近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。

中譯語(yǔ)通科技作為互聯(lián)網(wǎng)與語(yǔ)言服務(wù)業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（行業(yè)新銳）
 

中文:中譯語(yǔ)通科技（北京）有限公司
 

英文:Global Tone Communication

所在行業(yè):互聯(lián)網(wǎng)/語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)
 

所在城市:北京 員工數(shù)量:200+

座席數(shù)量:60 建立時(shí)間:2009年

服務(wù)號(hào)碼:4001190001

最佳案例：

“譯”馬當(dāng)先，云“呼”萬(wàn)里

隨著全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，多語(yǔ)言呼叫中心得到了越來(lái)越多企業(yè)的重視?？蛻?hù)服務(wù)水平正在逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)志，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，尤其是跨國(guó)家、跨地域的多語(yǔ)言呼叫中心對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)有著巨大影響，正是這種普遍服務(wù)意識(shí)的提高，促進(jìn)了多語(yǔ)言呼叫中心市場(chǎng)的高速發(fā)展。

多語(yǔ)言呼叫中心以即時(shí)電話(huà)口譯為基礎(chǔ)，借助現(xiàn)代通訊IT技術(shù)和專(zhuān)業(yè)同聲傳譯，使得不同語(yǔ)言間實(shí)現(xiàn)即時(shí)無(wú)縫溝通。中譯語(yǔ)通遠(yuǎn)程多語(yǔ)言云呼叫中心（multilingualcloud call center）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：”譯云多語(yǔ)言云呼叫中心”）則在此基礎(chǔ)上整合更為先進(jìn)的多媒體模式，以呼叫中心為介質(zhì)提供更為全面的服務(wù)。它是以智能語(yǔ)音技術(shù)與先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建的、以遠(yuǎn)程電話(huà)口譯服務(wù)、視頻會(huì)議口譯服務(wù)、在線(xiàn)翻譯服務(wù)等為核心的綜合語(yǔ)言服務(wù)平臺(tái)，用戶(hù)可通過(guò)呼叫中心、視頻會(huì)議、移動(dòng)終端應(yīng)用、郵件、傳真等方式體驗(yàn)到譯云及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、周到的語(yǔ)言服務(wù)。

作為一個(gè)先進(jìn)的多語(yǔ)言云呼叫中心，它可以成為用戶(hù)的隨身語(yǔ)言服務(wù)專(zhuān)家，無(wú)需預(yù)約專(zhuān)業(yè)譯員到身邊，實(shí)現(xiàn)成本與效率的雙贏；可以為用戶(hù)打造全球虛擬化辦公室，讓您在世界各地都能擁有專(zhuān)屬的多語(yǔ)分支機(jī)構(gòu)；可以成為多語(yǔ)外包服務(wù)平臺(tái)，為用戶(hù)提供全面的語(yǔ)言外包服務(wù)和強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)資源；可以為市政公共服務(wù)平臺(tái)提供多語(yǔ)種綜合信息導(dǎo)航……

圖1 中譯語(yǔ)通多語(yǔ)言云呼叫中心服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于這樣一個(gè)服務(wù)貫穿社會(huì)的方方面面的綜合呼叫平臺(tái)，勢(shì)必需要強(qiáng)大的管理體系支撐。一般來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)作為常態(tài)出現(xiàn)的多語(yǔ)言呼叫中心少之又少，可能出現(xiàn)在北京奧運(yùn)會(huì)這種重大賽事中臨時(shí)由譯員組建的團(tuán)隊(duì)，可能是僅有幾個(gè)坐席的工作組，這些所謂的“多語(yǔ)言呼叫中心”由于人員少、不固定，不便于管理。而對(duì)于譯云多語(yǔ)言云呼叫中心這種將專(zhuān)業(yè)呼叫中心和專(zhuān)業(yè)翻譯服務(wù)流程相融合的新興團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，需要規(guī)劃上千坐席，兼顧分布異地的專(zhuān)業(yè)呼叫中心基地，而首創(chuàng)的呼叫平臺(tái)完全無(wú)法參照其它成熟模式，因此運(yùn)營(yíng)與管理挑戰(zhàn)巨大。

首要的挑戰(zhàn)就是，怎樣讓專(zhuān)業(yè)的譯員成為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心坐席？首先，中譯語(yǔ)通聘用了經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心管理層進(jìn)駐，以項(xiàng)目的方式搭建組織結(jié)構(gòu)（如圖2所示），通過(guò)呼叫中心與語(yǔ)言服務(wù)業(yè)務(wù)流程的融合，制定了合理的管理制度，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際服務(wù)案例不斷進(jìn)行流程優(yōu)化。

圖2 中譯語(yǔ)通多語(yǔ)言云呼叫中心項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)
 

在這個(gè)過(guò)程中，生動(dòng)的、大量的實(shí)際模擬培訓(xùn)和演練必不可少，譯云多語(yǔ)言云呼叫中心團(tuán)隊(duì)在組建初期進(jìn)行了高頻次的、有規(guī)劃的各類(lèi)培訓(xùn)，如圖3所示。除了常備培訓(xùn)項(xiàng)目中的案例和情景外，普及到所有學(xué)員的準(zhǔn)則是：當(dāng)遇有不可預(yù)見(jiàn)的緊急情況或超出服務(wù)中心受理權(quán)限的情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)中心將在第一時(shí)間內(nèi)（電話(huà)同時(shí)或是電話(huà)完畢后立即聯(lián)絡(luò)）積極與客戶(hù)方接口人聯(lián)絡(luò)商討應(yīng)急策略，確?？蛻?hù)方的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳承。

圖3 中譯語(yǔ)通多語(yǔ)言云呼叫中心8大培訓(xùn)項(xiàng)目

其次，制定規(guī)范的可移植的標(biāo)準(zhǔn)文檔，如“服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)”。在譯云多語(yǔ)言云呼叫中心，對(duì)于每個(gè)問(wèn)侯語(yǔ)、連接導(dǎo)入語(yǔ)等，都有細(xì)致的培訓(xùn)腳本，確保服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)的專(zhuān)業(yè)性，讓客戶(hù)感受賓至如歸。

當(dāng)所有譯員都能夠達(dá)到一名合格坐席標(biāo)準(zhǔn)后，呼叫中心會(huì)對(duì)坐席等級(jí)根據(jù)譯員水平進(jìn)行高級(jí)坐席和普通坐席的區(qū)分，以便為不同的客戶(hù)提供定制化的服務(wù)。分層管理也讓管理體系更有層次，實(shí)現(xiàn)全方位立體化的管理。

圖4中譯語(yǔ)通多語(yǔ)言云呼叫中心排班管理制度

為了提升績(jī)效，管理層還制定合理的KPI考核體系，幫助坐席成長(zhǎng)以及實(shí)現(xiàn)呼叫中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，從而為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。其中，密切結(jié)合業(yè)務(wù)需求情況，合理安排排班確保KPI指標(biāo)的良好正向運(yùn)轉(zhuǎn)是不可或缺的一項(xiàng)重要工作（如圖4所示）。

歸根結(jié)底，所有管理制度建立的重要前提之一是更好地把關(guān)服務(wù)質(zhì)量。在質(zhì)量保障方面，呼叫中心管理層從招聘流程開(kāi)始就嚴(yán)格篩選人員，確保電話(huà)口譯服務(wù)人員的語(yǔ)言技能水平；第二，在各項(xiàng)常規(guī)制度的保障下，建立應(yīng)急預(yù)警機(jī)制，例如通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控來(lái)支持譯員最大程度的確保翻譯準(zhǔn)確度，如果實(shí)在無(wú)法聽(tīng)清，根據(jù)譯云多語(yǔ)言云呼叫中心的總結(jié)與上報(bào)流程，坐席將在電話(huà)結(jié)束后的10分鐘內(nèi)，將此情況總結(jié)以郵件或短信形式上報(bào)客戶(hù)方相關(guān)負(fù)責(zé)人，以方便客戶(hù)方?jīng)Q定是否進(jìn)行進(jìn)一步跟進(jìn)；第三，即上文提到的培訓(xùn)制度，每周每人至少滿(mǎn)足3個(gè)小時(shí)的真實(shí)案例培訓(xùn)，確保譯員的靈活度與經(jīng)驗(yàn)值保鮮。這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)作為質(zhì)量保障的注意事項(xiàng)，貫穿在管理體系中。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控作為服務(wù)質(zhì)量最重要的內(nèi)容之一，是譯云多語(yǔ)言云呼叫中心在日常管理中通過(guò)科學(xué)的表格和系列配套制度把控的關(guān)鍵點(diǎn)。有別于常規(guī)坐席考察項(xiàng)目，語(yǔ)通的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控表還包括翻譯內(nèi)容和語(yǔ)音質(zhì)量技術(shù)層面的控制。

在質(zhì)量保障制度和監(jiān)控制度之外，中譯語(yǔ)通團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格實(shí)施班前、班后例會(huì)，每日一記，以及周例會(huì)，月例會(huì)，及時(shí)總結(jié)問(wèn)題和及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升和保障技術(shù)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。為了更準(zhǔn)確地記錄和總結(jié)，中譯語(yǔ)通建立了嚴(yán)格報(bào)表管理體系，定時(shí)提交。

因此，譯云多語(yǔ)言云呼叫中心通過(guò)培訓(xùn)體系、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、排班管理制度、例會(huì)管理制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度確保中心的各項(xiàng)事務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成有效的服務(wù)反饋機(jī)制快速響應(yīng)客戶(hù)需求，提供超出客戶(hù)期望值的服務(wù)。

圖5 中譯語(yǔ)通多語(yǔ)言云呼叫中心服務(wù)方式
 

除了強(qiáng)大的管理體系，一個(gè)新型呼叫中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)同樣離不開(kāi)先進(jìn)的技術(shù)和人才精英——技術(shù)、人才、管理三者在中譯語(yǔ)通的管理理念中缺一不可。在譯云多語(yǔ)言云呼叫中心，服務(wù)平臺(tái)與硬件設(shè)備設(shè)施達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平，同時(shí)還有多項(xiàng)首創(chuàng)的專(zhuān)利技術(shù)支撐多語(yǔ)同聲傳譯；呼叫中心70%以上的成員都具有國(guó)外留學(xué)或工作經(jīng)歷，均為高端專(zhuān)業(yè)人士，并且大家都熱衷和致力于做好翻譯事業(yè)，致力于提升客戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度。

正是這樣的團(tuán)隊(duì)組成和技術(shù)支撐，使得管理體系像企業(yè)業(yè)務(wù)的潤(rùn)滑劑一樣，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)更快地運(yùn)轉(zhuǎn)。在這個(gè)過(guò)程中，為了讓三者緊密聯(lián)系，上文提到的長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)制是譯云多語(yǔ)言云呼叫中心區(qū)別其它管理的最大特色。作為一個(gè)創(chuàng)新型的呼叫中心，知識(shí)是良足而長(zhǎng)效的驅(qū)動(dòng)。

全球化的趨勢(shì)已經(jīng)勢(shì)不可擋，能夠隨時(shí)解決個(gè)人和機(jī)構(gòu)跨語(yǔ)言溝通問(wèn)題的多語(yǔ)言呼叫中心將會(huì)越來(lái)越為大家所重視，作為多語(yǔ)言服務(wù)的引領(lǐng)者，中譯語(yǔ)通將繼續(xù)加強(qiáng)管理體系的完善、創(chuàng)新技術(shù)的研發(fā)和高端人才的培養(yǎng)，繼續(xù)為全球用戶(hù)提供智能、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。