單位名稱：快錢支付清算信息有限公司

英文: Customerinteraction center of 99bill

所在行業(yè)：第三方支付 所在城市：南京

員工數(shù)量：160   座席數(shù)量：90

建立時(shí)間：2010年7月   服務(wù)號(hào)碼：4006355799（企業(yè)服務(wù)熱線）、4006855799（萬達(dá)服務(wù)專線）

 

最佳案例： 

 

快錢公司成立于2004年，總部位于上海，目前在全國有40多家分支機(jī)構(gòu)，并在南京設(shè)立了全國首家創(chuàng)新型金融服務(wù)研發(fā)中心。各項(xiàng)業(yè)務(wù)已覆蓋逾4.3億個(gè)人用戶，500多萬商業(yè)合作伙伴，是國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，公司基于在電子支付領(lǐng)域10年的積累，充分整合數(shù)據(jù)，結(jié)合各類應(yīng)用場(chǎng)景，為消費(fèi)者和企業(yè)提供豐富的支付工具，穩(wěn)健的投資理財(cái)，便捷的融資信貸，以及豐富的應(yīng)用，使用戶能夠隨時(shí)隨地暢享便利、智慧的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。

 

自2015年起，快錢牽頭運(yùn)營的萬達(dá)“穩(wěn)賺一號(hào)”項(xiàng)目上線伊始便熱銷一空，同時(shí)萬達(dá)云POS、超智能POS、快定盈、快易融等多個(gè)涉及企業(yè)用戶和個(gè)人用戶的產(chǎn)品面世發(fā)布，涉及消費(fèi)、信貸、理財(cái)、支付等多個(gè)領(lǐng)域，快錢金融生態(tài)格局正在逐步形成。

 

快錢客戶互動(dòng)中心坐落于南京。中心緊跟公司戰(zhàn)略調(diào)整的腳步，積極響應(yīng)企業(yè)用戶需求，始終致力于從服務(wù)個(gè)性化創(chuàng)新化的角度來改善企業(yè)用戶體驗(yàn)、提高企業(yè)用戶滿意度。通過7年的穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)有160人左右，中心主要管理者持有4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書，并曾于2015年獲得金音獎(jiǎng)殊榮。服務(wù)范圍覆蓋至全國，服務(wù)對(duì)象定位于企業(yè)商業(yè)伙伴、萬達(dá)商戶；服務(wù)受理渠道包含全天候人工電話熱線、在線用戶互動(dòng)、實(shí)時(shí)智能問答、郵件咨詢投訴等。

 

中心體系

 

快錢客戶互動(dòng)中心隸屬與公司的集成運(yùn)營部，下設(shè)話務(wù)運(yùn)營部、管理支持部、規(guī)劃分析部、渠道運(yùn)營部、技術(shù)支持部及服務(wù)中臺(tái)。話務(wù)運(yùn)營部是公司企業(yè)用戶需求響應(yīng)的主要受理與扭轉(zhuǎn)部門；渠道運(yùn)營部負(fù)責(zé)電子渠道企業(yè)用戶需求響應(yīng)及渠道服務(wù)能力建設(shè)；管理支持部承擔(dān)中心員工的業(yè)務(wù)質(zhì)檢和培訓(xùn)提升的工作；規(guī)劃分析部的主要職能則是針對(duì)中心的各類流程進(jìn)行優(yōu)化和相關(guān)數(shù)據(jù)分析；技術(shù)支持部主要承接商戶端的技術(shù)支持服務(wù)；服務(wù)中臺(tái)部主要負(fù)責(zé)商戶的準(zhǔn)入開通、資質(zhì)審核、業(yè)務(wù)調(diào)整工作。

 

服務(wù)文化

 

2016年，在公司星火文化傳遞的感召下，中心團(tuán)隊(duì)秉承“心懷用戶、永遠(yuǎn)創(chuàng)新、勇于承擔(dān)、奮斗不息”的服務(wù)理念，力求通過調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)目錄，整合服務(wù)渠道等方式契合公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的服務(wù)要求。個(gè)人的力量雖然很小，就像一粒小小的星火一樣，但每一點(diǎn)星星之火都充滿了溫暖和力量，我們團(tuán)結(jié)在一起，凝聚在一起，就可以照亮前路，最終燃燒整個(gè)企業(yè)用戶綜合金融服務(wù)的原野。

      

精細(xì)化運(yùn)營管理

 

1.部門資源精細(xì)化整合

 

為加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)同，提升商戶服務(wù)體驗(yàn)感知，公司將與企業(yè)用戶相關(guān)的售前、售中、售后和技術(shù)對(duì)口支撐部門進(jìn)行整合，力求縮短企業(yè)用戶的服務(wù)里程，為企業(yè)用戶提供一個(gè)更加高效無縫的服務(wù)體驗(yàn)，真正做到心懷用戶。

 

2.精細(xì)化監(jiān)控體系建立

 

快錢客服中心完善運(yùn)營監(jiān)控體系，從原有的注重接通率及員工績(jī)效提升轉(zhuǎn)為工作效率的深度挖掘和監(jiān)控上，完成部門BSC的考核，通過對(duì)員工工時(shí)利用率、通話利用率、小休掛忙情況等各緯度監(jiān)控，關(guān)注員工在崗狀態(tài)和工作效能，實(shí)現(xiàn)人員升級(jí)汰換，并且從單一現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控模式轉(zhuǎn)變成多維度的監(jiān)控體系。

 

3.質(zhì)量監(jiān)控精細(xì)化管理

 

快錢客服建立了精細(xì)化的質(zhì)量監(jiān)控體系。在質(zhì)檢方面，建立客服分層質(zhì)檢規(guī)范，以質(zhì)檢系統(tǒng)為抓手，分四級(jí)實(shí)施，并跟蹤員工改進(jìn)情況，定期制作質(zhì)量報(bào)告，形成閉環(huán)管理。在常規(guī)質(zhì)檢中，加強(qiáng)對(duì)基層員工的錄音質(zhì)檢，打造優(yōu)秀的商戶服務(wù)體驗(yàn)；在專項(xiàng)質(zhì)檢中，按項(xiàng)目重要性、影響力，分層實(shí)施質(zhì)檢；其它類別質(zhì)檢，分層分級(jí)實(shí)施。在培訓(xùn)方面，中心搭建了以內(nèi)訓(xùn)師為主，培訓(xùn)管理員支撐的員工自我培訓(xùn)管理體系，提高員工培訓(xùn)參與率與滿意度。通過層層選拔，共有12名員工成為內(nèi)訓(xùn)師，以“基礎(chǔ)課承包，專業(yè)課認(rèn)領(lǐng)”方式完成員工培訓(xùn)，除完成日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還自主開發(fā)了“走進(jìn)呼叫中心”、“發(fā)音技巧”等專業(yè)課程。

 

4.常態(tài)項(xiàng)目精細(xì)化落地

 

從2015年Q4季度開始，快錢客服著手建立常態(tài)化項(xiàng)目建設(shè)機(jī)制。通過成立單小時(shí)接線量專項(xiàng)提升項(xiàng)目，從服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核、現(xiàn)場(chǎng)帶教、流水講解等多角度全面提升員工服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)單小時(shí)接線量從7.3到10.2的目標(biāo)，成本節(jié)約了約33萬元。建立快錢客服服務(wù)藍(lán)圖，確保員工答復(fù)一致性及準(zhǔn)確性，目前已完成POS機(jī)服務(wù)藍(lán)圖及查詢規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目。

 

服務(wù)創(chuàng)新管理

 

1.自助化服務(wù)渠道創(chuàng)新探索

 

中心積極探索多渠道運(yùn)營管理，研究企業(yè)用戶自助化服務(wù)模式，提升渠道系統(tǒng)支撐能力。打造官網(wǎng)、微信等渠道集業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、投訴處理等一體化服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)用戶提供快速便捷的服務(wù)方式。同時(shí)通過對(duì)外開展企業(yè)用戶推廣活動(dòng)和內(nèi)部勞動(dòng)競(jìng)賽方式，內(nèi)外結(jié)合積極推動(dòng)企業(yè)用戶需求的實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)人工話務(wù)處理向自助渠道轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)企業(yè)用戶自助查詢申請(qǐng)業(yè)務(wù)習(xí)慣，從而實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)人工服務(wù)請(qǐng)求向微信、官網(wǎng)等多渠道自助服務(wù)轉(zhuǎn)移分流。其中微信商戶自助服務(wù)功能上線后，新增綁定商戶3.3w個(gè)，月均訪問量達(dá)6w余次，訪問企業(yè)用戶達(dá)3.7w余人，業(yè)務(wù)辦理達(dá)4K筆，占人工客服咨詢量的15%；業(yè)務(wù)查詢量達(dá)1w余次，占人工客服咨詢量的30%，折算人工成本約2.5W，真正實(shí)現(xiàn)了降本增效、改善企業(yè)用戶體驗(yàn)以及提升公司整體運(yùn)營效率。

 

2.大數(shù)據(jù)助力統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

 

快錢客戶互動(dòng)中心建立了多渠道一體化企業(yè)用戶溝通和服務(wù)平臺(tái)，改變?cè)卸嗲来怪狈?wù)模式，形成多渠道統(tǒng)一接入、集中服務(wù)的能力。在服務(wù)渠道方面，將熱線、微信、Webchat、快錢錢包APP等各渠道服務(wù)整合統(tǒng)一接入，為用戶提供一體化的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)引入智能機(jī)器人為企業(yè)用戶提供7*24小時(shí)貼心服務(wù)。在系統(tǒng)支撐方面，將后端查詢、辦理、工單等支撐系統(tǒng)整合到統(tǒng)一的工作臺(tái)界面，提高員工的工作效率與效能。在大數(shù)據(jù)方面，建立結(jié)構(gòu)化/非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)整合平臺(tái)，提供企業(yè)用戶信息全息視圖、跨渠道企業(yè)用戶歷史接觸信息查詢以及多維度數(shù)據(jù)分析挖掘服務(wù)。自系統(tǒng)上線以來，平均每月為公司節(jié)約17.13萬元。