2013客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)含《2013客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》、《2013中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》、《2013中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動(dòng)，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國(guó)家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部、國(guó)家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門(mén)支持，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會(huì)是在國(guó)內(nèi)及國(guó)際上有較大影響力的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會(huì)。峰會(huì)包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專(zhuān)家研討、頒獎(jiǎng)酒會(huì)、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長(zhǎng)楊曉光等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。2013“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與客戶(hù)服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單也同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    除了今天白天進(jìn)行的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)，今天晚上還有大家期待已久的三六五之夜，金音獎(jiǎng)中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與CRM的頒獎(jiǎng)盛典；當(dāng)然了明天我們的主辦方還為大家組織了非常豐富、非常有趣的內(nèi)容，那就是明天還有客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包管理層的圓桌論壇。同時(shí)，還有精彩精英俱樂(lè)部的考察觀光活動(dòng)。應(yīng)該說(shuō)，我們整個(gè)峰會(huì)的組織是非常的有序，可以說(shuō)也是國(guó)內(nèi)及國(guó)際上具有較大的影響力和號(hào)召力的國(guó)際盛事。

    接下來(lái)，我將非常榮幸的有請(qǐng)4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CNCBA主席顏曉濱先生來(lái)做主題演講，他將跟大家分享2013中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告。大家歡迎！

    顏曉濱：

    尊敬的楊曉光市長(zhǎng)，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，非常高興今天能夠有這么一個(gè)機(jī)會(huì)，在此與各位相聚，共同探討中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。今天我會(huì)就2013中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的報(bào)告當(dāng)中的一些摘要，做一些分享。

    聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在全球發(fā)展了很多年，那么在中國(guó)實(shí)際上是十幾年的時(shí)間，在美國(guó)大家眾所周知是2.3%的總?cè)丝谑菑氖挛覀冞@個(gè)行業(yè)，在從業(yè)人口當(dāng)中是4%多，就是從事我們這個(gè)行業(yè)的工作。所以以目前來(lái)看，中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展，實(shí)際上與美國(guó)等國(guó)家來(lái)看，我們還有非常大的發(fā)展空間。在過(guò)去的十年當(dāng)中，我們?nèi)绾稳タ葱袠I(yè)的發(fā)展？今天我們也會(huì)就這個(gè)時(shí)間來(lái)跟大家分享一下，在中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)發(fā)展到今天，到底是有多少坐席。以往我們也看過(guò)國(guó)內(nèi)外有一些相應(yīng)的報(bào)道，本次的報(bào)告我們是歷時(shí)九個(gè)月，針對(duì)聯(lián)盟中的企業(yè)，以往的數(shù)據(jù)提取，包括有一些行業(yè)高管直接電話(huà)問(wèn)詢(xún)，去總結(jié)行業(yè)當(dāng)中多數(shù)大企業(yè)當(dāng)中的坐席量，然后再采取數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方式，包括有一些中微小各行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，我們針對(duì)行業(yè)的發(fā)展可以看到如圖以上的目前的總坐席趨勢(shì)。以2002年到目前來(lái)看，基本都是保持在19—23%這個(gè)區(qū)位的發(fā)展，每個(gè)年度會(huì)有一些區(qū)別，2008年會(huì)稍微偏低一些，到今年2013年現(xiàn)在我們計(jì)算出來(lái)的整個(gè)報(bào)告，它是102萬(wàn)的坐席，實(shí)際上跟我們以往的產(chǎn)業(yè)報(bào)告是有比較大的數(shù)據(jù)的區(qū)別，因?yàn)槲覀兛梢钥吹?，在這份報(bào)告當(dāng)中比以往的數(shù)據(jù)報(bào)告多了幾十萬(wàn)坐席出來(lái)。它到底是來(lái)自于哪里，因?yàn)閳?bào)告必須是有深入的市場(chǎng)調(diào)研、深入的各行的分析。

    在我們看到一百多萬(wàn)坐席，那么它分布在什么行業(yè)？從這張圖來(lái)看，我們看到它現(xiàn)在主要的一些坐席的量，比如說(shuō)以保險(xiǎn)行業(yè)，其實(shí)大家以前沒(méi)有太關(guān)注它，保險(xiǎn)行業(yè)針對(duì)中國(guó)十家壽險(xiǎn)公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合他們的電銷(xiāo)、客服，以及保險(xiǎn)公司外包第三方的數(shù)據(jù)清洗公司，以及保險(xiǎn)代理公司，等等加合起來(lái)，目前是15萬(wàn)坐席左右。那么在這15萬(wàn)坐席，在這報(bào)告后面它是有詳細(xì)的支撐，比如說(shuō)中國(guó)平安它的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)多少、人壽險(xiǎn)多少，那么它分配的客服是多少、它分配的電銷(xiāo)是多少，它是這樣一家一家往下，所以它的準(zhǔn)確度相對(duì)還是比較靠近的。

    第二，我們看到通信業(yè)原本就是一個(gè)強(qiáng)項(xiàng)，有40萬(wàn)坐席。我們看到，目前還是以中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信為最主要的三家，其他的像鐵通也有近萬(wàn)坐席，這些加起來(lái)是在接近18萬(wàn)坐席的規(guī)模。

    第三，我們說(shuō)銀行跟證券業(yè)。銀行和證券業(yè)總共的坐席數(shù)是在9萬(wàn)9千坐席。以中國(guó)四大行來(lái)看，每家平均在8000坐席左右，就是工農(nóng)中建它的信用卡中心、電子銀行，以及它在分布全國(guó)各支行各部門(mén)的中小型的客戶(hù)關(guān)懷中心，加起來(lái)平均大概是在8千坐席，所以四八就有32。比如我們以中信來(lái)看，它加起來(lái)也是三四千坐席，除了中信，有光大、浦發(fā)很多這種類(lèi)型的，又是幾萬(wàn)坐席。還有中國(guó)的股份制銀行，股份制銀行大家往往會(huì)忽略它，比如上海銀行有兩三百坐席，那么股份制銀行在中國(guó)是很多的，錦州有錦州銀行、營(yíng)口有營(yíng)口銀行、廈門(mén)有廈門(mén)銀行，所以它有一兩百家商業(yè)性銀行，每家商業(yè)性銀行大是幾百、小是幾十，甚至一二十都有，那么這個(gè)地方將來(lái)又是一個(gè)比較大的數(shù)據(jù)，這個(gè)是在銀行系列的。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織/CNCBA主席 顏曉濱

    另外，從證券和基金，證券相對(duì)是比基金大許多的，基金總數(shù)不過(guò)一兩千，因?yàn)楦慕?jīng)營(yíng)方式等等是相關(guān)聯(lián)的。證券是比較多的，證券它總行證券的客服中心不會(huì)太大，大的也就一兩百坐席，他們大的就是在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中有一些小型中心，所以我們?cè)诤笈_(tái)整個(gè)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的，在金融除了保險(xiǎn)外的大概是在7萬(wàn)9千坐席，所以以金融行業(yè)是超過(guò)20萬(wàn)坐席的，跟我們以往有一些數(shù)據(jù)3、6萬(wàn)是完全不一樣的。

    我們?cè)偻驴?，說(shuō)的是我們互聯(lián)網(wǎng)跟電商?；ヂ?lián)網(wǎng)跟電商，它的計(jì)算報(bào)告是相對(duì)比較保守的，就是在互聯(lián)網(wǎng)電商當(dāng)中我們還是有一部分需把它放在這邊，比如攜程旅行網(wǎng)既屬于互聯(lián)網(wǎng)電商又屬于旅游行業(yè)，我們暫時(shí)把它歸在旅游行業(yè)。，外包它可能包給金融，你會(huì)算兩份，就是在金融給它算了一下，外包又算了一份，就算重復(fù)了，所以第一部分我們給它算出來(lái)，第二部分再另算外包是多少坐席，占比多少，這個(gè)在后邊有一個(gè)統(tǒng)計(jì)。我們說(shuō)比如以百度，百度相對(duì)精確是在2萬(wàn)坐席左右，它是60萬(wàn)企業(yè)會(huì)員，一個(gè)會(huì)員內(nèi)部是100家企業(yè)配一個(gè)服務(wù)代表，所以它的體系服務(wù)人員大概是在6000人，然后它有幾千的去推廣賣(mài)它的排名等等的，它還有近萬(wàn)是在各渠道代理商下面，所以它在這個(gè)地方經(jīng)營(yíng)很快。以阿里巴巴淘寶，大概是1萬(wàn)坐席左右。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)中，隨便舉一個(gè)像互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中的珍愛(ài)網(wǎng)，我們調(diào)查是三千坐席，分布在深圳，這樣的網(wǎng)站是非常多的，所以這個(gè)地方我們算出來(lái)是179034，那其中有一個(gè)提取的，阿里巴巴淘寶我們只算了5萬(wàn)坐席，其實(shí)如果是真算的話(huà)是有幾十萬(wàn)的，以淘寶當(dāng)中一天一千張定單，它要有10個(gè)人以上的服務(wù)代表，所以它要有很大的量，中小型的配幾個(gè)，這個(gè)數(shù)字是幾十萬(wàn)。在互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中是沒(méi)有完全把它涵蓋中心，我們?cè)谒愕降臅r(shí)候算，算不到的時(shí)候在后面?zhèn)渲粒赃@時(shí)候我們說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是17萬(wàn)。

    政府跟公共事業(yè)是3萬(wàn)多坐席，包括我們說(shuō)的市長(zhǎng)熱線(xiàn)、勞動(dòng)保障熱線(xiàn)、各種便民服務(wù)，在全國(guó)當(dāng)中是在3萬(wàn)多坐席。

    以IT跟高科技在這邊是不把互聯(lián)網(wǎng)等等放在里頭的，這個(gè)是在3萬(wàn)多坐席。

    還有汽車(chē)行業(yè)，現(xiàn)在是3萬(wàn)5千坐席。它是怎么出來(lái)的？汽車(chē)行業(yè)我們以中國(guó)一家中國(guó)汽車(chē)公司，它目前是400坐席的服務(wù)坐席，占比是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的10%的份額，所以它的服務(wù)坐席在總部集中的中國(guó)汽車(chē)大概是4千坐席，但是它為什么會(huì)是3萬(wàn)5呢，多出3萬(wàn)來(lái)，就是在DCC，我們的汽車(chē)公司在全國(guó)有一千家4S店，4S店下平均有5人左右的客服服務(wù)代表和客服聯(lián)系人，我們以這家它算一千個(gè)4S店乘以5個(gè)人，那就5000坐席分布在所有4S店下，所以現(xiàn)在有一些公司在做CENTER的集中，通過(guò)一個(gè)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行，這個(gè)就是我說(shuō)的中國(guó)汽車(chē)達(dá)到10%的份額，按比它如果乘10就是5萬(wàn)，我們還取小值就是3萬(wàn)，所以這個(gè)報(bào)告我們是相對(duì)比較保守，這是我們說(shuō)的汽車(chē)行業(yè)3萬(wàn)5千坐席。

    旅游與酒店是4萬(wàn)6千多坐席。旅游我們看到有幾類(lèi)，這當(dāng)中主要的就是了一個(gè)是像在線(xiàn)旅游，芒果800等等，就像這種公司一千、兩千的很多，然后比如說(shuō)我們?cè)跂|北，東北中山航服，哈爾濱中山航服，它只是服務(wù)當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)，它有100坐席，全國(guó)各地都有這種類(lèi)型。還有各大酒店、連鎖酒店等等加起來(lái)，這就是我們說(shuō)的旅游與酒店。

    家電是2萬(wàn)600坐席。美的一兩千坐席，包括海爾幾千坐席，這樣一個(gè)一個(gè)加上來(lái)，就是我們今天看到的這個(gè)數(shù)。蘇寧現(xiàn)在是三千坐席，京東接近三千，就類(lèi)似亞馬遜、當(dāng)當(dāng)，它那個(gè)是走電商的，我前邊說(shuō)的兩家是跟家電相關(guān)的，它的坐席比較大，這是我們表面上是看到聯(lián)絡(luò)中心，它所帶來(lái)的產(chǎn)值是非常巨大的，因?yàn)樵谖覀兎治霎?dāng)中，今天的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不是以前叫純服務(wù)的，現(xiàn)在都是以協(xié)同幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)的呼叫中心，不管是定單處理還是等等，它所帶來(lái)的定單往往是幾十億，包括銷(xiāo)售，平安車(chē)險(xiǎn)一年就是幾百億，這些它所通過(guò)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員所產(chǎn)生的這些營(yíng)業(yè)額、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)了，那是非常巨大的。所以，我們不是說(shuō)以一個(gè)坐席10萬(wàn)塊錢(qián)在算。

    再下來(lái)像電視購(gòu)物是1萬(wàn)5千多坐席。電視購(gòu)物它特別龐大的坐席沒(méi)有，它大多是在幾百坐席，上千的比較少，但是前面的電視購(gòu)物很多省市都有，那么一種是自己做，另外一種它是代理，就是一家大的電視購(gòu)物企業(yè)，它可以分給各地的小臺(tái)自己弄，這個(gè)它的數(shù)量我們就看到。包括在遼寧，包括各省市我們看到基本都有。

    再往下就是物流，物流是1萬(wàn)8千坐席，還有交通、手機(jī)，手機(jī)通訊是7000坐席，手機(jī)蘋(píng)果在中國(guó)現(xiàn)在是3000，蘋(píng)果手機(jī)在中國(guó)是有部分自己在做的，在上海，它也外包了，比如說(shuō)我們今天會(huì)有一個(gè)演講的企業(yè)叫做香港電信，我們把所有調(diào)研清楚，然后加合起來(lái)，目前蘋(píng)果手機(jī)一家在中國(guó)大概是3000坐席，它在所有手機(jī)當(dāng)中的坐席量是最多的。所以，我們就是把蘋(píng)果、三星、摩托、諾基亞，包括國(guó)內(nèi)的魅族、小米等等，加在一起大概是這個(gè)數(shù)。

    傳媒這些，包括各種報(bào)社、晚報(bào)、熱線(xiàn)等等，它后面的聯(lián)絡(luò)要么是讀者互動(dòng)，要么是調(diào)研各種類(lèi)型的。那么航空公司是8170，這個(gè)是比較容易算的，因?yàn)闁|航大概是三千，東航坐席是最大的，然后是海航、夏航，因?yàn)檫@些航空公司我們?cè)谶^(guò)去十年中間都是做過(guò)不同的診斷和咨詢(xún)。

    還有醫(yī)療衛(wèi)生是1萬(wàn)7千多坐席，還有教育跟傳媒是8000多，其他是11萬(wàn)多，其他是各個(gè)行業(yè)，因?yàn)槲覀兘?60行嘛，那加起來(lái)是這個(gè)數(shù)字。

    在我們說(shuō)中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的外包，它總共是多少呢？它是占其中的13%左右，就是14萬(wàn)多坐席是采取外包的。那外包當(dāng)中是分幾種，我們也做了一些區(qū)隔，比如說(shuō)在中國(guó)電信它的外包盤(pán)子里頭，就大幾萬(wàn)坐席，就是它在做第三方的坐席，它里面有幾種，一種是全外包，一種是限度的外包，這13%是包括剛才當(dāng)中，因?yàn)樗粫?huì)重復(fù)計(jì)算，一種自建、一種外包，自建不應(yīng)該列入總坐席當(dāng)中來(lái)，這是我們?nèi)珖?guó)報(bào)告一個(gè)很不足的短板。

    聯(lián)絡(luò)中心的成本，這個(gè)是我們集合了很多的成本核算，目前在國(guó)內(nèi)外包商有幾家，就是它的中大標(biāo)最后核算會(huì)由聯(lián)盟做最后核算，因?yàn)橐坏﹫?bào)錯(cuò)你往往也虧得很久的。它的人力成本是72%左右，就是不同行業(yè)、不同公司有區(qū)別，就是你全部是軟件高層11萬(wàn)塊錢(qián)的那就更高了。我們系統(tǒng)占你整個(gè)比例是不高的，大概5個(gè)點(diǎn)都不到，你去建一個(gè)中心，你用一年的時(shí)間，你的坐席呼叫中心成本其實(shí)不過(guò)5%以?xún)?nèi)，現(xiàn)在甚至連租金都比它貴，現(xiàn)在我們租金取2塊/平方米左右，上海是4、5塊/平方米，比如以2/塊/平方米來(lái)算，它按照7平一個(gè)坐席算出來(lái)，是9.4%。其他還有通訊費(fèi)用，一個(gè)坐席按一千塊錢(qián)算，包括服務(wù)跟電銷(xiāo)是有不同的，電銷(xiāo)更大。

    這張是聯(lián)絡(luò)中心各行各業(yè)的分布圖，所以我們看到最大的就是金融電信，互聯(lián)網(wǎng)電商，是1—5的比例?；ヂ?lián)網(wǎng)電商我們預(yù)計(jì)，未來(lái)會(huì)繼續(xù)放大，它分為語(yǔ)音跟非語(yǔ)音，包括我們錦州三六五集團(tuán)做的微信客服，有很多是非語(yǔ)音業(yè)務(wù)也會(huì)呈比較大比例的增長(zhǎng)。

    這張圖的確信度是相對(duì)比較高的，就是我們的坐席是分布在什么城市，這個(gè)是我們通過(guò)理論數(shù)據(jù)算出來(lái)的，目前以坐席最多的還是北京，20%；第二是上海，17%；廣東當(dāng)中我們把廣東分了，廣東的廣州大概是14%，深圳是7.1%，除深圳和廣州之外是占全國(guó)的1.39%；占量第二大的是江蘇，江蘇我們分這個(gè)數(shù)據(jù)，我一會(huì)告訴大家我這數(shù)據(jù)哪里來(lái)的，精確度為什么高，基本上其實(shí)我們看，比如說(shuō)南京就很多，以蘇寧等等，還包括聯(lián)想幾百人，就類(lèi)似這樣的串串下來(lái)，就在江蘇包括昆山有很多金融的中心電話(huà)，這個(gè)是我們說(shuō)的江蘇；剩下是湖北跟四川，四川主要是成都，它主要集中在成都，其他區(qū)域非常少；在遼寧也比較大，2.87%，其中主要是包括大連，大連的量是比較大的。湖北是4.37%，    我們提取了幾個(gè)數(shù)據(jù)，一個(gè)是從51callcneter的23萬(wàn)會(huì)員當(dāng)中，我們按照所有區(qū)號(hào)分別，包括IP號(hào)去分別，這是一個(gè)參考，是從全國(guó)各省來(lái)看。第二是從51callcneter有一個(gè)戰(zhàn)略的企業(yè)，叫呼叫淘人網(wǎng)，它上面的簡(jiǎn)易數(shù)字非常龐大，從數(shù)據(jù)搜索可以抓呼叫中心、客服這幾個(gè)關(guān)鍵字，可以搜索出，還可以再結(jié)合三大平臺(tái)，招聘網(wǎng)、51callcneter網(wǎng)、中華英才網(wǎng)，我們跟他們對(duì)接去分析，所以整個(gè)就分布出了全國(guó)整個(gè)坐席，它不能說(shuō)百分之百準(zhǔn)確，但它通過(guò)大數(shù)據(jù)的方式去進(jìn)行的，大體十萬(wàn)份是有的，所以它會(huì)相對(duì)準(zhǔn)確的把全國(guó)的布局查出來(lái)。

    全國(guó)行業(yè)的薪酬。不同行業(yè)區(qū)別很大，我這是取均值，以上海來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在是42814元/年，北京是比上海稍微略高的，廣州是在38000元/年，在行業(yè)當(dāng)中有一些坐席，比如說(shuō)有一家做商業(yè)服務(wù)的，在上海，它的一線(xiàn)工資，新生進(jìn)來(lái)5000、老員工6000，還有銀行，還有技術(shù)支持的，他們工資是偏高的，但是有一些他做簡(jiǎn)單服務(wù)的可能就是2000出頭，所以大體上就是在這個(gè)數(shù)。

    客服主管。上?？头鞴苁窃?000出頭，包括我們說(shuō)的客服經(jīng)理，當(dāng)然經(jīng)理不同級(jí)有不同的待遇，上海是在20萬(wàn)平均值，像有一些跨國(guó)的它的經(jīng)理就能有60萬(wàn)。那它會(huì)很大局限于有幾個(gè)要素，可能大家會(huì)比較關(guān)心，在中國(guó)客服總監(jiān)薪酬是多少，上海客服總監(jiān)平均是39萬(wàn)，北京略高41萬(wàn)，廣州35萬(wàn)，折合就是在3—40萬(wàn)左右，我可以跟大家分享它的上限、下限，中國(guó)客服總監(jiān)上限200萬(wàn)年薪左右，但是下限大概10萬(wàn)年薪左右。它取決在哪里？一個(gè)是跨國(guó)企業(yè)薪酬會(huì)比較高，特別是著名跨國(guó)企業(yè)的薪酬會(huì)特別高，當(dāng)然有些國(guó)有企業(yè)它福利會(huì)特別高；第二，我們看薪酬它整個(gè)的影響在什么地方，英文，在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中英文好占了不少優(yōu)勢(shì)；第三，它跟行業(yè)的類(lèi)別是有相關(guān)聯(lián)的，比如說(shuō)你是能源的、IT的，所以你要選對(duì)一個(gè)子分行業(yè)，就是我在通信還是高科技還是互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)公司的總監(jiān)其實(shí)也未必很高，有些很高、有些不高，這個(gè)當(dāng)中區(qū)別也是非常巨大的。樣本大概都是取的超過(guò)500份樣本，就是去加權(quán)平均的，當(dāng)中有一個(gè)城市沒(méi)放進(jìn)去，就是大連，大連出來(lái)的比較高，就是包括一線(xiàn)，比所有城市都高，后來(lái)分析一下不方便放進(jìn)去，這樣大連這個(gè)區(qū)域中心它的類(lèi)型太過(guò)集中，它基本就是以技術(shù)支持跨國(guó)企業(yè)這塊為主的，就是它的類(lèi)型比較單一，比較高端、比較IT化，所以它快有一倍兩倍在平均收入上，不像其他城市高科技也有、一般服務(wù)類(lèi)型簡(jiǎn)單的也有，它各種融合起來(lái)大家可以比，但是它這邊全是那種類(lèi)型的，所以放進(jìn)去容易會(huì)誤導(dǎo)大家。

    剛剛我是把我們的數(shù)字部分摘要做一些分享。在產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，實(shí)際上在今年我們?nèi)タ?，整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，包括發(fā)展完以后它會(huì)存在一個(gè)成熟度管理跟標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。以現(xiàn)在在全國(guó)的幾套標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，我們是看到大家的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)非常務(wù)實(shí)，就是它去做一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系或者說(shuō)建設(shè)，它所關(guān)注的是什么？今天的關(guān)注很多是關(guān)注來(lái)自于務(wù)實(shí)的，就是說(shuō)我去實(shí)施一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，那么它能夠給企業(yè)有什么幫助。比如說(shuō)，你是否幫我進(jìn)行流程梳理，你是否能夠建好整套整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)，這是我們看到在全球企業(yè)，特別是中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在選標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施過(guò)程當(dāng)中的一個(gè)重要的點(diǎn)。4PS在目前國(guó)內(nèi)的占比是相當(dāng)巨大的，也就是在最近兩年當(dāng)中它所應(yīng)用的企業(yè)占比是不是用百分比來(lái)比的了，我們看有幾個(gè)要點(diǎn)，第一是它必須落地，不是我們傳統(tǒng)說(shuō)的審核認(rèn)證就完了，落地就是說(shuō)能夠通過(guò)類(lèi)似我們叫管理體系導(dǎo)入、模型建立等等一套下來(lái)，最終它是有獲得實(shí)際的收獲的這種類(lèi)型。今天我也首次跟大家發(fā)布一個(gè)5PD電銷(xiāo)體系認(rèn)證，現(xiàn)在會(huì)刊上面你們看到的這個(gè)模型，這個(gè)模型簡(jiǎn)單，其實(shí)在中國(guó)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)很多它有誤區(qū)，電銷(xiāo)有兩大基礎(chǔ)核心，第一是產(chǎn)品服務(wù)，第二是數(shù)據(jù)跟客戶(hù)，就這兩個(gè)是基礎(chǔ)，不是說(shuō)首先上來(lái)我們說(shuō)電銷(xiāo)人員做得做好，服務(wù)電銷(xiāo)好不好，這是后續(xù)需要，但是它首先要選什么產(chǎn)品，我的產(chǎn)品價(jià)格體系，我的特質(zhì)屬性、我的類(lèi)別，比如你賣(mài)一種還是三種還是五種，這完全是不相同的。包括目標(biāo)群體定義、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度，你賣(mài)一樣產(chǎn)品，比如有80%的市場(chǎng)率，你就會(huì)認(rèn)為我不要花大量的在其他服務(wù)上，我就砍掉其他的服務(wù)，但是你發(fā)現(xiàn)砍掉其他服務(wù)之后這80%的市場(chǎng)率會(huì)下降，包括合作伙伴的管理，包括你是自己制造還是OEM，這都是一個(gè)你要在前期弄好，你的支付、你的財(cái)務(wù)。第二是你的數(shù)據(jù)，我們說(shuō)車(chē)險(xiǎn)還是目標(biāo)性比較強(qiáng)的，因?yàn)樗臄?shù)據(jù)是比較精準(zhǔn)，它拿過(guò)來(lái)就是有車(chē)的，那么可能多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)到期，所以它相對(duì)不是盲打，盲打再厲害你肯定打不過(guò)數(shù)據(jù)相對(duì)精確的，所以這個(gè)當(dāng)中我們就涉及到客戶(hù)模型的構(gòu)建、客戶(hù)細(xì)分體系，包括它的價(jià)值分析，還有積分俱樂(lè)部，以及整個(gè)新媒體引流等等，你的數(shù)據(jù)不是一個(gè)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)符號(hào)。，你今天吃我的保健品，那我希望你每天吃、每月吃，你吃完了最好你爸媽兄弟姐妹也吃，之后我還希望你朋友也吃，之后也希望你同事也吃，最好公司發(fā)福利品也用我們的保健品，所以它是無(wú)限的關(guān)聯(lián)在擴(kuò)延，它整個(gè)的數(shù)據(jù)，包括新媒體引流，這是電銷(xiāo)兩大技術(shù)融合，它后面的這些往往會(huì)事半功倍。

    之后進(jìn)行4P，人員、流程、平臺(tái)、績(jī)效。我們看到以電銷(xiāo)支撐的體系來(lái)看，會(huì)有什么區(qū)別呢？比如電銷(xiāo)往下甚至包括了營(yíng)銷(xiāo)廣告管理、渠道出租管理、倉(cāng)促物流等等支撐體系。電銷(xiāo)做得好不好，它跟后端相關(guān)，最早2004年我在一家企業(yè)，當(dāng)時(shí)平安電銷(xiāo)剛開(kāi)始，那時(shí)候我們幫他們做外包，這時(shí)候我們看到你配送完以后，跟它最終結(jié)單是兩回事，是有一個(gè)差異的，這個(gè)差異多少，就是中間掉單或者說(shuō)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的多少，那它跟后續(xù)很多是相關(guān)聯(lián)的，所以我們說(shuō)后面這4P。5PD就是以下面的一個(gè)P和D為核心，以上面4P為主線(xiàn)手段和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，是我們電銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)最重要的，上面是閉環(huán)的5PD模型。

    第二我們叫數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理整個(gè)涵蓋很寬廣，包括數(shù)據(jù)的來(lái)源等等一條線(xiàn)下來(lái)。第三就是咨詢(xún)中心，比如你有很多客戶(hù)，比如化妝品你要給他寄試用裝，你要打印個(gè)性化的類(lèi)型，比如這個(gè)用戶(hù)他是用美寶蓮，那個(gè)用戶(hù)是用碧歐泉，包括你打印的顏色都不同，包括很多卡的制作。第四是聯(lián)絡(luò)中心。第五是物流管理。第六是財(cái)務(wù)服務(wù)。

    所以上面六點(diǎn)就實(shí)現(xiàn)了人流、物流、信息六三流合一，形成閉環(huán)進(jìn)行。5PD整個(gè)模型當(dāng)中，它是一體化。電銷(xiāo)來(lái)看，電銷(xiāo)是畢業(yè)生好呢還是實(shí)習(xí)生好，還是工作兩年的人員好？這在我們的模型當(dāng)中會(huì)有準(zhǔn)確的分析。他剛畢業(yè)能夠打電銷(xiāo)，我們?nèi)绻浪?dāng)中存在的投資效益，包括產(chǎn)能產(chǎn)出的巨大區(qū)別之后，你就應(yīng)該堅(jiān)守一條線(xiàn)，哪一種模型是你的主線(xiàn)，你必須做深入的分析才能夠去進(jìn)行。

    剛才以上是我就2013中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告做了一些摘要分析、分享，及5PD的分享，也希望得到大家的指正。謝謝！

    主持人：

    非常感謝顏主席帶來(lái)的精彩分享。

    剛才顏主席的這個(gè)報(bào)告當(dāng)中，是運(yùn)用了大量的數(shù)據(jù)，從行業(yè)、地域等等多個(gè)維度對(duì)于我們客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了一個(gè)闡述。當(dāng)然，這其中也包含我們?cè)谧魑桓信d趣的薪酬這個(gè)話(huà)題，因?yàn)槲抑澜裉煸谧暮芏嘁捕际歉鱾€(gè)企業(yè)的客服總監(jiān)，大家聽(tīng)到薪酬都是議論紛紛，因?yàn)檫@個(gè)也是和我們的日常工作生活都是息息相關(guān)的。其實(shí)，大家如果有關(guān)注我們顏老師的微信，其實(shí)也可以看到顏老師由于自己的人脈和客戶(hù)的資源的關(guān)系，也會(huì)時(shí)不時(shí)的發(fā)布一些客服總監(jiān)職位的高薪招聘，我也有關(guān)注過(guò)這個(gè)薪水，確實(shí)是非常的誘人，基本上都在百萬(wàn)級(jí)，所以我想大家關(guān)注我們的峰會(huì)、關(guān)注我們的行業(yè)發(fā)展、關(guān)注51callcneter，甚至是關(guān)注我們顏老師本人，都可以在無(wú)形當(dāng)中于公于私的獲得巨大的收益，所以大家何樂(lè)而不為呢。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！