英文：GuotaiAsset Managerment Co.，Ltd.

單位名稱(chēng)：國(guó)泰基金客服中心

所在行業(yè)：基金行業(yè) 所在城市：上海

員工數(shù)量：250  

建立時(shí)間：2005   服務(wù)號(hào)碼：400-888-8688

 

最佳案例： 

 

國(guó)泰基金成立于1998年3月，是國(guó)內(nèi)首批規(guī)范成立的基金管理公司之一。歷經(jīng)18年的市場(chǎng)磨礪，公司穩(wěn)步發(fā)展，目前已擁有包括公募基金、社?；鹜顿Y管理人、企業(yè)年金投資管理人、特定客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)和合格境內(nèi)機(jī)構(gòu)投資者等業(yè)務(wù)資格，是行業(yè)內(nèi)極少數(shù)擁有并開(kāi)展多類(lèi)業(yè)務(wù)的資產(chǎn)管理公司之一。

 

國(guó)泰基金客服中心成立于2005年4月，主要面向近千萬(wàn)客戶和公司各一線銷(xiāo)售部門(mén)提供支持服務(wù)，致力于提升內(nèi)外部客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性。

 

高素質(zhì)的人才培養(yǎng)

 

1)高標(biāo)準(zhǔn)的人才準(zhǔn)入：國(guó)泰基金客服中心全體成員以80、90后新生代為主，團(tuán)隊(duì)學(xué)歷均為本科以上，研究生占比6%，團(tuán)隊(duì)全員均獲得行業(yè)從業(yè)資格。同時(shí)，部門(mén)作為集團(tuán)優(yōu)秀基層黨組織，團(tuán)隊(duì)中業(yè)務(wù)骨干以黨員為主，積極發(fā)揮黨員同志的業(yè)務(wù)榜樣作用，形成高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的工作氛圍。

 

2)高頻率的業(yè)務(wù)培訓(xùn)：由于基金從業(yè)人員經(jīng)常需要面對(duì)多變的市場(chǎng)和積極的產(chǎn)品創(chuàng)新為了更專(zhuān)業(yè)地服務(wù)于客戶，每一個(gè)客服人員必須具備扎實(shí)的金融知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。為此中心建立了一套完善的員工培訓(xùn)機(jī)制，采用筆試、口試、業(yè)務(wù)演示等多項(xiàng)考核方式，積極“請(qǐng)進(jìn)來(lái)+走出去”，營(yíng)造自覺(jué)的學(xué)習(xí)和提高環(huán)境，促進(jìn)每位員工在業(yè)務(wù)中成長(zhǎng)。

 

3)高標(biāo)準(zhǔn)全方位的質(zhì)檢考核：內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量檢查，外部服務(wù)客戶滿意度評(píng)分，從專(zhuān)業(yè)角度和客戶體驗(yàn)對(duì)客服工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，并作為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的重要考核指標(biāo)。質(zhì)檢結(jié)果透明可查、優(yōu)秀質(zhì)檢錄音定期分享點(diǎn)評(píng)、優(yōu)秀坐席內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，加快反饋意見(jiàn)傳輸和提高輔導(dǎo)及時(shí)性，形成質(zhì)檢流程閉環(huán)，最終幫助坐席提高業(yè)務(wù)能力。2016年客服中心的電話接通率為97%，客戶滿意率為99.34%，以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，收獲來(lái)自客戶的認(rèn)可。

 

以客戶為中心的服務(wù)理念

 

在秉持"謀慮盡善、未來(lái)盡美"的國(guó)泰品牌下，我們專(zhuān)注于為每一位國(guó)泰基金持有人提供"便捷、細(xì)致、專(zhuān)業(yè)"的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念。

 

便捷：運(yùn)用技術(shù)手段不斷改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)硬件平臺(tái)，包括網(wǎng)站、手機(jī)、熱線、短信平臺(tái)等，為客戶提供一個(gè)更為順暢的服務(wù)環(huán)境，更多的自助操作業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地滿足客戶的需求。

 

細(xì)致：在整合熱線、手機(jī)、EMail、網(wǎng)站等多項(xiàng)服務(wù)手段的基礎(chǔ)上不斷提升我們的服務(wù)軟件設(shè)施，我們想客戶所想，著眼于細(xì)節(jié)，讓客戶在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都感受到關(guān)懷備至的貼心呵護(hù)。

 

專(zhuān)業(yè)：立足本業(yè)，我們充分發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，讓服務(wù)人員和精心挑選的財(cái)經(jīng)資訊滿足客戶的投資夢(mèng)想。

 

對(duì)于服務(wù)流程，我們要求精益求精；對(duì)服務(wù)人員，我們要求真摯專(zhuān)業(yè)；對(duì)服務(wù)方式，我們要求盡善盡美。圍繞以客戶為中心的服務(wù)理念，我們已持續(xù)3年通過(guò)滿意度調(diào)查問(wèn)卷向客戶收集服務(wù)需求和服務(wù)評(píng)價(jià)，尋找服務(wù)優(yōu)化方向。

 

全面發(fā)展的服務(wù)平臺(tái)

 

隨著呼叫中心的發(fā)展，國(guó)泰基金客服中心已經(jīng)逐步從一個(gè)單一的服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)換成多功能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。國(guó)泰基金客服中心作為全方位的電子化中心，致力于在專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供人性化全方位不同形式的主動(dòng)服務(wù)提升客戶滿意度和增強(qiáng)服務(wù)粘性。

 

通過(guò)在呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，中心同時(shí)發(fā)展多樣化綜合化的服務(wù)平臺(tái)，涵蓋了微信、短信、郵件、傳真、音頻、視頻等電子服務(wù)平臺(tái)。2016年成功打造2個(gè)資訊新產(chǎn)品：“宮爆基丁”視頻和“國(guó)泰早安”音頻，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中分別獲得21.5萬(wàn)和1萬(wàn)點(diǎn)播率，積極構(gòu)建以用戶為中心的個(gè)性化新媒體服務(wù)平臺(tái)。

 

2016年上半年，中心運(yùn)維管理的“國(guó)泰基金”微信公眾服務(wù)號(hào)影響力居行業(yè)前8，直銷(xiāo)交易量達(dá)成1億。在專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的發(fā)展路徑上，中心成為公司體系中高效率、低成本服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道。

 

個(gè)性化的顧問(wèn)式服務(wù)

 

基金行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，國(guó)泰基金客服中心也在向理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)積極轉(zhuǎn)型，并從系統(tǒng)、人員配備等環(huán)節(jié)從逐步落地實(shí)現(xiàn)。

 

1)數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持：借助信息技術(shù)，通過(guò)客戶標(biāo)簽對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定義劃分，對(duì)直銷(xiāo)、代銷(xiāo)、流失用戶、盈利等客戶做經(jīng)緯度細(xì)分，形成客戶數(shù)據(jù)跟蹤報(bào)表，為一線營(yíng)銷(xiāo)和決策提供數(shù)據(jù)支持，為客戶提供個(gè)性化定制化服務(wù)，發(fā)展為主動(dòng)型、互動(dòng)型、專(zhuān)業(yè)型的服務(wù)模式。

 

2)客戶顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)：成立高端客戶顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，打造一支業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬、服務(wù)技能優(yōu)秀、具有風(fēng)控意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，由該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)在整合管理高端業(yè)務(wù)的各類(lèi)資源的基礎(chǔ)上，開(kāi)展多渠道立體式的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，提升高端客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

 

3)會(huì)員服務(wù)落地：主導(dǎo)開(kāi)發(fā)上線客戶積分服務(wù)系統(tǒng)，成為業(yè)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)手機(jī)版老客戶和潛在客戶整合管理的綜合性客戶積分體系。通過(guò)積分服務(wù)，形成新的客戶粘著點(diǎn)，有效提升客戶忠誠(chéng)度，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期價(jià)值投資，從而建立長(zhǎng)期良好的客戶關(guān)系。

 

優(yōu)秀的企業(yè)文化

 

自1998年3月23日公開(kāi)發(fā)行國(guó)內(nèi)第一只封閉式基金——基金金泰以來(lái)，國(guó)泰基金的產(chǎn)品線不斷得到豐富和完善。目前公司旗下共管理著62只公募基金，2只養(yǎng)老金產(chǎn)品和包括專(zhuān)戶、年金、社保、投資咨詢?cè)趦?nèi)70多個(gè)資產(chǎn)委托組合， 形成了豐富的資產(chǎn)管理產(chǎn)品線，能夠滿足不同風(fēng)險(xiǎn)偏好投資者的需求。截至2016年6月30日，公司累計(jì)為持有人分紅約278億元。我們將繼續(xù)秉承“謀慮盡善，未來(lái)盡美”理念，不斷創(chuàng)新變革，為投資人創(chuàng)造更多回報(bào)、為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。

 

18年來(lái)，國(guó)泰基金始終秉承"以最大的專(zhuān)業(yè)性和勤勉為投資人實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的財(cái)富增值"的經(jīng)營(yíng)宗旨，贏得了包括全國(guó)社會(huì)保障基金理事會(huì)在內(nèi)的數(shù)百萬(wàn)投資人的信任。在為投資者創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的同時(shí)，也不忘承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，通過(guò)"紅蠟燭助教計(jì)劃"開(kāi)展支學(xué)助教活動(dòng)，積極踐行"和諧社會(huì)"的價(jià)值觀，為社會(huì)精神財(cái)富的創(chuàng)造貢獻(xiàn)力量。截至2016年，國(guó)泰基金"紅蠟燭助教計(jì)劃"已歷時(shí)9年，在全國(guó)范圍內(nèi)完成助教22次、捐助"紅蠟燭圖書(shū)館"12座、助養(yǎng)學(xué)生 128人、捐書(shū)圖書(shū)21287本、受益師生近6000人次。

 

挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，洞察客戶需求，提高客戶粘性，在持續(xù)的創(chuàng)新開(kāi)拓中，國(guó)泰基金客服中心以優(yōu)秀的成績(jī)獲得客戶、乃至行業(yè)和業(yè)界的認(rèn)可，樹(shù)立了良好的服務(wù)品牌形象。而我們也將不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，為公司和客戶創(chuàng)造更多價(jià)值！