近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

中國聯(lián)通廣東省分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心作為通信業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）
 

中文：中國聯(lián)通廣東省分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心

所在行業(yè)： 通信業(yè) 所在城市：廣州

員工數(shù)量：3000人 座席數(shù)量： 2000個

建立時間： 2002年 服務(wù)號碼：10010等

最佳案例：

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司（以下簡稱廣東聯(lián)通）客戶聯(lián)絡(luò)中心成立于2014年1月1日，其前身是廣東聯(lián)通客服呼叫中心，于2002年建立，承接廣東省21個地市的客戶熱線服務(wù)，至今已有12年。目前廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系認證。

廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)為省公司一級部門（生產(chǎn)中心），對全省客服熱線實行垂直集中管理，下設(shè)八大區(qū)域中心，擁有2000多個座席，3000名員工，開通五大不同服務(wù)對象的免費服務(wù)熱線（10010、10018、10019、10016、10015），面向4G、3G、2G、固話及寬帶近兩千萬用戶提供IVR自助、人工在線、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、微博、微信、百度企業(yè)知道等多種服務(wù)渠道。

廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心以垂直化、集約化、專業(yè)化生產(chǎn)組織的推進為契機，通過實施10010品牌提升、垂直管理提升、價值經(jīng)營提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型提升、支撐系統(tǒng)提升、機制文化提升等六大提升工程，全面樹立“以客戶為中心，追求卓越體驗”的運營理念，積極構(gòu)建“一流價值、一流服務(wù)、一流職場、一流平臺、一流團隊“五個一流硬實力，強力牽引客戶聯(lián)絡(luò)中心的變革創(chuàng)新，推動客戶聯(lián)絡(luò)中心從話務(wù)熱線向生產(chǎn)運營、用戶經(jīng)營和價值經(jīng)營轉(zhuǎn)型突破，爭當(dāng)全國10010服務(wù)品牌的優(yōu)秀排頭兵和逐步樹立廣東省行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位。
 

搭建基于“文化引領(lǐng)”為核心的客聯(lián)特色管理體系
 

廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心全面構(gòu)建基于價值創(chuàng)造和能力提升的文化機制工程，建立了生產(chǎn)人員的雙通道職業(yè)發(fā)展體系,建立了基于一線生產(chǎn)人員的“底薪+績效+提成”的計件計量式薪酬體系，以及“沃之星”基于人才價值的榮譽體系，打造“以事業(yè)留人、以待遇留人、以文化留人”的三大人員管理體系，深化實施“文化根植生產(chǎn)、專業(yè)轉(zhuǎn)型升級、結(jié)構(gòu)激發(fā)活力、價值引領(lǐng)創(chuàng)新”的四輪驅(qū)動系統(tǒng)，通過“抓生產(chǎn)、促人文、調(diào)結(jié)構(gòu)、上水平”的四大工程主要抓手，在觀念上、行為上、支撐舉措上、辦事流程上、考核管理上進行全方位轉(zhuǎn)型升級，有效激活新生產(chǎn)力、孵化創(chuàng)新生產(chǎn)方式。

全省生產(chǎn)集中統(tǒng)一調(diào)度熱線人工服務(wù)全面升級

為客戶提供統(tǒng)一的專業(yè)化高水平客戶服務(wù)，加強對服務(wù)熱線的集中管理及招聘高素質(zhì)人才，確保了服務(wù)熱線的“接得通”和“說得清”。服務(wù)熱線“接得通”：通過實行全省集中運營管理和實時監(jiān)控，建立突發(fā)話務(wù)的應(yīng)對機制，實現(xiàn)全省資源共享調(diào)度，提升資源集約化水平，提高了人員的利用率及熱線人員調(diào)配的及時性，實現(xiàn)服務(wù)水平持續(xù)高于行業(yè)要求5個百分點。服務(wù)熱線“說得清”：要給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員，在人員招聘時，嚴格管控，招聘年輕有朝氣高學(xué)歷的客服人員，現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心20%以上為本科生，80%人員為大專學(xué)歷；并通過狠抓現(xiàn)場管理，落實精準(zhǔn)話務(wù)預(yù)測、科學(xué)排班、優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程等舉措，客戶滿意度持續(xù)上升。

率先開創(chuàng)基于互聯(lián)網(wǎng)渠道的新型服務(wù)模式

聚焦移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗，廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心一直致力于探索給用戶提供差異化的服務(wù)，繼2010年首創(chuàng)微博客服外，廣東聯(lián)通更深入地探索了如何通過互聯(lián)網(wǎng)電子化手段給用戶提供更便捷更有效的服務(wù)，全國微博客服、微信客服、在線客服、開放知識庫“基地化”運營取得階段性成果，初步將廣東聯(lián)通打造為系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)先、服務(wù)全國的一站式互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)基地，廣東聯(lián)通微信號入選十大公眾號，好友數(shù)突破260萬，開放知識庫滿意度百度排名第一。

廣東客戶聯(lián)絡(luò)中心在爭創(chuàng)全國一流客戶聯(lián)絡(luò)中心的新夢想指引下，時刻牢記和積極踐行“做客戶信息生活的知心伙伴”的企業(yè)使命要求，堅持行業(yè)領(lǐng)先、爭創(chuàng)一流的卓越理念，同心同德、創(chuàng)新引領(lǐng)，努力開創(chuàng)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)轉(zhuǎn)型升級和價值經(jīng)營突破的新局面，追求為客戶提供極致服務(wù)。

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。