在頭等位置，而不僅僅只是將車子賣出去，我們的汽車市場(chǎng)才能真正成熟起來(lái)。
每日經(jīng)濟(jì)新聞
