《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    VERINT董亮亮做了主題為“不再僅僅是傾聽—收集、分析并采取行動(dòng)—利用客戶之聲改善客戶體驗(yàn)”的演講,如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：qianlongyuan.cn/2012

    董亮亮：謝謝主持人。尊敬的各位來(lái)賓，大家上午好。其實(shí)今天大家也看到了，我把演講題目稍微改了一下，叫“傾聽客戶土、啟迪靈感、創(chuàng)造卓越”。怎樣做到這個(gè)事情，我想是大家心中的一個(gè)問(wèn)號(hào)。由此我們想引入一個(gè)概念，三四年以前我們?cè)?1callcenter大會(huì)上已經(jīng)倡導(dǎo)了客戶之聲這樣一個(gè)概念。客戶之聲目前在北美、歐洲這樣一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)受到非常成功的企業(yè)的重視，包括蘋果、IBM等等，甚至很多企業(yè)為了這個(gè)客戶之聲設(shè)立了專門的CCO職位，也就是首席客服官。因?yàn)樵絹?lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，我們的企業(yè)如果說(shuō)希望能夠創(chuàng)造標(biāo)桿性的作用，不斷的在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中立于不敗之地，最重要的一點(diǎn)，就是重視我們的客戶，傾聽客戶心聲，并且基于客戶心聲做出相應(yīng)的從產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理甚至從決策上滿足客戶的要求。我們有不滿意客戶，有滿意客戶，有忠誠(chéng)客戶，甚至有粉絲客戶，但不可避免的也有不滿意的客戶，怎么不斷的把不滿意的客戶變成滿意客戶，把滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶，甚至把忠誠(chéng)客戶變成粉絲客戶，這是企業(yè)執(zhí)行人員必須考慮、面對(duì)的課題。但是，有一個(gè)很重要的原因，就是我們的企業(yè)怎么樣從海量的客戶和交互信息中獲取有價(jià)值的、直接可以利用的、幫助我們做決策的信息呢？

慧銳中國(guó)大中華區(qū)高級(jí)顧問(wèn)董亮亮

    其實(shí)，客戶之聲的來(lái)源可能跟在座各位的日常工作是息息相關(guān)的。因?yàn)槲覀兒芏喽际莵?lái)自于呼叫中心，而呼叫中心本身就是我們這個(gè)企業(yè)傾聽客戶之聲的最重要的一個(gè)窗口，也是最直接的一個(gè)窗口。除了這個(gè)以外，我們還有客戶的評(píng)價(jià)、客戶的反饋以及現(xiàn)在發(fā)散性的社交媒體帶給我們的相關(guān)挑戰(zhàn)。我們可以看到跨渠道的交互聯(lián)絡(luò)已經(jīng)是未來(lái)不可避免的一個(gè)企業(yè)與客戶之間溝通的一個(gè)趨勢(shì)。我可以是企業(yè)官方微博的一個(gè)粉絲，也可以是傳統(tǒng)的打電話到我們服務(wù)熱線來(lái)，當(dāng)然我也可能收到電銷座席的電話。對(duì)我而言，我的車險(xiǎn)5月底就要到齊了，這一個(gè)月中我就接了不下20通的955打頭的保險(xiǎn)營(yíng)銷的電話。很多類似于這樣的信息。還有我們網(wǎng)站，網(wǎng)站上的在線調(diào)查甚至微博上的在線調(diào)查，各種各樣的來(lái)源，意味著大量的信息碎片。這就給我們技術(shù)人員帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。怎樣把這樣巨大的信息，大家都認(rèn)為這種信息是非常有意義、非常有價(jià)值的，但這些信息怎樣為我所用，才是最重要的。我們?nèi)鄙俣床炝?、跨部門的合作。我們市場(chǎng)部門、客服部門，作為客服部門的人而言，比如市場(chǎng)部門發(fā)布一個(gè)新的市場(chǎng)活動(dòng)引起我的客服來(lái)電量激增，導(dǎo)致客服服務(wù)水平下降，或者活動(dòng)發(fā)布的時(shí)候沒有做好員工培訓(xùn)動(dòng)作，就導(dǎo)致很好的市場(chǎng)活動(dòng)引起客戶的不滿，這種現(xiàn)象是非常常見的。所以，如果企業(yè)戰(zhàn)略是基于一個(gè)信息碎片制訂的話，就像盲人摸象一樣，只能摸到一部分，但不能了解具體是什么樣的。很難想象因?yàn)橐环饪蛻敉对V而改變業(yè)務(wù)流程。這是非常荒唐的。因此，我們需要有科學(xué)手段幫助我們搜集到更多的客戶的信息、客戶的訴求、客戶心聲，從而幫助我們的企業(yè)CEO、CCO、銷售部門、市場(chǎng)部門、后臺(tái)部門、運(yùn)營(yíng)部門甚至IT部門，我們都需要我們整體的交互的海量聯(lián)絡(luò)中獲取其中的真正有價(jià)值的信息。

    語(yǔ)音分析系統(tǒng)、文本分析系統(tǒng)、企業(yè)客戶反饋管理等等，這三個(gè)最重要的利用價(jià)值，在什么地方？這個(gè)價(jià)值在于我原來(lái)不知道，我的錄音很多，一個(gè)300座席的呼叫中心，假設(shè)每個(gè)座席一天100通電話，一天就是3萬(wàn)通電話，這3萬(wàn)通電話我們是不是知道客戶在說(shuō)什么呢？也許我們有質(zhì)檢抽樣評(píng)估，但第一我們覆蓋面能不能擴(kuò)展到這3萬(wàn)通？第二是不是能從3萬(wàn)通無(wú)序的信息碎片中抽取真正有意義、有價(jià)值的信息？這是我們語(yǔ)音分析或者文本分析平臺(tái)可以幫助到我們的。

    如果要確保我們的客戶之聲戰(zhàn)略得到執(zhí)行，我們應(yīng)該做什么？首先，技術(shù)上講，所有交互是必須能跨渠道聯(lián)系起來(lái)的。不管是客戶打電話到呼叫中心，還是通過(guò)新浪微博發(fā)了一條表?yè)P(yáng)或者批評(píng)的微博，抑或是在我們網(wǎng)站上客戶填寫了一份反饋問(wèn)卷，然后我們需要基于這個(gè)反饋問(wèn)卷了解信息，第一我們必須把這些渠道聯(lián)系起來(lái)。陳總的圖里其實(shí)有一張跟我的圖比較像的，也就是現(xiàn)在我們國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)，都已經(jīng)越來(lái)越多的重視到不管是我們的語(yǔ)音渠道還是在線渠道等等，都有，首先我們需要通過(guò)VOC平臺(tái)把這樣海量的聯(lián)系搜集起來(lái)，然后通過(guò)一些跨渠道的統(tǒng)一報(bào)表，可以給我們展示出來(lái)。假設(shè)我的語(yǔ)音、呼叫中心這邊發(fā)現(xiàn)一個(gè)熱點(diǎn)的詞匯，它的趨勢(shì)呈現(xiàn)明顯上升，同時(shí)在我的文本分析里面也發(fā)現(xiàn)一個(gè)同樣的熱點(diǎn)詞處于上升趨勢(shì)時(shí)，這時(shí)候就需要引起注意了。什么原因?qū)е驴蛻舨粩嗟木瓦@個(gè)問(wèn)題跟我們企業(yè)互動(dòng)？我們需要怎樣做改進(jìn)？這個(gè)是我們通過(guò)跨渠道的報(bào)表可以帶給我們的一個(gè)價(jià)值。第二，早期預(yù)警系統(tǒng)。相信可能很多的客戶都過(guò)了一個(gè)比較緊張的3月份，因?yàn)?月15號(hào)是中國(guó)消費(fèi)者的節(jié)日。雖然說(shuō)這個(gè)節(jié)日微博上已經(jīng)在調(diào)侃說(shuō)“有錢企業(yè)可以不上315晚會(huì)，上春節(jié)晚會(huì)”。我們要有一個(gè)早期的預(yù)警系統(tǒng)。日常聯(lián)絡(luò)中，是不是經(jīng)常會(huì)有客戶提到我要跟電視臺(tái)反映啊，找什么記者啊，找什么報(bào)紙啊。這樣的一些信息，我們的座席會(huì)把它上報(bào)上去嗎？這是一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。但如果有了語(yǔ)音分析系統(tǒng)，就可以很方便把這些信息抓出來(lái)。同時(shí)，進(jìn)一步的了解什么原因?qū)е驴蛻魰?huì)有這樣的信息。了解客戶之聲，就不得不提到一個(gè)分析。分析是我們了解客戶之聲的最基礎(chǔ)的、最關(guān)鍵的個(gè)技術(shù)。而不僅僅是做一個(gè)搜索。我們需要基于搜索得到科學(xué)化的數(shù)據(jù)才能做到真正有效的、真正為企業(yè)帶來(lái)正確方向的戰(zhàn)略。在技術(shù)上說(shuō)，我們需要提供類似于完整語(yǔ)音索引和應(yīng)用分類這樣一些高科技信息。我們的語(yǔ)音分析，并不是說(shuō)一通錄音，你知道哪個(gè)地方有一個(gè)關(guān)鍵詞，而是會(huì)把一個(gè)錄音完整轉(zhuǎn)化為文本信息?；谶@個(gè)文本信息，我就可以得到完整的語(yǔ)意索引，在其中發(fā)現(xiàn)潛藏的問(wèn)題。就像Google  Search一樣，先要輸入一個(gè)詞，如果有了我們根源原因分析，甚至不需要做任何定義，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)告訴我們海量的通話中哪些熱點(diǎn)詞匯是我們的客戶不斷提及的或者對(duì)座席不斷提及的。最終我們的業(yè)務(wù)分析人員可以把分類交互，并跟蹤客戶的情緒。

    先給大家做一個(gè)科普。說(shuō)到語(yǔ)音分析，很多客戶第一個(gè)問(wèn)我，你們的翻譯準(zhǔn)確率有多少？我跟大家澄清一下，語(yǔ)音分析并不是語(yǔ)音識(shí)別。語(yǔ)音識(shí)別只是語(yǔ)音分析最基礎(chǔ)的一步而已，語(yǔ)音分析是基于語(yǔ)音識(shí)別并將其轉(zhuǎn)化為文本之后的信息來(lái)做相應(yīng)的數(shù)據(jù)建模、挖掘，從而產(chǎn)生應(yīng)有的價(jià)值。而語(yǔ)音識(shí)別從目前的友商來(lái)說(shuō)，更多是應(yīng)用在前端的類似于語(yǔ)音導(dǎo)航上的應(yīng)用。因此，語(yǔ)音識(shí)別就相當(dāng)于是一個(gè)引擎，而語(yǔ)音分析就相當(dāng)于一個(gè)智能機(jī)器人。一個(gè)引擎，是沒有大腦的。沒有大腦，怎么能幫你做分析呢？肯定需要一個(gè)帶有AI的智能機(jī)器人幫你完成。

    比如我們有相應(yīng)的一些熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，有手機(jī)報(bào)，有合家歡，有流量，這些關(guān)鍵詞，是我能想到的跟業(yè)務(wù)相關(guān)的熱點(diǎn)詞匯，系統(tǒng)就回告訴你，在海量錄音中手機(jī)報(bào)可能不只是手機(jī)報(bào)，可能是新聞早晚報(bào)，合家歡有可能是合家歡或合家歡樂(lè)，通過(guò)詞語(yǔ)組合我們可以把分類做得更細(xì)致、精確，之后就可以看到我的手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，只要提到了手機(jī)NEAR報(bào)，比如手機(jī)上的新聞報(bào)，類似于口氣化的詞是可以忽略掉的，同時(shí)我們也提供可視化的樹狀分析，可以幫我們做四維導(dǎo)圖，對(duì)語(yǔ)音全景有一個(gè)更深入的了解?；谶@樣的更準(zhǔn)確的分類，我就知道了我需要座席在通話小結(jié)的時(shí)候四五級(jí)的菜單去一級(jí)一級(jí)點(diǎn)，我現(xiàn)在知道了通話里有多少是提到手機(jī)報(bào)的。另外，可以對(duì)投訴進(jìn)行交叉分析，就知道在客戶投訴這個(gè)業(yè)務(wù)里TOP1是哪個(gè)業(yè)務(wù)，是手機(jī)報(bào)還是彩鈴業(yè)務(wù)?；谶@樣的交叉分析，就能知道提供給我們業(yè)務(wù)流程或者產(chǎn)品改進(jìn)的建議。另外一點(diǎn)也是我們獨(dú)有的技術(shù)，就是TellMeWhy，可以基于任意的交叉結(jié)果來(lái)做一個(gè)根源語(yǔ)音分析，比如說(shuō)我的超長(zhǎng)通話，超過(guò)5分鐘以上的通話，然后跟重復(fù)來(lái)電結(jié)合一下，重復(fù)來(lái)電為什么會(huì)有這么長(zhǎng)的超長(zhǎng)通話，從而找到幫我們優(yōu)化市場(chǎng)活動(dòng)的建議。

    舉個(gè)例子。這是一個(gè)系統(tǒng)的界面。我自動(dòng)點(diǎn)了一下Tellmewhy鍵，系統(tǒng)就會(huì)告訴我可能有五個(gè)根源原因，下面是占比是多少，可能占到70%的是跟我們信用卡的購(gòu)匯相關(guān)的，新客戶沒有及時(shí)受到卡片等等。這樣一些信息，肯定是原來(lái)我們的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員不知道的信息，而這個(gè)通過(guò)語(yǔ)音分析可以很方便的去找到。
    呼叫中心最重要的是客戶體驗(yàn)和客戶滿意。這是航空業(yè)一個(gè)世紀(jì)測(cè)試的案例。前面的一段語(yǔ)音，客戶是在訴說(shuō)他的訴求。座席可能解決不了，當(dāng)中有一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間的保持，然后過(guò)了一會(huì)說(shuō)申請(qǐng)不下來(lái)，然后客戶激動(dòng)了，你不用聽，看這個(gè)波形就可以知道，包括氣泡的一些字，就知道他在說(shuō)什么。既包含聲學(xué)的特征，比如人激動(dòng)的時(shí)候音高上升，或者聲音發(fā)抖，除此之外我們還有一個(gè)觸發(fā)條件，有一些關(guān)鍵詞語(yǔ)，是可以任意添加進(jìn)去的，比如“不可能”，“搞錯(cuò)”太差了，這些詞語(yǔ)可以更多的定制，以滿足不同行業(yè)的需求。除了語(yǔ)音分析，我們還有我們的文本分析。我今天想重點(diǎn)說(shuō)一下。語(yǔ)音分析在國(guó)內(nèi)已經(jīng)涵蓋了電信、金融這樣非常標(biāo)桿性的用戶了，大家也不用擔(dān)心翻譯準(zhǔn)確率。我們分類的，只要是歸納到業(yè)務(wù)分類里的錄音準(zhǔn)確率可以達(dá)到90%以上。這樣的數(shù)據(jù)對(duì)我們做分析來(lái)說(shuō)，可用性是非常高的。也許我們業(yè)務(wù)部門的同事經(jīng)常會(huì)想到一個(gè)問(wèn)題，就是我這邊知道有這樣的問(wèn)題，但缺乏足夠的數(shù)據(jù)的支撐?，F(xiàn)在，語(yǔ)音分析就可以幫到你。

    說(shuō)到文本分析，同樣，在我們的文本交互中，也會(huì)存在這樣的客戶情緒。為什么呢？我們說(shuō)客戶可能會(huì)通過(guò)一些情緒激烈的言辭表示來(lái)表達(dá)他喜歡你還是討厭你，這里面我們可以賦予詞匯正面或負(fù)面的得分。這是我們系統(tǒng)的截屏，好、喜歡、值得、精致、現(xiàn)代、五行等等，這是我們?cè)诰频晷袠I(yè)的一個(gè)模型。如果說(shuō)客戶評(píng)價(jià)，第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)也想知道客戶對(duì)我的酒店是滿意在什么地方、不滿意在什么地方，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)我就可以很方便的幫助你，而不需要你一條條看客戶的評(píng)價(jià)。我們有一些語(yǔ)氣副詞，比如“很”、“非常”等，我們就會(huì)做加分，比如“好”這個(gè)詞，我情緒加分是2分，因?yàn)橛辛?ldquo;非常好”，就變成4分的正面情緒。處理完以后，我們看這樣一個(gè)例子，比如五星級(jí)酒店，畢竟是五星級(jí)酒店，服務(wù)、衛(wèi)生都不錯(cuò)，設(shè)施不夠新，但這個(gè)價(jià)錢值了；前臺(tái)排隊(duì)的人蠻多的，減了兩分。除了總體以外，我還可以分不同的更細(xì)的一些分類，比如總體可能是不錯(cuò)的，但是哪些方面是可以做改進(jìn)的，這時(shí)候我就可以知道前臺(tái)排隊(duì)，是不是我要加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的服務(wù)人員的培訓(xùn)，改善流程，去把排隊(duì)時(shí)間縮短。設(shè)施不新，這個(gè)沒辦法。睡覺，噪音，床。噪音這一塊很大，我們是不是要改進(jìn)？但我們的床很好。通過(guò)這樣的更精細(xì)化的分析，就可以為我們流程改進(jìn)提供更科學(xué)化的依據(jù)，而不是靠整體的印象。即使是好的，我還要在好里面找不好的，把好里面的不好改掉，才是真正的好。

    我們通過(guò)報(bào)表，可以了解到整體評(píng)價(jià)里，綠色是正面情緒，黃色是中立情緒，紅色是負(fù)面情緒，對(duì)應(yīng)到呼叫中心也可以很方便的實(shí)現(xiàn)，只要把結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)變成技能組或是某一個(gè)業(yè)務(wù)線，就能知道在這個(gè)對(duì)應(yīng)的座席圖里客戶評(píng)價(jià)是什么樣的信息。之前兩個(gè)星期，我跟我們國(guó)內(nèi)非常有名的一個(gè)第三方支付平臺(tái)溝通，他說(shuō)要做在線座席的質(zhì)檢，是不是沿用我們傳統(tǒng)的語(yǔ)音質(zhì)檢一樣的模式，去抽，然后打一個(gè)分，然后作為績(jī)效考評(píng)的依據(jù)？其實(shí)大可不必如此。你這樣抽，一天一閣座席能抽幾通聊天信息？通過(guò)文本分析，把聊天內(nèi)容全覆蓋，然后找共性原因是什么，而不是基于原來(lái)操作層面的一條條看、一條條聽，這樣帶來(lái)的成本、效率的提高是不言而喻的。

    采取的行動(dòng)。首先，把交互聯(lián)絡(luò)聯(lián)系起來(lái)。第二，有一個(gè)早期的預(yù)警機(jī)制，提醒我們哪些地方可能有問(wèn)題。第三，深入挖掘、真正了解客戶要什么、想要什么，我們哪些方面還做得不夠。第四，基于了解的信息，采取正確行動(dòng)。這一點(diǎn)，要引入我們另外一個(gè)產(chǎn)品，就是WFO產(chǎn)品線，通過(guò)WFO，我們桌面流程分析系統(tǒng)、排班等等，全方位的改善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理的水平，從而真正創(chuàng)造卓越的服務(wù)。

    通過(guò)人，流程和科技的完美的結(jié)合，最終我們相信利用我們的系統(tǒng)，可以用最先進(jìn)的科技，同時(shí)結(jié)合我們非常先進(jìn)的管理思想以及我們的咨詢團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，再結(jié)合到我們的客戶，真正把呼叫中心運(yùn)營(yíng)好，我們一定能走向成功。而VOC的成功正在于此，幫助企業(yè)帶來(lái)更忠誠(chéng)的客戶，創(chuàng)造更多利潤(rùn)，更有效的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，革新我們的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是說(shuō)一拍腦袋去想怎么改變，從客戶這邊了解到客戶想要什么樣的服務(wù)和產(chǎn)品，最終為股東帶來(lái)豐厚的回報(bào)。

    謝謝大家。我們的展臺(tái)設(shè)在旁邊的廳的第一個(gè)展臺(tái)，同時(shí)我們有一個(gè)小的問(wèn)卷，大家有興趣，請(qǐng)大家賜名片，我們也有小的禮品送給大家。謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！