近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。 

翔業(yè)集團(tuán)96363作為旅游服務(wù)業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）； 

中文:翔業(yè)集團(tuán)96363

英文:Elite Travel Call Center
所在行業(yè):旅游服務(wù)業(yè) 城市:廈門市

員工數(shù)量:60 座席數(shù)量:60

建立時間:2009年 服務(wù)號碼:0592-96363

最佳案例:

翔業(yè)集團(tuán)是一家跨地域、多元化發(fā)展的大型國有企業(yè)集團(tuán)，擁有全資或控股下屬公司40余家，產(chǎn)業(yè)覆蓋機(jī)場、碼頭、城際客運(yùn)、酒店、會展、電子商務(wù)、物流服務(wù)、臨港商業(yè)地產(chǎn)、食品、廣告?zhèn)髅健⒅悄芸萍?、花卉科技等領(lǐng)域，是中國服務(wù)業(yè)500強(qiáng)企業(yè)之一。

集團(tuán)立足于發(fā)展以客貨流服務(wù)為主導(dǎo)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，深度開發(fā)并合理配置資源，著力打造元翔空港、佰翔酒店、萬翔物流、兆翔置業(yè)四大產(chǎn)業(yè)板塊；創(chuàng)新體制，穩(wěn)健經(jīng)營，各項(xiàng)業(yè)務(wù)正逐步在相應(yīng)行業(yè)及區(qū)域形成主導(dǎo)地位。
 

翔業(yè)集團(tuán)96363成立于2009年4月8日，現(xiàn)有員工60人，平均年齡25歲。成立至今，全體員工始終秉持“讓客戶聆聽微笑，用聲音傳遞真情”的服務(wù)理念，通過電話線，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞至五湖四海。為商旅旅客提供一個便捷、輕松、貼心、一站式的商旅服務(wù)平臺。
 

組建初期，我們僅僅是廈門高崎國際機(jī)場的問詢電話和總機(jī)功能，但隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，逐漸從集咨詢、銷售為一體的傳統(tǒng)呼叫平臺成為包括多媒體渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心。目前，96363提供福建省4個機(jī)場以及廈門五通碼頭的航班船班查詢，乘機(jī)乘船常識等業(yè)務(wù)咨詢。提供酒店、機(jī)票預(yù)訂、車輛租賃、手禮網(wǎng)、萬翔商城在線客服以及萬翔冷鏈倉儲咨詢，承接的服務(wù)范圍較廣，從空運(yùn)到海運(yùn)，從酒店到物流都有涉足。 

作為翔業(yè)集團(tuán)唯一的話務(wù)平臺，為了更好地做到“全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)”，部門自成立以來不斷梳理流程設(shè)計的每一個環(huán)節(jié)，以客戶感受的關(guān)鍵時刻進(jìn)行評估。為能讓客戶感受到呼叫中心的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從每一個細(xì)節(jié)規(guī)范座席員言行，先后制定和完善了呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程。而在優(yōu)化流程的同時，我們也固化了一些特色服務(wù)。

一是96363稱呼服務(wù)。座席員在接聽旅客來電的時候會將旅客的信息儲存在系統(tǒng)中，當(dāng)客戶再次來電96363，座席員會以姓氏稱呼開始服務(wù)，給人親切的感覺，09年推出此服務(wù)后深得客戶的好評，這也成了96363的特色服務(wù)之一。

二是首問責(zé)任制，一站式服務(wù)。為了給客戶最好的體驗(yàn)，96363始終堅(jiān)持“首問責(zé)任制”對客戶提出的問題從不推諉，遇到極為個性的難題，座席員也會致電相關(guān)部門咨詢后回復(fù)客戶，客戶只需一通電話就可以得到想要的答案。

三是回叫服務(wù)。對于民航來說，航班延誤是難免的，而此時恰恰也是客戶感受最差的時候，為了改變這一現(xiàn)狀，我們經(jīng)過分析對流程進(jìn)行改進(jìn)和重構(gòu)，將被動服務(wù)變?yōu)橹鲃樱谘诱`航班有準(zhǔn)確時間后會主動致電旅客，小小的改變提升了形象，增加了顧客和座席的滿意度。 

據(jù)統(tǒng)計，成立五年來，96363共接聽電話728.11萬通，累計客戶近89萬個，其中二次客人達(dá)65萬個，為集團(tuán)盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持。同時完成訂單13.15萬個，銷售金額達(dá)到4000萬元，其中包括手禮網(wǎng)、萬翔商城、酒店、機(jī)票預(yù)訂、快線車輛租賃等業(yè)務(wù)。

　　“金點(diǎn)子”超越顧客期望

　　“金點(diǎn)子”是96363能獲得金音獎垂青的重要因素之一，幾項(xiàng)特色服務(wù)都讓評委眼前一亮，留下深刻印象。

　　從2011年起，96363先后與廈門、福州兩地的四個廣播電臺聯(lián)手推出在線直播節(jié)目，由座席在線播報航班、船班動態(tài)、旅客遺失物品及乘機(jī)常識等信息，通過電波向市民傳遞最美聲音和最貼心的服務(wù)，既推廣了96363的服務(wù)品牌，也為航空旅客及時提供了一手的新鮮資訊和集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹。 

　　談起外呼(即主動發(fā)起對客戶的呼叫)，幾乎是所有呼叫中心的服務(wù)瓶頸，多數(shù)都會遭到客戶拒絕，而96363座席在延誤航班有了準(zhǔn)確時間后，會主動致電之前咨詢的旅客，通過這種航班查詢回叫服務(wù)，變被動查詢?yōu)橹鲃臃?wù)，輕松實(shí)現(xiàn)與旅客互動，同時也提升了旅客滿意度。此外，為保障良好的客戶體驗(yàn)，96363始終沒有改變一級菜單的設(shè)置，讓客戶能夠迅速接入人工服務(wù)，經(jīng)常有旅客忍不住打趣：“怎么這么快就接通了，我以為還要按好幾個鍵才有人工服務(wù)呢……” 

　　為進(jìn)一步整合營銷資源，形成圍繞佰翔品牌的客源群，佰翔酒店集團(tuán)商旅尊享服務(wù)中心又成立了第二業(yè)務(wù)模塊——佰翔酒店集團(tuán)營銷中心，協(xié)助集團(tuán)旗下單體酒店開發(fā)大客戶，建設(shè)在線營銷渠道，與96363聯(lián)動創(chuàng)新商業(yè)模式和服務(wù)形式，助力品牌成長。

　　來自客戶的聲音：

　　元翔海岸客運(yùn)部張利紅：96363不僅能處理好五通碼頭的咨詢服務(wù)，還及時反饋了很多好的旅客建議，對我們提升服務(wù)品質(zhì)提供了很大幫助。

　　手禮網(wǎng)運(yùn)營部吳霓：常有客人留言，說我們的座席美眉聲音甜美，而且特別熱情貼心!

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。