近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導與支持,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

諾基亞（中國）客戶聯(lián)絡(luò)中心作為移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務）；
 

中文：諾基亞（中國）投資有限公司
 

英文：Nokia(China)

所在行業(yè):通信 所在城市:重慶、廣州

企業(yè)員工數(shù)量:55,000 座席數(shù)量:145

建立時間:2001年 服務號碼:4008800123

最佳案例：

諾基亞是移動通信領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者。在不斷探索與創(chuàng)新、將全球化運作模式與中國特色相結(jié)合的管理過程中，諾基亞在中國的品牌實力不斷提升，作為優(yōu)秀雇主的地位也為其吸引了很多出色的本地人才。我們的成功主要歸功于強調(diào)和注重產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶滿意的獨特的企業(yè)文化，并通過創(chuàng)造高度信任、獨立自主的環(huán)境，為員工提供個人與職業(yè)發(fā)展的機會來激發(fā)員工的潛能。目標是，在移動通信領(lǐng)域通過盈利的模式捕捉新商機，從而鞏固我們的全球領(lǐng)先地位。這意味著，我們要樹立強大的品牌，拓展客戶基礎(chǔ)，確保產(chǎn)品和服務的質(zhì)量乃至所有能提高公司未來業(yè)務潛能的要素。

Nokia聯(lián)絡(luò)中心運營管理團隊

作為全球領(lǐng)先的移動通信公司，諾基亞除提供最優(yōu)質(zhì)的移動通信概念及最創(chuàng)新的服務及產(chǎn)品外，更一直致力提供最高質(zhì)素的客戶服務，培訓客戶服務的專業(yè)人才，并不斷引進最嶄新的科技及設(shè)備，務求為所有客戶提供最稱心滿意的移動通信服務。

提供全面而優(yōu)質(zhì)的客戶服務

針對不同地區(qū)不同文化的消費者，諾基亞采用先進的智能語音應答系統(tǒng)，來提升消費者的用戶體驗。針對中國大陸、香港和臺灣消費者的不同文化和消費行為模式，諾基亞客戶聯(lián)絡(luò)中心做了大量的前期數(shù)據(jù)調(diào)查和分析，研究不同文化下的消費者行為習慣，設(shè)立相應地區(qū)的智能語音應答系統(tǒng)。中國大陸地區(qū)的智能語音應答系統(tǒng)采用了標準普通話，解決了由于中國幅員遼闊而產(chǎn)生的方言問題，使得不同地區(qū)的消費者可以完全理解智能語音應答系統(tǒng)里的流程和用戶指南。

香港地區(qū)的智能語音應答系統(tǒng)使用粵語作為首選語言，同時提供英文和普通話服務，適應了香港的多元文化。臺灣地區(qū)提供了臺灣國語和英語服務，以智能語音應答系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計，貼合臺灣消費者的習慣和文化，在臺灣當?shù)乜芍^是頂尖的智能語音應答系統(tǒng)設(shè)計。

為保證所有員工都對公司產(chǎn)品和服務了如指掌，諾基亞客戶聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建了完善的員工培訓體系，范圍遍及產(chǎn)品知識、維修和維護、疑難排解和產(chǎn)品保證事宜等。除了涵蓋內(nèi)容全面的新員工入職培訓之外，中心還開設(shè)有崗位認證培訓體系。所有員工在入職三個月內(nèi)必須根據(jù)要求參加完該體系內(nèi)的所有培訓課程并通過相應測試，才可以成為一名合格的客服代表。同時，針對公司不斷推出的新產(chǎn)品與新服務，中心及時提供最新的培訓，以確保提供優(yōu)質(zhì)和高成本效益的服務。

為使培訓達到一致性，兼具成本效益，諾基亞客戶聯(lián)絡(luò)中心已開發(fā)出一套基于計算機的培訓實施與檢測評估工具。這套工具在培訓客服代表方面擔當著重要的角色，可有效監(jiān)控培訓過程和課程質(zhì)量。上述培訓體系的建立，從根本上保證了所有入職員工接受統(tǒng)一的產(chǎn)品知識、客服技巧等專業(yè)培訓。雖然客服代表的知識背景各不相同，但卻可以保證他們所提供的服務具有高度的一致性。而專業(yè)、高效的優(yōu)質(zhì)服務是提高客戶體驗的最佳途徑。

聯(lián)絡(luò)中心同時亦特設(shè)手機體驗站，讓客服人員可即時親身體驗諾基亞及微軟的最新服務及產(chǎn)品。除此以外，我們專業(yè)的技術(shù)人員亦會為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的建議及協(xié)助，并會即時示范或解決各項服務和應用。

為進一步提升客戶服務熱線的質(zhì)素，我們不斷進行客戶服務熱線的問卷調(diào)查、「神秘顧客」特別調(diào)查、以及記錄處理客戶來電的數(shù)量及所需的時間，務求開拓更多的溝通渠道，進一步加強與客戶之間的溝通。

讓客戶享受最方便快捷的客戶服務

諾基亞客戶聯(lián)絡(luò)中心每天處理過千通電話查詢，透過最先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、話音系統(tǒng)（IVRS）及專業(yè)的客服人員，讓客戶享有一系列快捷方便的客戶服務。

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)和終端媒體，為消費者提供了更多的渠道和平臺，也對客戶聯(lián)絡(luò)中心提出了更多的機會和挑戰(zhàn)。為了適應客戶訴求的變化，實時聆聽客戶的聲音，滿足客戶對于不同聯(lián)絡(luò)渠道的需求，為客戶提供更好的體驗服務，諾基亞客戶聯(lián)絡(luò)中心開辟了多渠道的服務方式，目前我們提供的服務渠道涵蓋了語音、社交媒體、網(wǎng)頁及手機在線聊天、電子郵件等聯(lián)絡(luò)方式，讓客戶可享用各項服務申請、選購手機及配件、一般查詢、客戶關(guān)系及產(chǎn)品維修等服務，讓客戶在最需要的時候用最喜歡的方式最容易地找到我們并獲得最滿意的服務是我們最大的目的。

各地一至的客戶服務

針對不同國家和地區(qū)的語言和客戶習慣，諾基亞公司在亞太地區(qū)的重慶、廣州、馬尼拉分別設(shè)立了3個不同的聯(lián)絡(luò)中心，為不同地區(qū)的用戶提供最適合、最熟悉、最親切、最方便的售后服務。為了保持服務的質(zhì)量和一致性，諾基亞客戶聯(lián)絡(luò)中心在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一使用KICS知識管理系統(tǒng)，并由諾基亞全球知識庫維護團隊負責維護。對于新發(fā)布的諾基亞產(chǎn)品，諾基亞知識庫維護團隊會在KICS系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布全球通用的產(chǎn)品特性、規(guī)格參數(shù)等相關(guān)信息，并根據(jù)實際支持過程中遇到的問題，在系統(tǒng)內(nèi)更新常見問題及解決方案。這樣做保證了KICS系統(tǒng)內(nèi)容及時、有效的更新，確?？头碓谂c客戶溝通過程中可以迅速、準確地查詢到相關(guān)信息及解決方案，從而更加迅速有效地幫助客戶解答問題。而對于新入職員工來說，KICS系統(tǒng)中保存的大量知識文檔也可以幫助他們迅速提高知識技能，盡快滿足工作要求。

諾基亞客戶聯(lián)絡(luò)中心此次獲頒中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心（客戶服務），是對我們在客戶體驗、客戶服務熱線及客戶自助服務方面出色表現(xiàn)的肯定。這不僅進一步確認了諾基亞勝人一籌的客戶服務，亦肯定了我們遙遙領(lǐng)先的客戶服務理念。

金音獎期間，國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。