近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。
 

中國大地財產保險95590客服中心作為保險行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（客戶服務）；
 

中文:中國大地財產保險股份有限公司95590客服中心
 

所在行業(yè):金融保險 所在城市:上海

企業(yè)員工:1萬人以上 座席數(shù)量:280

建立時間:2005年 服務號碼:95590

最佳案例:

簡介：中國大地財產保險股份有限公司成立于2003年，是中再集團公司旗下唯一的直保財險公司，總部設在上海。公司已設立分公司35家、營業(yè)部1家，省市、地級和縣級機構總數(shù)超過1700家，形成了全國性服務網絡。2007年，公司創(chuàng)業(yè)第四個完整年度保費規(guī)模即突破100億元。2013年，公司實現(xiàn)保費近200億元，市場排位穩(wěn)居第六。
 

95590呼叫中心成立于2005年，是第一家全國集中作業(yè)模式的產險呼叫中心，運營地點在上海，為大地財產保險公司全國客戶和各分支機構提供統(tǒng)一規(guī)范的電話服務，主要運營管理者擁有4PS國際標準認證協(xié)調員證書。

目前，95590呼叫中心共有員工280人，月處理客戶來電45萬通，提供各類救援服務4500多件。 經過近10年的發(fā)展，95590已形成報案、咨詢、調度、回訪、業(yè)務協(xié)調后送、投訴、異議信息和留言處理、400大眾金融項目、綜合支持等9大模塊，為客戶提供包括報案、咨詢、救援、滿意度回訪等各類電話服務，為各級分公司和中支機構提供包括調度派工、數(shù)據(jù)采集、直銷協(xié)助等各種差異化服務。

在內部管理中，95590后臺形成了以培訓、質檢、運營監(jiān)控、疑難問題后送、綜合支持為主的運營支持系列，確保前臺電話服務的品質和后送流轉的效率。今年通過對客服系統(tǒng)的完整改造，重塑了各類作業(yè)流程，形成了一整套嚴謹?shù)腟OP標準操作文檔，進一步體現(xiàn)了集中作業(yè)模式下規(guī)范化服務的優(yōu)勢。

在團隊建設中，更重視一線員工的感受度和歸屬感，開展了各類業(yè)務競賽和拓展活動，提高了團隊凝聚力和員工留存率。作為大地保險公司全國統(tǒng)一客戶服務專線，95590呼叫中心的接通率長期穩(wěn)定在96%左右，工時利用率控制在75%左右，充分體現(xiàn)了集中作業(yè)模式下規(guī)范化服務和成本化運營的優(yōu)勢。

金音獎期間，國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關活動與會見。