《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡中心標準”等主題進行了50場演講。

    思科（中國）聯(lián)絡中心資深顧問高雙吉做了主題為“客戶協(xié)作中的視頻應用”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://qianlongyuan.cn/2012

    高雙吉：首先感謝大家參與這個會議，在美麗的黃埔江畔，在晴朗的下午大家堅持坐在這里，說明大家對呼叫中心這個行業(yè)還是充滿熱情。首先看一下我介紹的這個主題，是說在呼叫中心的一個視頻應用。思科在新的呼叫中心的發(fā)展的歷程里面提出了一個新的概念，叫客戶協(xié)作。也是基于思科在UC、統(tǒng)一通訊和協(xié)作產(chǎn)品方面的一些積累和一些產(chǎn)品提出來的一個概念。接下來我會趕快的來講一下。

    首先看我們現(xiàn)在這兩年的一個應該說我們的辦公設備也好，移動的手持設備也好，一些新的變化趨勢，現(xiàn)在我們有麥克的電腦，有各種不同的平板電腦，還有新的各種不同品牌的智能手機，基于安卓的操作系統(tǒng)，基于蘋果的，基于微軟的windos的系統(tǒng)層出不窮。這些終端我們看一下它比較一致的方向，我們都可以看到這些攝像頭，我們的臺式電腦上還有外掛的設像頭，這是一個非常普及的現(xiàn)象。有了這些趨勢之后我們可以說現(xiàn)在其實我們可以做這種無所不在的視頻的溝通，包括隨時隨地的，我們可以隨時拿自己的攝像頭可以來做一些視頻的通話，各種不同的設備，不管是我們坐在辦公室里，走在路上，或是在外面的會議室或是這種咖啡館我們都可以有視頻溝通的一個相關的設備。

    另外我們看一下現(xiàn)在的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，智能手機和平板電腦的銷售已經(jīng)超過了普通的PC機，安卓是我們一個移動的平臺系統(tǒng)，它每天有這么多的帳號被激活。另外一個趨勢大家已經(jīng)了解了，就像我們現(xiàn)在Iphone4都已經(jīng)為街機了，大家都是搞IT的，Iphone的普及率也比較高，它已經(jīng)到了視網(wǎng)膜級的顯示屏?？匆幌翴pad隨著是在國內(nèi)還沒有普及，但是它的分辨率已經(jīng)到了2048*1356。還有高清電視1080P已經(jīng)普及了，它的反變率到了1920*1080。目前的普及率視頻的流量已經(jīng)占到了50%以上，在一兩年之內(nèi)，視頻占整個數(shù)據(jù)的流量帶寬會超過90%，這是一個很大的占有率。我們總結(jié)一下就是說，現(xiàn)在各種移動設備急劇增加，每家有一個IPAD或是平板電腦，看看小說，看看電影這已經(jīng)相當普及的一種事情了。然后比如說高清，已經(jīng)成為主流，基本上新的平板電腦已經(jīng)超過這種分辨率已經(jīng)超過這種1080P左右的分辨率，視頻可以無處不在。其實在我們的家庭應用上面，現(xiàn)在有新的藍光播放器，高清機頂盒，我想大家可家里有裝過高清機頂盒了，我在家里看電視機會其實不多，如果我要看的話肯定是看高清節(jié)目，雖然節(jié)目選擇性不多，但是讓我回來再看普通的電視節(jié)目，我覺得真的是什么都看不清楚，這個就沒有辦法看了。比如說藍光播放器，包括我們現(xiàn)在新的電視機也支持3D，這個就是更過清的效果，更高清的內(nèi)容，這會給我們一個更真實的體驗，可以顯示更多的內(nèi)容。比如說我們看高清電視可以很清楚的看到每個演員臉上的細節(jié)，這個在以前可能還是達不到的。

    首先看的思科的產(chǎn)品，大家也可能聽說過的時刻的網(wǎng)真系統(tǒng)，它就是模擬一個真實的會議室的系統(tǒng)，模擬人的大小的比例，聲音完全是有方向感的，有方向性的這種麥克，會與真實的會議室系統(tǒng)差距是非常小的。這個就是我們要達到一個身臨其境的體現(xiàn)。這個實際上套用了中國的一句老話就是說“百聞不如一見”，我們當面的溝通面對面的感覺實際上是一個終極的目標。除了這種會議室的高清設備之外，思科現(xiàn)在也可以提供各種不同級別的這種設備也好，應用也好，比如說我們小型會議室的這種設備，一個小一點的電視機的顯示器，也有桌面的高清設備，它可以達到720P*1080P，也有普通員工放在桌面上的更小型的，移動或是手持的，也可以放在手機上的各種不同的設備。這些設備在一起可以組成一個完整的高清通訊的會議。

 思科（中國）聯(lián)絡中心資深顧問高雙吉

    這個高清體驗的基礎當然是說我們要提供一些面對面的交互體驗，這個體驗其實剛才我們看到的這種會議室的系統(tǒng)包括燈光、背景、座椅的擺放都是有專門設計的，就是為了達到這種效果。有了這種效果之后，對面的面部的表情以及聲音的這種播放都是模擬一個真實的感覺。當然我們也有一些其他的基礎的功能，包括簡單的應用，包括它的可控性，包括對帶寬的一些，實際上像我們網(wǎng)站的一塊屏需要的帶寬是幾兆的帶寬。網(wǎng)真是我們面對會議室的系統(tǒng)，我們思科現(xiàn)在也有自己的平板，這個平板是說它里面可以集成各種應用，可以做各種協(xié)作的應用，比如IM語音交互，網(wǎng)真的互相的交互，這個設備本身就可以支持720的視頻，里面可以有虛擬化的軟件安裝之后，我們直接把它投到顯示器上，做一個普通的桌面的電腦功能。

    另外應該說是一個軟件，思科的這個Jabber這個軟件，作為思科來講這個是我們收購的第三方的，大家也聽說過了，它是專門做即時通訊的產(chǎn)生，思科收購之后作為思科以后的一個統(tǒng)一通訊的一個終極的版本，它會放在不同的平臺上面，包括麥克系統(tǒng)，windos的操作系統(tǒng)以及其他的終端上。

    另外一個產(chǎn)品大家也聽說過就是WebEx，它是機遇互聯(lián)網(wǎng)的一個系統(tǒng)，它也是高質(zhì)量的一個分辨率的視頻，也有共享桌面共享應用等等。它有客戶端可以裝在Ipad或是Cius上，甚至Iphone4上也可以裝一個，你參加這個會議不僅僅可以看到會議主持者推送過來的桌面，也可以看到它的視頻，也就是說整個視頻我們都可以打通起來。這個會議我們可以跟思科的網(wǎng)真系統(tǒng)做一個無縫整合。 所有基于的這些設備和終端實際上作為思科來講都有一個統(tǒng)一的后臺的服務在上面我們可以有各種不同的終端、硬件、軟件通用的設備都可以。

    回來我們講我們的主題呼叫中心，思科叫客戶協(xié)作。大家可能知道去年思科的產(chǎn)品線做了一些調(diào)整，人員也做了一些調(diào)整，產(chǎn)品線協(xié)作之后，在這個里面，客戶協(xié)作或是叫呼叫中心的產(chǎn)品也是作為一部分，這個產(chǎn)品有它自己的一個特殊性，是說它是在思科所有的產(chǎn)品線里面最靠近客戶應用的，最可進用戶需求的一個產(chǎn)品。這個產(chǎn)品也是說構(gòu)建在思考其他的一個統(tǒng)一通訊這些技術的平臺，包括網(wǎng)站系統(tǒng)的一些協(xié)作系統(tǒng)，整個產(chǎn)品線的基礎上的。

    思科對于呼叫中心的理解就是說，傳統(tǒng)的有自助服務，傳統(tǒng)的呼叫中心里面會有一些多媒體和專家的服務。新的我們比較流行的可能同行講的很多的比如社交媒體的整合，比如說多媒體的錄音、錄屏，視頻坐席，基于Web2.0坐席軟件，這也是現(xiàn)在主流的一個趨勢。

    從呼叫中心和聯(lián)絡中心發(fā)展的趨勢來講，虛擬專家或是遠程專家會逐漸成為主流或是逐漸走向正式的部署。比如說與后臺專家我們通過WebEX做一些會議從而解決一些緊急的關鍵的問題的解決，可以有一些視頻客服，做時時溝通，也包括跟其他社交媒體的整合。下面看這個圖是說思科有自己的一個視頻專家的解決方案，這個是我們最新推出來的，這里面是說把思科高清的視頻終端和呼叫中心產(chǎn)品，和一些自助的終端設備整合在一起，形成一種視頻專家的方案。這個方案可以把它應用在銀行的虛擬會員的應用場景里面，在這種用戶端可以放這種觸摸屏作為輸入輸出，可能會有這種嫂掃描儀，打印機做表格的輸入輸出，也可以放一些讀卡器，中間我們有一個小的設備可以把不同的設備連接起來。通過這種設備我們可以跟后臺的專家做一個多媒體的或是說全方位的一個業(yè)務的整合。比如說共享桌面，推送桌面，發(fā)送郵件，用戶在用戶端的信息隨時反應到這個坐席端，可以形成一個完整的專家坐席的概念，或者這種大客戶理財、遠程營業(yè)廳的這種概念。這里面的基礎是說我們有這種高清視頻，可以給這種大客戶、VIP客戶一個完全不同的體驗。

    下面是說我們在安卓手機上做的一個應用，在這個上面通過這個應用我們可以去訪問這種IVI菜單，這是視頻的IVI，通過這種應用我們推送一些小的文本消息。傳統(tǒng)我們理解的這種視頻IVI可能大家也有了解的話就知道，在3G的網(wǎng)絡上面我們通過這種運營商的網(wǎng)絡撥進來的方式，這種方式實際上它的視頻的這種分辨率是有限制的，KUC就是176、144個象素，通過手機的應用，手機的軟件已經(jīng)超越了這種運營商的限制，我們可以做到C5和更大的分辨率，這樣我們在視頻的內(nèi)容上可以顯示更多，做更多的業(yè)務在這種應用上。這個前景應該說是很廣闊的，通過互聯(lián)網(wǎng)的接入或是通過其他內(nèi)部局域網(wǎng)的接入。 另外我們也實現(xiàn)比如跟我們的高清終端，這是我們的ES90桌面的高清終端，它可以達到1080P的，我們這個菜單是做在720P的界面上，可以有一個更好的客戶體驗，現(xiàn)實更多的內(nèi)容。

    下面這個也是我實際的案例，我上午的同時陳小強也放了一下，這是我們一個應用的方向，這個網(wǎng)站大家有空也可以訪問一下，就是臺灣的一家當鋪，新一代的當鋪在它的網(wǎng)站上放了一個思科的插件，點擊進去以后可以下載思科的客戶端軟件，通過這個客戶軟件我們跟這個公司的客服做高清的視頻溝通。有些比如這種商品的詳細的信息，通過這種高清的體驗可以把它完整的真實的體現(xiàn)出來，大家有興趣可以去看一下。

    總結(jié)一下，如果我們講視頻就會說是下一代的語音，金殿的語音可能會變成下一代的視頻，這個視頻給大家?guī)淼母嗟膬?nèi)容更真實的體驗，這個肯定是通訊的一個終極目標。雖然說我們現(xiàn)在很多人還習慣用短信和電話，但是視頻應該說是溝通的一個終極的目標。高清視頻肯定是以后的一個主流的方向。思科整個的概念來講，就是說比如說把自助終端、移動電話通過3G，通過WIFI通過互聯(lián)網(wǎng)接入進來。剛才的一個就是通過手機和互聯(lián)網(wǎng)接入，還有其他的不同的接入方式，包括視頻點播的應用，整個在一起形成我們視頻的客戶體驗或是客戶中心的一個終極目標。作為呼叫中心的內(nèi)部我們業(yè)提供任意設備的接入，應該是要提供這種統(tǒng)一的路由、報表、視頻的錄制、回放這些類似于質(zhì)監(jiān)或是出報表的目的或是目標。

    再總結(jié)一下，思科呼叫中心的產(chǎn)品是完全建立在思科統(tǒng)一通訊的機構(gòu)基礎上，現(xiàn)在有一些新的應用的方向就是說比如說移動性，各種移動的終端，遠程的終端，居家的坐席等等可以很方便的接入進來。然后跟社交媒體的整合，完全基于這種WEB加播的界面也是我們新的方向，另外視頻的一些應用，虛擬化。思科也有自己的另外一大塊除了協(xié)作產(chǎn)品線還有它的數(shù)據(jù)中心和虛擬化的產(chǎn)品。思科所有的產(chǎn)品軟件的產(chǎn)品都是可以基于這種通用的虛擬平臺進行部署，然后基于受客戶端，剛才我們的同行也介紹了，這種場景用的也比較多，思科也有自己的受客戶端和后臺的一些軟硬件的平臺?；谶@些思科的基礎的架構(gòu)和相應的軟硬件設備，構(gòu)成了思科的呼叫中心，視頻應該說是我們一個很好的新的發(fā)展方向。

    好，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！