近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。
 

東軟客戶聯(lián)絡(luò)中心作為IT行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（技術(shù)支持）；
 

單位名稱:大連東軟思維科技發(fā)展有限公司
 

所在行業(yè):IT 所在城市:大連

員工數(shù)量:3000余人 座席數(shù)量:1500

建立時(shí)間；2005年

最佳案例：

東軟是中國(guó)領(lǐng)先的IT解決方案與服務(wù)供應(yīng)商。目前集團(tuán)員工總數(shù)20000余名，在中國(guó)有8個(gè)區(qū)域總部，10個(gè)軟件研發(fā)基地，16個(gè)軟件開發(fā)與技術(shù)支持中心，在60多個(gè)城市建立營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在大連、南海、成都和沈陽(yáng)分別建立3所東軟信息學(xué)院和1所生物醫(yī)學(xué)與信息工程學(xué)院；在美國(guó)、日本、歐洲、中東設(shè)有子公司。

東軟客戶聯(lián)絡(luò)中心是東軟業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的核心業(yè)務(wù)，擁有豐富的外語(yǔ)與IT人才儲(chǔ)備，能夠提供包括普通話、粵語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、英語(yǔ)等多種語(yǔ)言的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，具備多年的國(guó)際國(guó)內(nèi)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)專業(yè)技術(shù)能力，主要面向亞太地區(qū)提供客戶服務(wù)、技術(shù)支持、電話營(yíng)銷等離岸、在岸外包服務(wù)。此外，東軟還提供呼叫中心建設(shè)咨詢、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢等高端服務(wù)?？蛻舾采wIT、教育、政府、通信、互聯(lián)網(wǎng)、制造、個(gè)人消費(fèi)品等眾多行業(yè)領(lǐng)域。
 

東軟呼叫中心遵循ITIL等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，成功通過(guò)ISO27001信息安全體系認(rèn)證，形成以流程、人員、服務(wù)為核心，質(zhì)量指標(biāo)和考核相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)管理體系，并運(yùn)用PDCA循環(huán)促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。目前，東軟客戶聯(lián)絡(luò)中心中心在大連、沈陽(yáng)、成都建立了分布式、支持多種接入方式的客戶支持平臺(tái)，以及可以擴(kuò)充的、互為備份的基礎(chǔ)設(shè)施，可以為客戶提供多語(yǔ)言、多層次、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容及靈活的服務(wù)方式。

先進(jìn)的方法論

東軟客戶聯(lián)絡(luò)中心于2009年引入6 sigma方法論，6Sigma方法論是基于數(shù)據(jù)分析、并以客戶需求為中心的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)體系。通過(guò)6 Sigma的實(shí)施，提升了坐席的工作效率和對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確度，客戶的體驗(yàn)也得到了有效提升。

完善的流程管理

經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)，東軟客戶聯(lián)絡(luò)中心在流程管理方面實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)提升。東軟設(shè)置了整體的流程列表以控制運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制及輸出，例如雇用流程、培訓(xùn)流程、QA監(jiān)控流程等。東軟的流程管理分為三個(gè)層面：最高層次是運(yùn)營(yíng)管理流程，其次是基于case的流程管理，例如case關(guān)閉流程、升級(jí)流程及follow up流程等；最底層最基本的流程管理的元素，即問(wèn)題管理流程，例如安裝、卸載、升級(jí)、退換貨處理流程等等。

隨著客戶指標(biāo)提高，在我們的人員錄用及培訓(xùn)上提出了更高的要求?，F(xiàn)在專注于加強(qiáng)培訓(xùn)及招聘流程的管理細(xì)化，同時(shí)對(duì)問(wèn)題管理進(jìn)行強(qiáng)化，引入對(duì)應(yīng)攻略的概念，把我們?cè)贒SAT分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)的回避方法加入到對(duì)應(yīng)的問(wèn)題管理流程中，避免由于說(shuō)明不足或者操作不完整造成多次對(duì)應(yīng)及客戶的不滿，同時(shí)加強(qiáng)軟技巧的培訓(xùn)，加強(qiáng)坐席對(duì)終端客戶的教育說(shuō)明，提升滿意度。我們的每個(gè)成形的問(wèn)題解決流程都是不斷進(jìn)行優(yōu)化得出的結(jié)論，每個(gè)流程都會(huì)向現(xiàn)場(chǎng)員工分享，要求他們執(zhí)行，也會(huì)放到新員工培訓(xùn)中，直接對(duì)新員工強(qiáng)化。降低新員工與老員工的差距。

東軟思維科技國(guó)際運(yùn)營(yíng)五部副部長(zhǎng)蔣岳

科學(xué)的人才管理
 

人才問(wèn)題是呼叫中心最重視的問(wèn)題，東軟客戶聯(lián)絡(luò)中心建立了科學(xué)的人力資源管理體系,設(shè)置了一套公正透明的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，通過(guò)提供培訓(xùn)和升職機(jī)會(huì)、長(zhǎng)期職業(yè)生涯規(guī)劃等一系列良好的人才保留機(jī)制將流失率控制在行業(yè)最低水平。定期舉辦員工滿意度調(diào)查，以對(duì)人才管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

東軟致力于從福利待遇、員工的激勵(lì)與發(fā)展幾個(gè)方面來(lái)控制人員流失率。

l 具有東軟特色、完備的薪酬體系；

l 員工激勵(lì)：注重企業(yè)文化，鼓勵(lì)創(chuàng)新，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，注重對(duì)員工的感情投資；

l 員工的發(fā)展：鼓勵(lì)員工在組織內(nèi)不同方向上進(jìn)行發(fā)展，同時(shí)幫助員工確立事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，擴(kuò)展職業(yè)發(fā)展途徑，為員工在企業(yè)中的橫向或縱向發(fā)展提供所需的資源、訓(xùn)練及崗位輪換等方面的支持。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。