近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。巨人網(wǎng)絡(luò)客服中心作為物流電商與游戲代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶服務(wù)；
英文：GIANTINTERACTIVE GROUP,INC.
單位名稱：巨人網(wǎng)絡(luò)客服中心
所在行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng) 所在城市：上海
員工數(shù)量：4000人 座席數(shù)量：150
建立時(shí)間：2004年11月18日
服務(wù)號(hào)碼：021-61205656
最佳案例：
上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（原上海征途網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）成立于2004年11月18日，是一家以網(wǎng)絡(luò)游戲?yàn)榘l(fā)展起點(diǎn)，集研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、銷售為一體的綜合性互動(dòng)娛樂企業(yè)。
巨人網(wǎng)絡(luò)公司于2007年11月1日順利登陸紐約證券交易所，公司總市值達(dá)到42億美元，成為在美國(guó)發(fā)行規(guī)模最大的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)。
巨人網(wǎng)絡(luò)堅(jiān)持“一切以玩家為出發(fā)點(diǎn)”的宗旨精品戰(zhàn)略，致力于打造民族精品網(wǎng)游，為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)娛樂產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。公司所經(jīng)營(yíng)的游戲，特別是推出的經(jīng)典游戲，征途系列更是成為一個(gè)經(jīng)典傳奇，多次榮獲各種獎(jiǎng)項(xiàng)：“十大最受歡迎網(wǎng)絡(luò)游戲”、“十大最受歡迎民族網(wǎng)絡(luò)游戲”,巨人公司榮獲“年度十大IT企業(yè)”。
除此之外，巨人公司還自主研發(fā)了《江湖》、《仙俠世界》、《武極天下》等幾十款倍受玩家喜愛的熱門端游和手游。
巨人獨(dú)家代理了《狂野星球》、《Vainglory（虛榮）》等多款風(fēng)靡全球的游戲。巨人一直在網(wǎng)絡(luò)游戲的自主研發(fā)領(lǐng)域處于行業(yè)前列，在發(fā)行領(lǐng)域更擁有超強(qiáng)實(shí)力。
2016年04月07日 巨人網(wǎng)絡(luò)回歸A股獲證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，公司重組完成，再次證明了巨人公司的實(shí)力，同時(shí)也展示了巨人公司對(duì)未來(lái)發(fā)展的信心。
巨人網(wǎng)絡(luò)客戶聯(lián)絡(luò)中心成立于2005年，以“團(tuán)結(jié)、信任、共進(jìn)”作為創(chuàng)始文化，保持了一貫的服務(wù)熱忱和積極共進(jìn)的工作態(tài)度，受到了客戶的長(zhǎng)期好評(píng)，并多次獲得《中國(guó)最佳客服》、《中國(guó)最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)》及《最佳創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)》、《最具服務(wù)特色團(tuán)隊(duì)》等榮譽(yù)稱號(hào)。
巨人客服積極運(yùn)用業(yè)內(nèi)權(quán)威的“4ps管理”理念，將中心管理細(xì)化為多項(xiàng)數(shù)據(jù)管理、節(jié)點(diǎn)控制管理，很好的預(yù)防了傳統(tǒng)客服中心出現(xiàn)的人員多、變化慢、流程僵化等問(wèn)題。
完善的體系管理：
擁有完善的培訓(xùn)、內(nèi)部晉升、考核、質(zhì)控、糾察、流程體系，運(yùn)用非對(duì)等數(shù)據(jù)和正態(tài)分布理念考核評(píng)估員工績(jī)效，在晉升中采用員工績(jī)效積分累計(jì)及管理層業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)、參評(píng)者能力評(píng)估等機(jī)制確保人員晉升。
精細(xì)化的過(guò)程數(shù)據(jù)管理：
分解各目標(biāo)KPI，從中心-部門-小組，設(shè)立不同的過(guò)程細(xì)化指標(biāo)數(shù)據(jù)，從質(zhì)檢人員、一線管理者、后臺(tái)報(bào)警等多維度，做到時(shí)時(shí)監(jiān)控、時(shí)時(shí)調(diào)整、最大化的做到人員忙閑控制，特別是應(yīng)對(duì)因游戲內(nèi)突發(fā)的事件導(dǎo)致的服務(wù)井噴等現(xiàn)象。
打造新服務(wù)模式與平臺(tái)：
建立“一體化”服務(wù)平臺(tái)，將原有扁平化的用戶渠道優(yōu)化為漏斗狀的服務(wù)方式，對(duì)用戶服務(wù)需求進(jìn)行分流，減緩人員在每個(gè)服務(wù)后臺(tái)的成本；
為優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的服務(wù)保障，巨人客服于2015年推出了用戶差異化服務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)的VIP服務(wù)，差異化服務(wù)采用收費(fèi)模式進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，特別是在加速處理及一些非常規(guī)服務(wù)上進(jìn)行了分階梯的服務(wù)方式。
多元化的員工技能
巨人客服專注人員的多效培養(yǎng)，2016年將完成一專多能員工占員工總?cè)藬?shù)80%以上。與其他企業(yè)不同，巨人客服崗位十分多元化，在提供基礎(chǔ)客服、VIP服務(wù)、營(yíng)銷、質(zhì)量保障、數(shù)據(jù)分析、動(dòng)態(tài)調(diào)研及發(fā)展規(guī)劃等工作之外，同時(shí)還兼顧了游戲服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)控、玩家游戲數(shù)據(jù)信息查核、游戲產(chǎn)品測(cè)試及系統(tǒng)工具開發(fā)等多項(xiàng)工作，是一個(gè)融合多職能、多維度的綜合職能的客服中心。
積極探索、不斷的創(chuàng)新
將客服從傳統(tǒng)的成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變，巨人客服推出“用戶營(yíng)銷計(jì)劃”，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析用戶消費(fèi)習(xí)慣，并針對(duì)有營(yíng)銷價(jià)值的行為進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)干預(yù)，提升玩家游戲的主動(dòng)性及趣味性。平均每月為公司創(chuàng)收近百萬(wàn)元。
