《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。
下面的論壇環(huán)節(jié)，我們的主題是聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。首先我們請塞科斯的潘煜虎先生，蘇州市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)蘇州電信副總經(jīng)理凌文斌，有請CNCBA副秘書長劉燕軍，上海對外貿(mào)易學(xué)院MBA教育中心執(zhí)行主任吳國新教授，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)專家季成博士，還有我們朗新的蔣建軍先生。有請專家上臺(tái)。接下來我把我的話筒給塞科斯的潘煜虎先生。我們今天的論壇主題是聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。我們歡迎我們的臺(tái)上嘉賓開始我們今天的論壇環(huán)節(jié)。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://qianlongyuan.cn/2012
潘先生今天的論壇由您主持，我把華話筒交給你。
潘煜虎：對不起大家下午好，我遲到了。非常榮幸有機(jī)會(huì)受顏主席委托主持這個(gè)討論會(huì)。我們的今天下午的話題是聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我先請我們的嘉賓做一個(gè)自我介紹，由我開始。我叫潘煜虎，我現(xiàn)在是在塞科斯，在美資的公司做呼叫中心外包企業(yè)，在上海有13年的歷史，我主要做銷售的工作，做整個(gè)大中華的銷售工作。謝謝。
蔣建軍：我是北京朗新的蔣建軍，我從事人力資源咨詢與服務(wù)以及人力資源信息化的工作16年，非常高興認(rèn)識(shí)大家。
凌文斌：大家好我叫凌文斌來自于天堂蘇州，我是中國電信蘇州分公司的副總經(jīng)理，也是蘇州負(fù)責(zé)中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長。我從事這個(gè)行業(yè)已經(jīng)20多年了。大家都知道呼叫中心這個(gè)行業(yè)流失率很高，我16年在這個(gè)行業(yè)里面也是非常不容易的?？吹皆趫龅臅?huì)場上大家都很年輕，你們是70、80，我是60。這幾位朋友是呼叫中心的資深者和專家，我是從業(yè)人員，認(rèn)識(shí)大家非常高興。
吳國新：大家下午好我來自上海對外貿(mào)易學(xué)院我叫吳國新。在這個(gè)行業(yè)我也比較關(guān)注，我主要從事理論方面的研究，對我來講今天也是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝。
劉燕軍：我做劉燕軍，我也是做運(yùn)營出身的，現(xiàn)在在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中研究一下我們行業(yè)的問題和未來我們今后要亡哪個(gè)方向努力做一些小事。
季成：大家好我叫季成，今天是第三次來參加我們的大會(huì)。我知道從事理論和產(chǎn)業(yè)研究方面，服務(wù)外包，包括現(xiàn)在延伸到服務(wù)經(jīng)濟(jì)和平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，也希望跟大家業(yè)界的同事朋友多交流，謝謝。
潘煜虎：大家可以看到，在座的幾位的話有來自于這個(gè)行業(yè)的一些理論的專家，也有這個(gè)行業(yè)從事16年以上的實(shí)際操作運(yùn)營的管理人員，也有從事人力的，也有專業(yè)從事教育的。圍繞今天這個(gè)話題，機(jī)遇和挑戰(zhàn)大家有很多的想法想去談，我這邊先開一個(gè)頭作為拋磚引玉。談機(jī)遇的話我覺得從這個(gè)行業(yè)我們在上海在中國的話十幾年下來的話，尤其是BPO這幾年從國家的政策各方面導(dǎo)向來看是非常支持的，不管是國務(wù)院制定的這幾十個(gè)重點(diǎn)發(fā)展的城市也好，還有我們BPO產(chǎn)業(yè)園的蓬勃發(fā)展，大家都可以看到這個(gè)行業(yè)的發(fā)展非常非?？臁?br />
我覺得還是先講一下挑戰(zhàn)，其實(shí)剛才幾位都提到這個(gè)問題，我們這個(gè)行業(yè)在中國的發(fā)展，包括今天早上跟另外一個(gè)客戶聊到，比如菲律賓去年已經(jīng)成為語音類的外包服務(wù)行業(yè)成了NO.1。但是其實(shí)并非如此，我們一個(gè)客戶的總部就是在菲律賓，但是他對菲律賓非常的不看好，我問他為什么。他說這兩年這個(gè)行業(yè)的人工資水平增長非常快，每年10%的速度增長這是第一個(gè)。第二個(gè)，每家Callcenter的人員流失率都非常高，年輕人今天可能在這邊做三個(gè)月六個(gè)月，可能為了增加50美金的收入他第二個(gè)月就到另外一個(gè)企業(yè)去了。當(dāng)公司剛剛把你培養(yǎng)成一個(gè)可以上線服務(wù)的熟手的時(shí)候你選擇了離開，所以對這個(gè)產(chǎn)業(yè)影響非常大。其實(shí)我自己個(gè)人感覺，菲律賓現(xiàn)在面臨的這兩個(gè)問題咱們中國也是面臨著這樣的最大的挑戰(zhàn)。第一成本的增長，帶來了外包的價(jià)格上面的一個(gè)優(yōu)勢越來越不明顯。第二個(gè)問題，人力資源，我們所謂的現(xiàn)在這些人員特別是80、90后的話，他們的穩(wěn)定性，怎么提高他們的穩(wěn)定性和忠誠，怎么樣合適的做這個(gè)行業(yè)，這是我們目前這個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國產(chǎn)業(yè)所面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以我今天先拋磚引玉引出這個(gè)話題，希望下面的嘉賓說出自己的想法。
蔣建軍：剛才潘總談的這個(gè)問題的話，實(shí)際上我是在來之前跟朋友也談一個(gè)故事，就是說因?yàn)槲医?jīng)常在外面吃飯，經(jīng)常跟餐飲老板的關(guān)系也不錯(cuò)，經(jīng)常找這些餐飲老板聊天，他們說像我在北京有好幾個(gè)餐飲老板跟我聊天，就是這兩年餐飲企業(yè)的成本的提升大概是200%的提升，就是說比過去的幾年這兩年應(yīng)該是這三年吧，這還不算什么，現(xiàn)在還招不到人。所以現(xiàn)在目前中國的餐飲行業(yè)，以前的話人工成本很低，我招人的話中國的勞動(dòng)力很多，管吃管住管睡，員工的流失率很低，現(xiàn)在目前餐飲的壓力非常大，這是中國的餐飲企業(yè)。另外一個(gè)我也經(jīng)常去必勝客，我們也知道必勝客有一個(gè)呼叫中心，必勝客我們吃批薩的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，它的員工大部分不是自己招聘的員工，它其實(shí)在他的店里面只有兩三個(gè)人是必勝客的員工，對于必勝客來說我們體驗(yàn)它的時(shí)候，大部分的員工都是外包的，很多外包的時(shí)候很有技巧，他就包兩個(gè)小時(shí)三個(gè)小時(shí)，大學(xué)生你有時(shí)間就過來。所以就是說，對比中國的這種餐飲企業(yè)和國外的餐飲企業(yè)，對我們呼叫中心也是值得我們思考的問題。我們面臨這種人力資源短缺的時(shí)候，我們的企業(yè)想辦法去招人，和想辦法提高出路，提高工資就有出路嗎，我認(rèn)為是沒有出路的。你能招到人我有關(guān)系找到人這也不現(xiàn)實(shí)。但是在全球性的品牌必勝客，他們的管理方法，他們管理的優(yōu)化，通過外包來做這個(gè)事情確實(shí)對他們的管理水平有一個(gè)很大的提升。就像我提到的用eHR做這個(gè)工作，對整個(gè)的成本、整個(gè)管理和效率的提升也是很有幫助的。
反觀我們呼叫中心的時(shí)候也不僅僅是提高錢和提高待遇解決的問題。我們提到的家庭式的這種呼叫中心，這是管理的創(chuàng)新，包括就是說我們在呼叫中心的能力測評這一塊找一些方法，包括我們在對我們呼叫中心員工服務(wù)方面找一些方法，我覺得通過一些不同于過去傳統(tǒng)的方法可能會(huì)有效果，如果還是老的方法可能用處不是特別大。在現(xiàn)在目前這個(gè)階段，中國投資向消費(fèi)轉(zhuǎn)型這樣的背景下，我們中國背景的出路可能就是說類似于服務(wù)外包方面有一些創(chuàng)新的方法來解決，這是我一個(gè)簡單的理解。
潘煜虎：我們?nèi)肆＜业挠^點(diǎn)提出來了，加薪不是方法，而是參考其他的管理方法，接下來我們聽一下做運(yùn)營的專家的方法，這個(gè)方法您是不是接受？
凌文斌：要留人必須加薪，不加薪留不住人。關(guān)鍵是怎么加薪。我作為中國聯(lián)通尋呼的總經(jīng)理的時(shí)候我給我的員工是月薪一天1800塊錢，十年以后過去了，你看看，我們呼叫中心的員工的工資是多少，2200、2500，有的地方是1800。其他行業(yè)的工資不斷的翻，但是我們這個(gè)行業(yè)的工資太低了。我們都是做呼叫中心的，我們有一種感受，員工的流失是我們心中永恒的痛，所以我對呼叫中心，我是分管領(lǐng)導(dǎo)，我除了分管呼叫中心之外還負(fù)責(zé)經(jīng)營、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)，負(fù)責(zé)號碼百事通其他的業(yè)務(wù)。我的呼叫中心的主任找到我，說凌總，我們又流失了，流失了多少，5%。一個(gè)呼叫中心的流失率達(dá)到5%的時(shí)候是紅線，超過5%呼叫中心動(dòng)搖了，到7%的時(shí)候崩潰。所以我對呼叫中心的要求是人員流失率必須控制在3%以下。我現(xiàn)在很欣慰，作為一個(gè)大型的呼叫中心，中國電信我們的呼叫中心每個(gè)月的呼叫呼入量達(dá)到100萬次，我們的流失率控制在3%，什么原因，加薪。從什么時(shí)候加薪呢，我要抑制人流失第一件事情就是加薪，必須加薪。我記得2008年的時(shí)候我們的一個(gè)月流失率達(dá)到13%，為什么達(dá)到13%，原因我就不講了，工資太底了，還有其他的原因。工資加了多少，加30%，穩(wěn)住了，但是我客觀的告訴大家，工資薪水低并不是唯一的根本原因，流失的原因我們上午的顏主席講的很多，我的感觸是非常非常深的。
第二個(gè)原因是什么，我們現(xiàn)在的90后，80后不開心了，不舒服了感覺痛苦了姑奶奶不干了，辭職報(bào)告送上去了，為什么呢，客戶罵她了，80后90后在家里都是小皇帝，來你呼叫中心被人罵了她受的了嗎，肯定不行。所以提高我們員工的穩(wěn)定性，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，人的工程非常的重要，看大家努力非常的重要。所以我們第二第三個(gè)措施跟上去了，第二個(gè)措施是什么呢，就是培訓(xùn)，就是讓我們的客戶代表感覺到，學(xué)習(xí)是非常的開心的事情，因?yàn)槲覀冎袊娦诺臉I(yè)務(wù)是非常非常的復(fù)雜，幾百種產(chǎn)品，太復(fù)雜了，比銀行、保險(xiǎn)任何行業(yè)都復(fù)雜。我們一個(gè)客戶代表是大專生，三年學(xué)習(xí)的課程是三本，到我們這邊是六本八本十本，這種人員的培訓(xùn)如果簡單化專業(yè)化是非常重要的。所以我們有一流的培訓(xùn)師，專業(yè)的培訓(xùn)隊(duì)伍，讓培訓(xùn)簡單化，快樂化。培訓(xùn)以后第二個(gè)工作非常的重要，就是團(tuán)隊(duì)活動(dòng)很重要，有一個(gè)歸屬感，我們現(xiàn)在很多的呼叫中心都是大單化的，像富士康一樣的，相見都不認(rèn)識(shí)，排班，他沒有凝聚力，覺得在這個(gè)領(lǐng)域，一個(gè)20歲左右的小姑娘在你這個(gè)單位里面上班，她沒有朋友就很孤獨(dú)，一個(gè)月就離開了。所以凝聚力工程，團(tuán)隊(duì)的凝聚力工程非常的重要。 后來又有流失了，那怎么辦，所以給錢。
第三個(gè)非常重要的就是服務(wù)是一件快樂的事情，如何建立一個(gè)非常好的公司，建立一個(gè)客戶和呼叫中心代表之間一個(gè)非常友好的互動(dòng)關(guān)系太重要了。我們這三年做的一個(gè)工作是什么，就是開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)，就是一個(gè)鈴聲響起來切入進(jìn)去，歡迎您致電中國電信一萬號，每次客戶打電話打到這個(gè)中心，接電話的這個(gè)客服代表，客戶是不認(rèn)識(shí)他的，每一次客服代表接這個(gè)電話都不知道誰打進(jìn)來了，我們用了兩年的時(shí)間建立了一個(gè)非常友好的CM系統(tǒng)，電話響起你好，我是中國電信的誰誰誰，具體的名字，張小姐，你是中國大學(xué)的朱校長，你好，這樣就變成了熟人了。我想作為大型呼叫中心的管理者，有這樣的一些經(jīng)驗(yàn)。我們剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的小型的呼叫中心，將來你們的呼叫中心也會(huì)慢慢的成長這個(gè)行業(yè)非常好。我們最關(guān)心的就是說有沒有七大行業(yè)的大型行業(yè)的呼叫中心，我們是帶著問題來的，我們希望我們的廠家、我們的軟件集成商給我們結(jié)果問題，所以也感謝顏主席，感謝這個(gè)論壇給我這么一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，謝謝大家。
潘煜虎：謝謝凌總的觀點(diǎn)，加薪是必需的，不加薪人員會(huì)流失，但是除了加薪以外，一個(gè)呼叫中心留住人的話錢不是唯一的辦法，還要通過培訓(xùn)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力來解決問題。還有一個(gè)問題，跟下面的專家有關(guān)系，就是呼叫中心的培訓(xùn)問題，這一直是困擾著我們的，好像我們每家呼叫中心如果我們沒有說錯(cuò)的話，大部分人的招聘要不就是招來完全沒有經(jīng)驗(yàn)的員工我們重新培訓(xùn)，在來之前根本不知道呼叫中心為何物這是第一種。還有就是我招班組長、主管和經(jīng)理的話就是你要去別的公司挖人，挖人的話你的代價(jià)就要提高。那么有沒有一個(gè)培訓(xùn)平臺(tái)，是專門培養(yǎng)呼叫中心的管理人才的，這個(gè)是不是也是制約我們行業(yè)的瓶頸，所以我們也希望通過教育的角度想了解一下對這一塊我們教育的專家有沒有什么建議？
吳國新：這個(gè)很慚愧，我們學(xué)校在人才培養(yǎng)方面實(shí)際上做的還是非常不夠的。為什么這樣說呢，剛才有位專家做講的這些事情，實(shí)際上是我們國內(nèi)的教育體制。曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)過一個(gè)事情，有人跟我們聯(lián)系過，希望我們的學(xué)?；蚴瞧渌膶W(xué)校本科生不愿意，大專生也可以，干什么呢，實(shí)習(xí)，量大，我聯(lián)系了幾個(gè)學(xué)校，這些學(xué)生，像剛才凌總講的80、90后不干，你實(shí)習(xí)有吃有住，又有錢為什么不愿意。后來我了解下來，實(shí)際上就是一個(gè)理念的問題，認(rèn)為這個(gè)東西沒有意思，為什么講這個(gè)故事呢，其實(shí)引申出剛才講的流失率的問題。我是從事理論研究的，肯定會(huì)有流失的，為什么流失，心理學(xué)角度來講你長期從事這個(gè)工作，有可能心情還不開心，為什么不開心有各種原因，客戶可能對你發(fā)脾氣等等。這個(gè)我們這樣的研究也有，所以呢流失率有各種各樣的原因造成流失率。這個(gè)流失率到什么程度呢，剛才凌總講5%是可以接受的，我們還沒有做這樣的研究。這對我們教育界提出了挑戰(zhàn)，我們教育實(shí)際上就是說，高校里面的教育是偏理論的教育，跟實(shí)踐是脫節(jié)的。另外就是我們的產(chǎn)業(yè)是特殊的，它跨產(chǎn)業(yè)跨行業(yè)，我們高校里面也有開這樣的課程，但是是跨學(xué)科的它是邊緣學(xué)科。所以對實(shí)際操作性很強(qiáng)的這個(gè)工作，如果從心里方面進(jìn)行培訓(xùn)，你心里承受能力，比如抗壓能力，人家罵兩句行不行，罵幾句也是可以的，能接受，罵到什么程度是不能接受的，我不干了。這個(gè)可能在我們教育和培訓(xùn)之間可能更多的落實(shí)到培訓(xùn)這個(gè)職能上，培訓(xùn)做好這個(gè)工作。這個(gè)培訓(xùn)學(xué)校高校能不能做呢，目前我們國內(nèi)的高校做的很少，這個(gè)可以企業(yè)和學(xué)校，我個(gè)人認(rèn)為可以來一個(gè)結(jié)合。把這個(gè)工作做好。所以培訓(xùn)工作我個(gè)人不僅僅是知識(shí)層面，操作層面，心理方面，抗壓方面一定要做這方面的拓展的培訓(xùn)，而不僅僅是課堂，也可以做一些拓展活動(dòng)，我就先講這些。
潘煜虎：謝謝，我覺得這個(gè)我是非常有感觸的，如果要做咱們這個(gè)行業(yè)的培訓(xùn)的話，單純依靠學(xué)校的話，確實(shí)像剛才說到的，因?yàn)楹芏嗖皇抢碚撔缘臇|西，是操作性的東西，而且是在實(shí)際層面比如抗壓的問題，這是校企合作的，我也希望這樣的合作盡早的在我們這個(gè)行業(yè)里面產(chǎn)生，培養(yǎng)出更多的合適的人才，來幫助我們行業(yè)的發(fā)展。前面的話題我們聽起來比較沉重，都是說我們行業(yè)的挑戰(zhàn)，下面的專家給我們談一下這個(gè)行業(yè)的機(jī)遇，劉總您在這個(gè)行業(yè)也比較多年，展望咱們這個(gè)行業(yè)的前景下面的專家給我們一些這樣的前景的介紹。
劉燕軍：這樣的，剛才幾位專家都講了，潘總說了比較的沉重，從今天的會(huì)大家可以看到，剛一開會(huì)所有的座位都坐滿了，過道都坐滿了人，這就是機(jī)遇，否則不會(huì)有這么多人跑這個(gè)會(huì)場來還沒有位置坐還有什么會(huì)議這么吸引人，機(jī)遇也可以這樣理解。
據(jù)個(gè)簡單的例子，我這次從北京坐飛機(jī)過來，飛機(jī)很大，中間顛簸很厲害，我前排的一個(gè)年紀(jì)稍微大的人要水，但是飛機(jī)顛簸時(shí)間長，又非常厲害，服務(wù)員說這個(gè)時(shí)間不能倒開水的，說了兩遍這個(gè)客戶投訴了，說為什么不能給我倒開水，惹的這個(gè)乘務(wù)員到乘務(wù)長五次給他道歉。這說明什么問題呢？說明就是現(xiàn)在其實(shí)是不是需要五次，但是每一次道歉都沒有錯(cuò)，但是是不是需要五次，五次的結(jié)果是什么，用同樣的話做了同樣的事情，什么問題都沒有解決。這說明什么，我們沒有找到我們做服務(wù)的真諦是什么，總是以次數(shù)要結(jié)果，所以說明中國的服務(wù)現(xiàn)在實(shí)際上到了一個(gè)必須要提升的一個(gè)層面了。其實(shí)我們中國人對這個(gè)服務(wù)到底是什么理解的并不深。所以稻城我們的很多的服務(wù)是無效的。大家可以看到這個(gè)市場這么好，為什么做起來這么難，沒有找到一個(gè)做事的流程，這就是我們中國外包呼叫中心也好，企業(yè)自建的呼叫中心也好的一個(gè)最大的問題。大家看到，價(jià)格這么便宜，我們還能活嗎，要提價(jià)格我們不干，要壓價(jià)格我們也不干，是不是價(jià)格上討論我們才有機(jī)會(huì)？其實(shí)真不是。
我們在座的也有一些外資和港澳臺(tái)的呼叫中心，他們在中國的服務(wù)量非常大，特別是在上海都在一千坐席以上，我們本土的坐席的規(guī)模一般都不會(huì)超過一千坐席。但是人家的業(yè)務(wù)的收入單個(gè)呼入量的收入比我們本土的呼叫中心費(fèi)用多。為什么這個(gè)錢就不給我們，為什么，原因在于我們本土的呼叫中心還沒有到那個(gè)程度，機(jī)會(huì)雖然有，錢你看到了，但是就是賺不到手里，這就是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
怎么解決，我們本土的呼叫中心一定要努力學(xué)習(xí)提高自己，千萬不要固步自封，因?yàn)楹艚兄行男袠I(yè)我們暫且說它是一個(gè)舶來品，因?yàn)槲覀儽就習(xí)r間太短了，我們要多向國外學(xué)習(xí)，才知道我們要怎么樣做，如果都是摸著石頭過河的話，我們中國發(fā)展的時(shí)間就太長了，根本跟不上國際的需要。但是問題出現(xiàn)了，我們這個(gè)服務(wù)是對誰服務(wù)，對中國人服務(wù)，我們中國13億人，如果我們不做這個(gè)國外的業(yè)務(wù)，我們國內(nèi)的業(yè)務(wù)大量的業(yè)務(wù)是做不完的。中國人做中國人的服務(wù)，這個(gè)產(chǎn)品只有中國人設(shè)計(jì)，這是多大的機(jī)會(huì)啊，如果我們抓不住的話機(jī)會(huì)都讓給了外國人，所以我們中國人其實(shí)非常的聰明，大家不要覺得的困難。
我六年前講的一個(gè)案例我再重復(fù)一下，菜譜，中餐的菜譜和西餐的菜譜，西餐的菜譜講的是原料，幾克幾克，而中國的菜譜永遠(yuǎn)是少許，這說明什么，中國人聰明不用說幾克就可以同樣做出一樣好的菜。我們的機(jī)會(huì)很大，我們滿天飄的都是業(yè)務(wù)只是我們承接不下列。我先講這些。
季成：談好呼叫中心未來的機(jī)遇，我其實(shí)今天一進(jìn)會(huì)場就感覺到，我們今天的會(huì)議跟往年有一點(diǎn)非常不同，我們出現(xiàn)了很多新的名詞。比如云計(jì)算，比如我們的視頻，下一代的呼叫中心，視頻技術(shù)，包括我們的浙大信飛的語音技術(shù)，這些技術(shù)的出現(xiàn)，我不僅就聯(lián)想到，其實(shí)這給我們展現(xiàn)了一個(gè)未來的一個(gè)發(fā)展藍(lán)海。為什么這樣說呢，剛才談到員工不好管理，流失率很大，一方面是因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的問題，薪酬的問題。比如我們使用云計(jì)算，這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施的外包，使用廉價(jià)的存儲(chǔ)、包括后臺(tái)的外包，就可以使我們呼叫中心的成本降下來。這樣的話我們呼叫中心可以說它的收入會(huì)增大一塊。從這個(gè)視頻技術(shù)來說，未來我們?nèi)绻捎眠@種技術(shù)，我們呼叫中心可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)什么情況，我們可以和客戶面對面，客戶的一些感受包括我們呼叫中心呼叫人員的表達(dá)都會(huì)拉近我們和客戶之間的距離，這樣的溝通會(huì)帶來可以說我們工作人員的一個(gè)自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值的提升。此外我想未來這樣的一些信息技術(shù)的發(fā)展，還會(huì)給我們帶來許多意想不到的男的的機(jī)遇，我想這是一個(gè)方面。
此外我想談?wù)勂渌矫娴囊恍C(jī)遇，其他包括政府的重視，因?yàn)槲沂?7年開始寫商務(wù)部第一本服務(wù)外包的白皮書，政府非常重視，首先一點(diǎn)就是很實(shí)際的，3500塊錢的人才培訓(xùn)費(fèi)用，企業(yè)雇傭一名新的大學(xué)生對他培訓(xùn)，政府國家對你補(bǔ)貼3500塊錢，同時(shí)在某些省市，他們省里面也會(huì)配套一些資金過來，有的城市也會(huì)配套一些資金過來。所以國家是非常重視這個(gè)產(chǎn)業(yè)的，再加上我們社會(huì)的需求，社會(huì)分工不斷的變化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)不斷的變化，同時(shí)產(chǎn)生出很多的呼叫中心的需求。包括BPO的需求的量也越來越大，因?yàn)樗呀?jīng)扮演了呼叫中心包括服務(wù)外包扮演了產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)之間一種黏合劑的作用，可以說沒有呼叫中心產(chǎn)業(yè)對客戶的一個(gè)服務(wù)，包括客戶對產(chǎn)業(yè)的反饋，這種之間的良性的生態(tài)系統(tǒng)良性的互動(dòng)發(fā)展是不可能的。所以我感覺，我想到的可能就是這么幾點(diǎn)，當(dāng)然肯定還有其他的機(jī)遇等待我們，都是我們呼叫中心未來所面臨的一些非常光明的一些前景。謝謝。
潘煜虎：非常感謝兩位專家對我們前景的分析，讓我們感覺這個(gè)前景還是非常光明。從兩位的分析來看，我們行業(yè)的前景在中國的好有幾方面，一個(gè)是我們中國本身是一個(gè)很大的市場，13億的一個(gè)內(nèi)需市場，更多我們談到業(yè)務(wù)外包，做一些跨國企業(yè)，對本土企業(yè)的服務(wù)上花的工夫不是很多這是第一方面。
第二個(gè)季博士提到的，技術(shù)的發(fā)展使我們降低一些成本，或是改變一些我們在運(yùn)營當(dāng)中遇到的一些問題，尤其是可以拉進(jìn)人與人之間的距離，這是一個(gè)非常好的發(fā)展。其實(shí)剛才兩位談到這個(gè)問題的時(shí)候我聯(lián)想到另外一個(gè)問題，如果我們覺得這個(gè)機(jī)遇國內(nèi)市場是一個(gè)非常大的機(jī)遇的話，反過來在座各位都是這個(gè)行業(yè)內(nèi)從事呼叫中心運(yùn)營從事管理或是像我一樣從事業(yè)務(wù)拓展的同仁，我希望請各位專家從各自的角度給我們這個(gè)行業(yè)的同仁一個(gè)建議或是意見，就是說如果我們希望拓展國內(nèi)市場的話，作為一個(gè)呼叫中心我們應(yīng)該具備什么樣的能力和準(zhǔn)備？
凌文斌：我是呼叫中心行業(yè)的睿者，我這次來是帶著問題和痛苦來的，有一些問題和痛苦。你比如說我們遇到一些問題，我想給我行業(yè)的呼叫中心進(jìn)行一些經(jīng)驗(yàn)的分享。比如剛才一個(gè)人員流失的問題，其實(shí)還有更多的問題。
說到底大家都說成本太高了，成本高的原因是什么，收入、績效有限，我想說一句話，未來呼叫中心的希望在哪里，是呼入呼出的這種高度的融合。是定銷和服務(wù)的交叉融合。未來的呼叫中心是有希望的，在哪里，就是這個(gè)產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；秃艚兄行匿N售營銷的規(guī)模化，產(chǎn)業(yè)的高效益。就是收入會(huì)給我們的行業(yè)帶來希望，所以我想說的一句話，堅(jiān)持就有希望，未來很美好。
蔣建軍：我對這個(gè)呼叫中心其實(shí)研究的比較少，但是我做呼叫中心我們第一次做呼叫中心我當(dāng)時(shí)是項(xiàng)目經(jīng)理，后來跟顏主席這一塊有溝通，我人力資源方面做的時(shí)間比較長。我從我客戶角度看這個(gè)問題本身從人力資源角度看這個(gè)問題，我覺得有一些建議，我覺得就是說對于國內(nèi)這樣的現(xiàn)狀的話，剛才談到的就是加薪是必需的，這個(gè)加薪是必需的，我也是很認(rèn)可的，除了加薪以外，對國內(nèi)的呼叫中心的運(yùn)營應(yīng)該有創(chuàng)新的辦法，就是比如說，我們呼叫中心的人都是全日制的，這樣會(huì)帶來一些問題，比如他今天的話人都有高興和不高興的時(shí)候，今天可能跟老婆吵架了，明天跟老公吵架了有類似的問題產(chǎn)生，或是心情不愉快等等。我們運(yùn)營方式上，剛才談到了比如家庭的呼叫中心，就是我還是用必勝客的方法，我每天工作兩三個(gè)小時(shí)，我這個(gè)工作崗位的話我是呼叫中心，可能會(huì)做呼叫中心的工作，我還能做別的工作，在這一塊來說我的時(shí)間會(huì)切開，我每天工作兩個(gè)小時(shí)的呼叫中心，但是我這個(gè)工作量會(huì)很高，我覺得運(yùn)營模式方面會(huì)做一些改變，對未來的呼叫中心的這種變化也會(huì)有比較大的作用，再借助云的服務(wù)平臺(tái)，因?yàn)槲乙膊惶@一塊。從人力資源角度來說我覺得這個(gè)是比較有效的方法。
從人力資源本身這個(gè)角度來看，現(xiàn)在目前，因?yàn)槲医裉焐衔绲搅艘院笊晕⒖戳艘幌赂鱾€(gè)展臺(tái)這一塊，大家很多時(shí)候都是談工具，就是系統(tǒng)管理這一塊我沒有看到廠商做這樣的梳理的事情。到底我人力資源管理怎么才可以管好，呼叫中心人力資源怎么才可以管好，有哪些關(guān)鍵的要素，這些要素的比重我如何去做，工具帶來的結(jié)果就是讓人變得機(jī)械化，沒有柔性。所以我們要分析這些管理的要素以后，我們要找一個(gè)系統(tǒng)的方法，比如剛才惠普的經(jīng)理談到，基于數(shù)字模型的，我們在人力資源各個(gè)方面對人本身的這種招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬這一塊采用一些有效的方法提升呼叫中心的人員的滿意度，員工的積極性，從而讓整個(gè)呼叫中心的成本降低，運(yùn)營效率提高。這是我的一點(diǎn)感想。
潘煜虎：謝謝兩位對這個(gè)行業(yè)發(fā)展的真知灼見，凌總的話我總結(jié)一下就是堅(jiān)持，不管是人員的流失還是技術(shù)的問題，我們一定要堅(jiān)持，在這個(gè)行業(yè)這么多目前，尤其是我們外包領(lǐng)域做的這么多的幾家的話，通過這么十幾年下來，留下來的都是非常不容易的。我深有體會(huì)。另外一個(gè)專家也提出，就是運(yùn)營模式上我們能不能探討一些改變，像我們談到的遠(yuǎn)距離的服務(wù)，這個(gè)方式在中國已經(jīng)有在運(yùn)用，比如剛才提到必勝客這些企業(yè)，因?yàn)樗叻鍟r(shí)間段比較集中在中午和晚上這個(gè)時(shí)間段，這個(gè)時(shí)間段定餐電話量比較多，其他的時(shí)間就比較少，我們高峰的時(shí)候需要五千人，低峰的時(shí)候五百人，那么低峰的時(shí)候4500人怎么辦，如果有了遠(yuǎn)程客戶服務(wù)的話這個(gè)問題就迎刃而解了。接下來我們也想聽聽另外三位對這個(gè)行業(yè)發(fā)展，包括我們?nèi)绾巫鰢鴥?nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的途徑。
吳國新：我是沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，但是我感覺通過我們國家的發(fā)展，人的生活水平提高。企業(yè)來講要最大限度的降低成本，那么怎么做呢，這是一個(gè)悖論，我生活成本在上升，商務(wù)成本也在上升，因此你企業(yè)支付給員工的報(bào)酬肯定是上升的，這是一個(gè)規(guī)律一個(gè)趨勢沒有辦法改變的。作為企業(yè)來講，我個(gè)人感覺，從兩個(gè)方面，一個(gè)是技術(shù)革新，現(xiàn)在技術(shù)力量太強(qiáng)大了，現(xiàn)在我們這個(gè)社會(huì)技術(shù)正在改變這個(gè)世界，因?yàn)槲蚁挛鐏淼谋容^晚一點(diǎn)，我一來的時(shí)候就聽到思科的先生在講他們的視頻，剛才我們季博士也講了從EMAIL到電話到視頻，我個(gè)人感覺視頻也不是最終的形式，因?yàn)榧夹g(shù)力量太強(qiáng)大了。技術(shù)方面的變革帶來的集成效應(yīng)可能會(huì)有一些解決的方法。
第二個(gè)就是管理方面的變革，剛才講到的高峰低峰和錯(cuò)峰，有一個(gè)人性化的管理，就是功能整合起來，原來單純就是呼叫中心，我接一個(gè)電話，解決一個(gè)問題一個(gè)投訴，現(xiàn)在把它整合起來，功能進(jìn)行整合，這兩個(gè)方面可能有效的降低它的成本。謝謝。
潘煜虎：謝謝我們也想請劉總和季博士發(fā)表一下建議。
劉燕軍：剛才都講了，我想先把，本來我想最后說的一句話今天提到前面來講，今年是2012年，2012年的12月21號是什么日子大家都算過，是世界的最后一天，大家不知道注意到?jīng)]有，美國很多的大片都寫到世界末日的時(shí)候，最后一天還剩下哪個(gè)行業(yè)？只剩下呼叫中心行業(yè)還在運(yùn)轉(zhuǎn)，所有的行業(yè)都不復(fù)存在了，最后通知大家進(jìn)山洞的人是誰，只有呼叫中心。所以你說我們沒有發(fā)展前景嗎，所以我們是一個(gè)永恒的行業(yè)。
回到我們的主題，這個(gè)行業(yè)發(fā)展的話，要在這個(gè)行業(yè)做的話需要幾個(gè)方面，一個(gè)是法律問題，今年315公布的有多少是呼叫中心行業(yè)的。所以首先解決的問題是法律問題，所以我們每個(gè)從業(yè)人員必須懂法，每個(gè)管理人員必須懂法和執(zhí)法。中國教育體系里面沒有關(guān)于服務(wù)外包和呼叫中心的課程，不管是公共課也好還是專業(yè)課也好都沒有。所以全中國人都不知道這個(gè)行業(yè)到底是一個(gè)什么行業(yè)，如果我們不再去講誰也不知道，因?yàn)樗麄兊母改覆恢浪跃筒蛔尯⒆幼?。孩子不知道就不愿意去做。還有員工進(jìn)入企業(yè)以后我們做了什么，大家都說這個(gè)員工不好管，80后、90后、00后，怎么辦啊，還是那句話，中國除了有人還有什么？如果我們中國招不到人全世界這個(gè)行業(yè)都不要做了。中國有80后90后人家國外也有80、90后，人家可以做的事情我們?yōu)槭裁床荒茏觥?/p>
還有一個(gè)就是呼叫中心是一個(gè)服務(wù)，服務(wù)是有產(chǎn)品的，我們中國這個(gè)行業(yè)，多少人知道我應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，其實(shí)很多人都不知道，很多企業(yè)也不知道，到企業(yè)就問，你需要做什么，老問人家企業(yè)你需要做什么，如果人家企業(yè)知道我要做什么就不是產(chǎn)品了。我們一定要做好我們的服務(wù)產(chǎn)品，我們的服務(wù)產(chǎn)品在哪里，這是一個(gè)問題，經(jīng)戳我們出現(xiàn)到甲方那邊，甲方說你能給我們做什么，我們問你讓我們做什么，這個(gè)問題如果不解決這個(gè)行業(yè)就不能發(fā)展。所以在座的大家，我們對大家的要求，不斷的提升自己，改進(jìn)自己的思維方式，我今天坐在這里跟大家是有代溝的因?yàn)槲乙呀?jīng)56歲了，如果我還能在這個(gè)行業(yè)做，我想這個(gè)行業(yè)對于人的鍛煉是巨大的，所以我想有更多更新的東西支持我在這個(gè)行業(yè)拼搏，因?yàn)槲易隽艘呀?jīng)20多年這個(gè)行業(yè)了，所以這個(gè)行業(yè)非常有生命力，我也希望大家堅(jiān)持下去，這個(gè)行業(yè)未來的前景是無限的。
季成：我想接著劉總這邊，因?yàn)榻o了我很多的啟發(fā)。其實(shí)劉總談到客戶的一個(gè)產(chǎn)品，你的產(chǎn)品在什么地方，我其實(shí)之前是在中國工商學(xué)院工作，我們EDP課部門，就是高級管理人員培訓(xùn)部門，以前他們是主動(dòng)設(shè)計(jì)一套產(chǎn)品然后賣給很多的客戶，他們報(bào)名來讀書。后來他們發(fā)現(xiàn)就是市場競爭太激烈了，隨后另外又找了一些，就是他們能為企業(yè)提供咨詢，幫助你企業(yè)發(fā)現(xiàn)你的需求，就是你的高管需要培訓(xùn)哪些課程，按照你的需求我們來給你定制一些服務(wù)，所以說，我包括去年也談到一個(gè)問題，我們這個(gè)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的問題。其實(shí)我們行業(yè)具有一個(gè)很好的特點(diǎn)，就是我們是一個(gè)平臺(tái)呼叫中心是一個(gè)平臺(tái)，作為平臺(tái)它一方面是連接著一些企業(yè)客戶，另外一方面連接著廣大的消費(fèi)者，這樣的一個(gè)平臺(tái)特征，其實(shí)可以衍生出很多的創(chuàng)新服務(wù)出臺(tái)。我們說電子商務(wù)，它其實(shí)是一個(gè)平臺(tái)，我們一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站它其實(shí)也是一個(gè)平臺(tái)，一方面連接了很多的企業(yè)客戶，另一方面連接了消費(fèi)者，這其實(shí)就是我們這個(gè)行業(yè)所具備的非常大的優(yōu)勢資源。基于這樣的資源，那么我做一個(gè)自己的設(shè)想，如果你擁有的客戶很多，消費(fèi)者很多，那么就會(huì)有一些企業(yè)會(huì)讓你做廣告，可以為他提供一些廣告的增值服務(wù)，就是類似這樣的服務(wù)吧。我覺得未來我們能不能基于我們呼叫中心這樣的一個(gè)平臺(tái)特征，在服務(wù)創(chuàng)新方面加強(qiáng)工作，向產(chǎn)業(yè)鏈的一些高端的部分攀升，因?yàn)槲椰F(xiàn)在在國內(nèi)還沒有看到一家上市公司主營業(yè)務(wù)是做呼叫中心的。我們想未來以后，完全絕對是可以出現(xiàn)這樣的一些龍頭企業(yè)，有國際競爭力的呼叫中心。謝謝大家。
潘煜虎：謝謝劉總和季博士的建議。聽了季博士的發(fā)言我也非常的有感受。我們中國目前為止沒有一家是作為呼叫中心上市公司的，我現(xiàn)在這家公司塞科斯就是在美國上市的，是上世紀(jì)90年代上市的，我們主營業(yè)務(wù)就是做呼叫中心外包。所以在美國的話，作為呼叫中心外貿(mào)這樣的行業(yè)的上市公司是有很多的，我相信這一天在中國也會(huì)來到這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)上市公司和呼叫中心是不是相關(guān)的話我經(jīng)常舉這樣的例子，目前確實(shí)沒有一家公司是以呼叫中心的概念上市的，但是反過來說，現(xiàn)在有很多上市公司離不開呼叫中心，舉個(gè)最簡單的例子，我們衣食住行最相關(guān)的攜程網(wǎng)，它是做旅游服務(wù)的，如果大家訂房的話你通過什么訂的，就是通過呼叫中心。如果攜程的呼叫中心出現(xiàn)一小時(shí)宕機(jī)的話它的損失是不可估量的。所以我們還沒有完全以呼叫中心上市的企業(yè)，但是我相信這一天會(huì)來到的。
時(shí)間關(guān)系，最后圍繞我們這個(gè)主題，我們在座的每一位嘉賓說一句話來總結(jié)一下我們這個(gè)行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。劉總已經(jīng)說到了，希望你再想一句話談一下我們的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
蔣建軍：未來和美好，大家一起努力。
凌文斌：其實(shí)我剛才已經(jīng)說過了，我們這個(gè)行業(yè)需要堅(jiān)持，堅(jiān)持，未來是美好的。
吳國新：做好技術(shù)培養(yǎng)做好技術(shù)革新，前景很美好。謝謝。
劉燕軍：前兩天在天津開會(huì)有一個(gè)人說中國的呼叫中心沒見朝陽就是夕陽了，我覺得不是，我覺得是鳳凰涅盤的一個(gè)過程。
季成：我是平臺(tái)加呼叫中心就是一個(gè)呼叫中心的美好的明天，謝謝。
潘煜虎：今天我們的這一環(huán)節(jié)就結(jié)束了，大家有沒有什么問題，因?yàn)闀r(shí)間還早，還有沒有問臺(tái)上專家的問題？
提問：非常感謝各位專家的分享，我是來自河北邢臺(tái)的，請教一下各位專家，目前的專家政策對我們行業(yè)的影響，目前一個(gè)是國家在一線時(shí)開始試行營業(yè)稅改增值稅的政策，再一個(gè)就是個(gè)人信息保護(hù)這一塊國家也在制定法規(guī)。這些政策的出臺(tái)和將要出臺(tái)對咱們呼叫中心的影響，我們做呼叫中心運(yùn)營的怎么做怎么應(yīng)對，謝謝。
潘煜虎：您這個(gè)問題具體要問哪個(gè)專家？
提問：都可以。
季成：從主管部門來看，實(shí)際上在商務(wù)部這邊，主要是剛開始的時(shí)候針對一些離岸業(yè)務(wù)，包括營業(yè)稅、人才培訓(xùn)，包括認(rèn)證、企業(yè)認(rèn)證等各個(gè)方面都有一些具體的支持政策。這方面的政策我們可以在中國服務(wù)外包網(wǎng)上都可以看到。目前還有一個(gè)趨勢就是，以前我們強(qiáng)調(diào)的是離岸外包，比如我們的客戶是對外的，對國外的，但是目前來看我們已經(jīng)逐步向在岸就是境內(nèi)轉(zhuǎn)移，也包括目前在實(shí)施的一個(gè)稅收方面的改革，在上海這邊實(shí)行了增值稅的這樣一個(gè)問題。據(jù)我了解因?yàn)樵鲋刀惖姆矫鎸σ恍┯布热缯f它的設(shè)備購買這方面就是開支比較大的一些服務(wù)外包，包括呼叫中心企業(yè)應(yīng)該說是比較有好處的可以節(jié)省它的一些稅收的成本。
此外我想其實(shí)因?yàn)楹艚兄行陌ㄆ渌囊恍┓?wù)外包它是屬于一個(gè)產(chǎn)業(yè)融合的一個(gè)典范，所以說它的政策可能也不僅在商務(wù)部的一些相關(guān)的政策當(dāng)中，在工信部包括科技部其實(shí)人力資源部、教育部這樣的一些相關(guān)部門也會(huì)出臺(tái)一些比較有針對性的，比如針對人才培訓(xùn)的，教育部出的一些政策，包括人力資源社會(huì)保障部對我們的勞動(dòng)工時(shí)，我們對國外服務(wù)的話要晚上上班，可能會(huì)出臺(tái)這樣的一些政策，這樣的政策我覺得我們都可以去相關(guān)的一些政府網(wǎng)站上面仔細(xì)關(guān)注一下。我想這些僅供參考吧。
凌文斌：我利用這個(gè)機(jī)會(huì)也做一個(gè)宣傳。我是在中國經(jīng)信數(shù)字公司工作，我還是蘇州呼叫產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長。大家都知道蘇州有一個(gè)工作園區(qū)，我們中國電信集團(tuán)和中國電信跟園區(qū)也有合作，建了一個(gè)呼叫產(chǎn)業(yè)園，現(xiàn)在有銀行、保險(xiǎn)包括物流都進(jìn)去了，我感覺我們的產(chǎn)業(yè)園還是不錯(cuò)的，歡迎我們一些創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)的一些合作伙伴到我們蘇州工業(yè)園區(qū)，到我們中國工信產(chǎn)業(yè)園來。
第二個(gè)提的問題就是信息安全的問題。我跟顏主席也做了交流，我們現(xiàn)在對于我們中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)定銷這一塊非常的憂慮，大家看，我們每天每周每月都要接到非定銷的短信，清明節(jié)之前我基本上每個(gè)月會(huì)接到一些保險(xiǎn)公司、銀行的銷售，我是一個(gè)從業(yè)人員，我會(huì)很耐心的告訴他不好意思沒有必要給我打電話了，我的汽車保險(xiǎn)已經(jīng)買了。但是又打過來了，我說為什么又打我電話，他說你是620號段的，我必須要打，因?yàn)橛幸粋€(gè)考核的問題。清明節(jié)麻煩了，給我營銷什么呢，營銷墳?zāi)?，通過某些渠道知道我家里有90歲的老母，我是他潛在的客戶，這一個(gè)呢，可能有一些朋友來自福建和廣州，只要是福建和廣州這種南方口音的呼叫中心就是片子。所以我想利用這些機(jī)會(huì)跟一些政府部門來講，我們有這樣的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，我們制定政策的也有，能不能跟一些行業(yè)部門我們制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，制定一個(gè)強(qiáng)制性的規(guī)范，來規(guī)定一下，你說你保險(xiǎn)部門國家保監(jiān)會(huì)也有規(guī)定，什么樣的客戶可以打電話，什么樣的客戶不能打電話。確實(shí)這個(gè)行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)很危險(xiǎn)的。所以我們也可以看到我們一些部門已經(jīng)做了一些規(guī)定，聽說保監(jiān)會(huì)規(guī)定保險(xiǎn)公司也有一些規(guī)則，我想這一塊規(guī)范起來以后，對這個(gè)行業(yè)會(huì)有一些正面的推導(dǎo)作用。確實(shí)面臨這樣的現(xiàn)實(shí)問題，一個(gè)電銷中心一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，它要做電銷離不開數(shù)據(jù)，今天麥考林的助理講了數(shù)據(jù)營銷，我們蘇州電信在中國，我們?nèi)珖诺谒?，上海電信、廣州、深圳、下面就是我們蘇州，蘇州電信是我們整個(gè)電信集團(tuán)的創(chuàng)新基地，一些好的產(chǎn)品和好的創(chuàng)新我們都做。任何一家電銷公司，如果跟任何一家運(yùn)營商，跟我們中國電信、蘇州電信這樣的一個(gè)運(yùn)營商合作的話，你們會(huì)有一個(gè)驚喜，什么呢，因?yàn)槲覀儞碛凶顝V泛最動(dòng)態(tài)最時(shí)時(shí)的，最有效的客戶數(shù)據(jù)，而且這些客戶數(shù)據(jù)的應(yīng)用都圍繞著國家的法律范圍做的。上午有一個(gè)保險(xiǎn)公司的在講，我跟他說你跟我合作肯定很好，因?yàn)槟銈冇幸粋€(gè)出國本身保險(xiǎn)，很簡單，只要從上海浦東機(jī)場出去的都是你的對象，這樣的營銷，這樣的產(chǎn)品會(huì)深受客戶的歡迎，因?yàn)槟阃扑瓦^去的都是他非常需要的有效產(chǎn)品。也就是定銷這一塊還是前景廣大的。如果有興趣的朋友可以找我談一下合作，希望同行們跟我們的蘇州產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)合作，開創(chuàng)一個(gè)我們產(chǎn)業(yè)發(fā)展的非常有效的模式。謝謝大家。
潘煜虎：謝謝凌總，數(shù)據(jù)安全的話又是一個(gè)很大的問題，大家對這個(gè)話題也非常感興趣，今天時(shí)間有限我們的討論到此為止，但是我們對這個(gè)行業(yè)的探索和摸索不會(huì)因?yàn)槲覀兊挠懻摰耐Ｖ苟话l(fā)展。希望通過今天的討論以后，我們的行業(yè)我們還是更加的有信心，祝賀我們的聯(lián)絡(luò)中心我們的Callcenter更加的繁榮。謝謝大家。
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