英文：SPDBankCredit Car

單位名稱(chēng)：上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心

所在行業(yè)：銀行業(yè)  所在城市：上海

員工數(shù)量：1200 

建立時(shí)間：2014年1月   服務(wù)號(hào)碼：4007207888

 

最佳案例：

 

企業(yè)基本介紹:

 

上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司信用卡中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“浦發(fā)銀行信用卡”）成立于2004年1月，是浦發(fā)銀行設(shè)立的專(zhuān)業(yè)從事信用卡業(yè)務(wù)的直屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，也是國(guó)內(nèi)最早獲得金融許可證的信用卡中心之一。浦發(fā)銀行信用卡致力于信用卡專(zhuān)業(yè)化管理和運(yùn)作，堅(jiān)持為國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者帶來(lái)更多、更先進(jìn)的信用卡產(chǎn)品。近年來(lái)面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代更年輕時(shí)尚化的消費(fèi)者，以及社會(huì)主流價(jià)值觀的年輕化，浦發(fā)銀行信用卡洞察年輕人的需求，突破傳統(tǒng)、銳意創(chuàng)新，不斷超越自己，以互聯(lián)網(wǎng)思維方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)及與品牌傳播。品牌自2014年推出全新品牌口號(hào)“有夢(mèng)•敢享”，詮釋更年輕化和充滿(mǎn)活力的品牌印象，更傳遞夢(mèng)想與勵(lì)志精神，與年輕的消費(fèi)族群進(jìn)行更深層的情感溝通，真正打造年輕人熱愛(ài)的品牌。

 

浦發(fā)銀行信用卡堅(jiān)持以客戶(hù)需求為中心，對(duì)消費(fèi)者需求進(jìn)行深度洞悉和探究，以不斷創(chuàng)新為發(fā)展驅(qū)動(dòng)力，完善產(chǎn)品體系，創(chuàng)新特色服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。2016年8月浦發(fā)銀行打破現(xiàn)有的信用卡產(chǎn)品體系，推出業(yè)界首個(gè)真正的個(gè)性化定制產(chǎn)品——浦發(fā)銀行夢(mèng)卡，通過(guò)個(gè)性化定制卡面卡號(hào)、自由挑選卡面材質(zhì)、任意選擇卡組織，自由組合專(zhuān)屬特權(quán)等服務(wù)與功能，讓追求個(gè)性的年輕消費(fèi)者完全按照自己的愛(ài)好和需求，定制自己的專(zhuān)屬信用卡，打造一款業(yè)內(nèi)首創(chuàng)和唯一的個(gè)性信用卡，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于信用卡服務(wù)差異化、個(gè)性化的新需求，也樹(shù)立了深刻的品牌印象。

 

近年來(lái)，為深入客戶(hù)實(shí)際生活，滿(mǎn)足客戶(hù)的消費(fèi)需求，推出紅包、流量、電影等各項(xiàng)惠民活動(dòng)讓廣大浦發(fā)信用卡客戶(hù)盡享便利和優(yōu)惠。其中，“小浦觀影（劇）”系列活動(dòng)，在業(yè)內(nèi)首次聯(lián)合全國(guó)市場(chǎng)占有率近90%的十大電影票務(wù)平臺(tái)，以“10元觀影、30元觀劇”這一極優(yōu)的價(jià)格，帶給持卡人實(shí)在的優(yōu)惠，方便客戶(hù)觀影看劇。受客戶(hù)在流量方面需求的感召，業(yè)內(nèi)首度跨界電信領(lǐng)域，將“銀行”概念引入流量經(jīng)營(yíng)，推出可便于客戶(hù)手機(jī)流量零存整取的“流量銀行”平臺(tái)。同步，我行信用卡中心全力打通全國(guó)百家商圈資源，聯(lián)合近萬(wàn)家熱門(mén)商戶(hù)，重磅推出“玩轉(zhuǎn)商圈”活動(dòng)，切實(shí)打造百姓身邊的惠民行動(dòng)，踐行“浦惠金融”。

 

直銷(xiāo)部基本介紹:

 

浦發(fā)卡中心直銷(xiāo)部是隸屬于信用卡中心的一級(jí)部門(mén)，全方位開(kāi)展信用卡個(gè)人綜合金融服務(wù)，業(yè)務(wù)包括消費(fèi)分期、現(xiàn)金分期、貴金屬、保險(xiǎn)、商品、權(quán)益等，不斷以互聯(lián)網(wǎng)+思維探索電銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)新模式。

 

直銷(xiāo)部電銷(xiāo)代表規(guī)模1000人以上，管理人員逾百人。員工平均年齡不到30，年輕卻又不乏專(zhuān)業(yè)，本著“為客戶(hù)提供最適合的金融服務(wù)”的理念，敢于擔(dān)當(dāng)、樂(lè)于奉獻(xiàn)，在狼性文化的指引下，以極強(qiáng)的執(zhí)行力和同甘共苦的精神，努力實(shí)現(xiàn)部門(mén)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)為卡中心創(chuàng)收。

 

2、 范圍：管理體系，管理制度，業(yè)務(wù)流程，流程優(yōu)化，績(jī)效提升，KPI，管理特色；（可著重體現(xiàn)管理特色、管理心得）

 

一、人員招募規(guī)劃：

 

結(jié)合卡中心人員招募計(jì)劃、招募標(biāo)準(zhǔn)及核定人員編制，從招聘渠道、人員結(jié)構(gòu)等全方面規(guī)劃部門(mén)人員選用。同時(shí)從精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化人員招募/新人培訓(xùn)跟蹤/團(tuán)隊(duì)幫扶/流失預(yù)警，切分細(xì)化，幫助團(tuán)隊(duì)控制人員流失及隊(duì)伍穩(wěn)定。

 

二、績(jī)效考核：

 

針對(duì)不同的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售難易程度與對(duì)卡中心的貢獻(xiàn)價(jià)值，通過(guò)業(yè)績(jī)考核、合規(guī)考核、日常行為考核等多維度的考核內(nèi)容，經(jīng)過(guò)設(shè)定的多種系數(shù)轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一且通用的績(jī)效考核量。從而客觀地評(píng)價(jià)員工績(jī)效表現(xiàn)，激勵(lì)員工發(fā)揮工作積極性，持續(xù)改進(jìn)工作績(jī)效，提高工作貢獻(xiàn)度。

 

三、文化建設(shè)：

 

在卡中心文化的大背景下，形成具有直銷(xiāo)部特色的拼搏精神與狼性文化。通過(guò)部門(mén)內(nèi)的微信企業(yè)號(hào)、文化墻、部門(mén)月刊、主題活動(dòng)、拓展活動(dòng)等方式進(jìn)行文化底蘊(yùn)的培養(yǎng)。同時(shí)在節(jié)假日與員工生日期間對(duì)員工家人與員工致以節(jié)日問(wèn)候。

 

四、科學(xué)管理：

 

為更好地提升管理人員對(duì)座席銷(xiāo)售技能和狀態(tài)的了解，同時(shí)積極響應(yīng)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的卡中心文化。我們利用了快速聚類(lèi)模型及九宮格的方式，可將座席的業(yè)績(jī)、技能和效率掛鉤，并能夠?qū)⑺袖N(xiāo)售人員以科學(xué)的，標(biāo)準(zhǔn)的，可標(biāo)簽化，可落地的方式展現(xiàn)給管理人員。

 

五、技術(shù)支持：

 

我中心直銷(xiāo)系統(tǒng)使用Aspect自動(dòng)外呼平臺(tái)，并自主開(kāi)發(fā)了電話(huà)應(yīng)用作業(yè)系統(tǒng)，通過(guò)科學(xué)、高效的IT運(yùn)營(yíng)管理體系，一直以來(lái)直銷(xiāo)系統(tǒng)運(yùn)行非常穩(wěn)定，常年系統(tǒng)服務(wù)水平超99.95%以上，從未發(fā)生重大故障。同時(shí)，為進(jìn)一步提升客服體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)效率，我中心勇于創(chuàng)新，技術(shù)引領(lǐng)業(yè)務(wù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提升營(yíng)銷(xiāo)效率，利用語(yǔ)音分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)可視化質(zhì)檢和營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析以及話(huà)術(shù)優(yōu)化，以及正快速推進(jìn)語(yǔ)音導(dǎo)航、聲紋分析等新技術(shù)項(xiàng)目建設(shè)，為卡中心未來(lái)高速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)奠定了良好的系統(tǒng)環(huán)境基礎(chǔ)。