單位名稱：上海東方希杰客服中心

所在行業(yè)：電子商務(wù) 所在城市:上海

員工數(shù)量：640人（2016） 座席數(shù)量：871個(gè)坐席

建立時(shí)間：2004年3月

服務(wù)號(hào)：上海8007088000（固話）/51119900（手機(jī)）

全國(guó)8009888000（固話）/4008898000（手機(jī)）

 

最佳案例： 

 

東方購(gòu)物隸屬于上海東方明珠新媒體股份有限公司，是目前中國(guó)銷售規(guī)模最大、最具特色的電視購(gòu)物平臺(tái)。上海東方明珠新媒體股份有限公司是上海廣播電視臺(tái)、上海文化廣播影視集團(tuán)有限公司（SMG）統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)和資本平臺(tái)，東方購(gòu)物作為其用戶流量入口與變現(xiàn)渠道，致力打造全媒體購(gòu)物產(chǎn)業(yè)閉環(huán)。

 

東方購(gòu)物從2004年4月1日開(kāi)播至今，銷售額年均復(fù)合增長(zhǎng)達(dá)46.5%，目前電視信號(hào)覆蓋全國(guó)12個(gè)省級(jí)行政區(qū)，輻射5600萬(wàn)可視聽(tīng)家庭，電商業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)。累計(jì)會(huì)員人數(shù)突破950萬(wàn)人。東方購(gòu)物以視頻購(gòu)物為特色，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)站、移動(dòng)端、IPTV、廣播、目錄等渠道構(gòu)建全媒體立體銷售平臺(tái)，融合電視大屏與移動(dòng)小屏，實(shí)現(xiàn)跨屏聯(lián)動(dòng)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。依托SMG優(yōu)質(zhì)綜藝、新聞、影視大IP，運(yùn)用購(gòu)物節(jié)目實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。銷售商品種類逾12萬(wàn)件，涵蓋了貴金屬、汽車、寶玉石、藝術(shù)品、家裝、廚房電器、生活家居、生鮮食品，開(kāi)創(chuàng)旅游、房產(chǎn)、家裝、教育、婚慶等無(wú)形商品品類，創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物史上多個(gè)第一，引領(lǐng)都市潮流和品質(zhì)生活。

 

購(gòu)物節(jié)目每天24小時(shí)不間斷播出，制作團(tuán)隊(duì)將最優(yōu)質(zhì)的節(jié)目?jī)?nèi)容呈現(xiàn)給每一位觀眾，特色欄目受到越來(lái)越多消費(fèi)者的喜愛(ài)。東方購(gòu)物作為電視購(gòu)物行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，負(fù)責(zé)牽頭制定《電視購(gòu)物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，完善電視購(gòu)物誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)家庭購(gòu)物消費(fèi)模式普及，同時(shí)帶動(dòng)制造業(yè)、物流業(yè)、呼叫中心業(yè)以及銀行支付業(yè)務(wù)的同步發(fā)展。 東方購(gòu)物致力于信賴構(gòu)筑的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，持續(xù)完善、提供差別化的服務(wù)，秉承健康、快樂(lè)、便利的服務(wù)宗旨，致力于成為一家引領(lǐng)電視購(gòu)物行業(yè)健康發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值的全媒體在線購(gòu)物平臺(tái)。

 

東方購(gòu)物客服中心現(xiàn)位于隆昌路619號(hào)城市概念園區(qū)，中心使用面積5,000平方米，輔樓健身房使用面積96平方米、接待室+自營(yíng)售后使用面積240平方米

 

中心擁有共640名員工24小時(shí)不間斷提供訂購(gòu)咨詢及售后服務(wù)，充分利用人工電話（手機(jī)）、在線客服、自助服務(wù)等多種方式接入，為顧客提供各類專業(yè)的售前、售后服務(wù)，為公司建立與顧客溝通的暢通渠道的聯(lián)絡(luò)中心。先進(jìn)的自動(dòng)訂購(gòu)系統(tǒng)有效緩解電話滿線給顧客訂購(gòu)帶來(lái)的不便。

 

東方購(gòu)物旨在為顧客提供精妙化服務(wù)，內(nèi)部建立完善的QM體系，并通過(guò)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)化和話術(shù)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化提供顧客標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，并通過(guò)SR999上門(mén)、自營(yíng)售后等特色服務(wù)為顧客提供便捷、個(gè)性化的售后服務(wù)。

 

中心為員工提供完善的培訓(xùn)體系以及多種職業(yè)晉升通道。除了職級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)體系以外，完善的HSA培訓(xùn)體系為客戶服務(wù)學(xué)院提供的充足的資源，成功為我們邀請(qǐng)了許乃威、李文香、雷揚(yáng)、楊萍、姚能筆等呼叫中心的權(quán)威專家對(duì)我們的現(xiàn)場(chǎng)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)；每年為我們管理人員和特殊崗位人員提供了外訓(xùn)深造機(jī)會(huì)；每年定向重點(diǎn)培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，以儲(chǔ)備和強(qiáng)大客戶服務(wù)學(xué)院的師資力量。目前部門(mén)擁有專職講師4名，內(nèi)部講師44名。

 

中心自2014年引入專業(yè)的EAP機(jī)構(gòu)，全面實(shí)施員工幫助計(jì)劃，通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織的診斷，旨在幫助解決員工的各種心理和行為問(wèn)題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效。

 

2016年度是東方購(gòu)物客服中心轉(zhuǎn)型的一年，這一年中，中心旨在完成從純服務(wù)型（成本型）呼叫中心向營(yíng)銷型（利潤(rùn)型）呼叫中心的轉(zhuǎn)變，引入專業(yè)營(yíng)銷課程，培養(yǎng)營(yíng)銷復(fù)合型人才；更是通過(guò)引進(jìn)智能機(jī)器人、語(yǔ)音質(zhì)檢等技術(shù)，運(yùn)用智能化促力服務(wù)轉(zhuǎn)型與服務(wù)效率，完善“熱線+在線”融合的運(yùn)營(yíng)體系，逐步完成傳統(tǒng)人工呼叫中心向全渠道的人工&智能交互的智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型，通過(guò)多個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施以及多種員工晉升輔助機(jī)制的落實(shí)，中心效率指標(biāo)再創(chuàng)新高，同時(shí)員工的流失率也控制在行業(yè)較低水平。