近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。 

西子奧的斯電梯作為電梯行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（客戶服務）； 

中文：西子奧的斯電梯有限公司 

所在行業(yè):電梯行業(yè) 所在城市:杭州
員工數(shù)量:5,000 建立時間:2001年
服務號碼:4008850000
最佳案例:
　 西子奧的斯電梯有限公司是中國領先的垂直升降電梯、自動扶梯和自動人行道制造商和服務提供商，是奧的斯電梯公司在中國的子公司和品牌。奧的斯 是世界著名的垂直升降電梯、自動扶梯和自動人行道制造商和服務提供商。

公司成立于1997年3月12日，由奧的斯電梯公司與西子電梯集團合資組建而成。目前，西子奧的斯擁有杭州、重慶兩大工廠，一家通過中國國家認證認 可監(jiān)督管理委員會（CNAS）認證的實驗室和一個擁有120多名工程師的研發(fā)中心，員工近5000名。
　 作為中國節(jié)能電梯領域的引領者和實踐者，西子奧的斯以持續(xù)改進打造360°綠色價值鏈，為客戶創(chuàng)造最大化價值。到2013年，西子奧的斯連續(xù)九年保 持中國節(jié)能電梯行業(yè)領先；連續(xù)十三年保持中國電梯行業(yè)前列；產(chǎn)品覆蓋全球90多個國家和地區(qū)。
　 “卓越服務”是西子奧的斯一貫堅持的服務理念。西子奧的斯堅持以客戶需求為出發(fā)點，全面推廣卓越服務八大承諾，不斷為客戶創(chuàng)造超越想象的優(yōu)質(zhì)服務。
　　西子奧的斯的客戶服務熱線秉承這個服務理念，成立于2001年3月，提供電梯售后服務支持。之后在2006年3月26日正式啟用24小時全國統(tǒng)一服務熱線號 碼400-885-0000（事靈靈，撥撥我，靈靈靈靈），從熱線中心升級為“西子奧的斯客戶關懷中心”，從單一的被動解決問題的呼叫中心，發(fā)展成為向全國 客戶提供全方位服務的積極主動的窗口，成為連接客戶與公司溝通的重要紐帶。
　　基本情況：

西子奧的斯的客戶關懷中心目前擁有14條專業(yè)的平臺線路，每天接待電話量達到3000多條，服務覆蓋全國，主要服務內(nèi)容涵蓋：故障報修、 銷售受理、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查，及全方位的業(yè)務咨詢和信息技術支持等服務。西子奧的斯的客戶關懷中心在網(wǎng)絡覆蓋、客戶數(shù)量和服務水平方 面都有著優(yōu)異的表現(xiàn)。西子奧的斯客戶關懷中心已經(jīng)成為體現(xiàn)西子奧的斯專業(yè)、快速、便捷服務特色的窗口。
　　“沒有最好，只有更好”，我們在卓越服務的道路上沒有終點！西子奧的斯的客戶關懷中心作為企業(yè)內(nèi)部的一個售后部門，不單單是完成自己本身的工作 職責，還不斷地完善服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，使內(nèi)外部客戶的意見、建議和訴求能夠得到及時高效的處理，同時還為企業(yè)內(nèi)部其他部門的管理、服務、調(diào)度、增 值提供數(shù)據(jù)支持，對公司的持續(xù)發(fā)展起到非常重要的推動作用。
　　通過先進的技術平臺、嚴謹?shù)臉I(yè)務流程、個性化的客戶滿意度、優(yōu)秀的企業(yè)文化，西子奧的斯客戶關懷中心實現(xiàn)了售前咨詢、售中支持、售后報修等系 統(tǒng)化服務，延展了呼叫中心的內(nèi)涵，深化了呼叫中心的服務地位與作用。
　　先進的技術平臺
　　西子奧的斯客戶關懷中心擁有完善的支持系統(tǒng)，將呼叫熱線平臺、SMS客戶管理系統(tǒng)、技術幫助系統(tǒng)、客戶滿意度管理系統(tǒng)整合優(yōu)化，成為與客戶溝通 的重要紐帶，確?？蛻粢荒?65天，每天24小時都能享受到值得信賴的服務。西子奧的斯客戶關懷中心的四大支持系統(tǒng)為400-885-0000熱線運行提供了堅實 的后盾。
　　嚴謹?shù)臉I(yè)務流程
　　除了功能強大的支持系統(tǒng)，嚴謹?shù)牧鞒坦芾硪彩俏髯訆W的斯客戶關懷中心向前發(fā)展的保障，運用ACE十二大工具，制定一個個完善的流程保證客服代表 在服務過程中使用統(tǒng)一的方法，確?？蛻舾兄囊恢滦?。從工作環(huán)境、工作設備至坐席狀態(tài)、坐席現(xiàn)場求助等都進行了全程監(jiān)管，有效保障了各項工作的平 穩(wěn)運行。通過這些方式保障話務的20秒接通率達到95%，遠遠高于行業(yè)標準。
　　個性化的客戶滿意度
　　以客為先，服務至上。西子奧的斯客戶關懷中心關注所有客戶的反響，對客戶保持著100%的回訪率，也關注問題的快速解決，一次性問題解決率超過 95%。在關注客戶問題解決效率的同時，特別關注客戶投訴處理的效率，通過投訴處理預警機制，明確客戶的投訴級別、處理流程、反饋機制，保證客戶的 投訴得到及時解決，有效避免投訴升級。
　　西子奧的斯熱線已從一個簡單的報修電話處理中心，發(fā)展成為以客戶服務中心為本的、綜合性的客戶關懷中心。如何保證通過差異化服務讓客戶感受到 公司品牌的價值，通過服務來奠定核心競爭力的基礎？這是我們首先考慮的問題，所以西子奧的斯客戶關懷中心不僅向客戶提供報修這些共性化服務，還根 據(jù)客戶需要提供個性化服務。比如在全國各地舉辦“安全進小區(qū)”活動，聯(lián)合各地質(zhì)量監(jiān)督局等相關部門，向社會人員宣傳如何安全使用電梯，消除人們在 電梯使用過程中產(chǎn)生的顧慮和擔心。還與110聯(lián)動，切實解決電梯困人問題，做到以人為本，實行人道主義援助。通過個性化的服務，提升客戶感知度。
　　優(yōu)秀的企業(yè)文化
　　眾所周之，由于客戶中心快節(jié)奏、高強度、約束性強、工作單一、作息無規(guī)律讓很多有志的男女止步離開，流失率比較高，但是在西子奧的斯客戶關懷 中心，卻縈繞著一股強烈的文化氛圍，這種良好的企業(yè)文化也有效增強了團隊的凝聚力。目前的人員年流失率低于10%就是對此最好的佐證。所謂技術可以 外借，文化只能自生，優(yōu)秀的企業(yè)文化給客戶關懷中心穩(wěn)定發(fā)展奠定了堅實的基礎。
　　西子奧的斯致力于為客戶提供杰出的卓越服務，致力于成為不僅是電梯業(yè)界內(nèi),而是全世界各行業(yè)中公認的優(yōu)質(zhì)服務提供商。西子奧的斯將通過提供100% 的優(yōu)質(zhì)服務,贏得客戶100%的業(yè)務以及客戶100%的信任。
　　SE卓越服務無止境。截止目前西子奧的斯公司累計800多位一線員工的卓越服務獲得客戶的贊賞和肯定。所有奧的斯的員工都明確自己在客戶活動或客 戶接觸中的承諾，并履行自己的承諾，切身體會客戶的需求，主動積極提出解決方案，確?？蛻?00%的滿意。
　　“以卓越服務為建筑提供完美品質(zhì)，絕對安全的全面交通解決方案，成為社會公認的領袖企業(yè)。”這是所有西子奧的斯人的追求和心愿；“產(chǎn)品創(chuàng)新、 管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、服務創(chuàng)新”是西子奧的斯公司為未來發(fā)展奠定的強有力支撐點；“綠色，環(huán)保，節(jié)能”是西子奧的斯公司為產(chǎn)品研發(fā)和生 產(chǎn)明確的方向；相信美好的愿望和不懈的努力必將為西子奧的斯公司開拓出更為廣闊的發(fā)展前景！相信西子奧的斯對產(chǎn)品、品質(zhì)和服務的不懈追求也必將給 客戶創(chuàng)造更大的價值！

金音獎期間，國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關活動與會見。