近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。聯(lián)想MBG移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)中心作為IT行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶服務(wù)；
單位名稱：聯(lián)想MBG移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)中心
英文：LenovoMBG Mobile Internet Services
所在行業(yè)：IT行業(yè) 所在城市：北京、廈門、武漢
員工數(shù)量：350 座席數(shù)量：300
建立時(shí)間：2005年 服務(wù)號碼：400-818-8818、400-889-9090、400-882-8228
最佳案例：
聯(lián)想MBG服務(wù)，依托專業(yè)的人員團(tuán)隊(duì)、規(guī)范的體系管理、高效的協(xié)同運(yùn)作、強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，致力于為中國聯(lián)想手機(jī)及平板電腦客戶、MOTO手機(jī)客戶、ZUK手機(jī)及智能產(chǎn)品客戶等提供專業(yè)關(guān)懷的國際品質(zhì)服務(wù)，并多次榮獲“金音獎(jiǎng)”。。作為聯(lián)想強(qiáng)大方陣中的一員，聯(lián)想MBG服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)的鍛造核心競爭力，全新推出的“5A”服務(wù)理念，充分詮釋了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)場景的變化。
提到服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)人的習(xí)慣是把服務(wù)分成三塊：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，但今天來看，這種分法的界限其實(shí)模糊了。以京東商城為例，用戶不會說關(guān)于售前的事情問京東線上客服，關(guān)于售后的事情再去打廠家400電話，用戶要的是涵蓋售前、售中、售后的一站式服務(wù)。類似的例子還有很多，伴隨移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，用戶對服務(wù)的需求和場景都變化了，企業(yè)必須洞察用戶變化，重塑服務(wù)體系。
聯(lián)想MBG服務(wù)的全新“5A”服務(wù)理念：
Any-interaction，服務(wù)階段-全生命周期：聯(lián)想將用戶對手機(jī)的服務(wù)需求，定義為橫貫“買、用、修、換”全生命周期階段，并提供全生命周期服務(wù)，這就與傳統(tǒng)只重“修”，有很大區(qū)別。聯(lián)想MBG服務(wù)在2015年就開展了“天下第一店小二”電商代運(yùn)營服務(wù)探索，打通了“買、用、修”服務(wù)環(huán)節(jié)，“店小二”們幽默詼諧的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)格“神回復(fù)”，一度登上京東客服“好評榜”，并創(chuàng)下了好評率達(dá)98%的佳績；2016年全新上線的舊機(jī)回收平臺聯(lián)想“樂瘋收”，則是“換”這一服務(wù)環(huán)節(jié)的落地。
Any-time，服務(wù)窗口-全時(shí)伺服：不光大力發(fā)展線下維修服務(wù)，聯(lián)想移動(dòng)還通過開發(fā)“智能機(jī)器人客服”，讓“機(jī)器人”陸續(xù)入駐微博、微信、App等線上服務(wù)窗口，以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)隨時(shí)隨地的全時(shí)服務(wù)支持。
Any-type，服務(wù)類型-全面可選：業(yè)內(nèi)人士都知道，服務(wù)類型按用戶與廠商參與深度的不同，一般可分為“自助服務(wù)、互助服務(wù)、幫助服務(wù)”三種類型。這其中，“自助服務(wù)”成本最優(yōu)，但也對網(wǎng)絡(luò)的依存度最大。正是借移動(dòng)互聯(lián)的“東風(fēng)”，聯(lián)想MBG服務(wù)的“樂論壇”、“樂問吧”這些用戶“自助”、“互助”平臺越來越火，在解決用戶問題的同時(shí)，靠技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了成本優(yōu)化。Any-scenario，服務(wù)交付-全新場景：除了傳統(tǒng)的電話交付、網(wǎng)絡(luò)交付、現(xiàn)場（維修站）交付外，聯(lián)想移動(dòng)的遠(yuǎn)程服務(wù)，以及新近推出的寄修服務(wù)，不斷開創(chuàng)服務(wù)交付創(chuàng)新先河，為聯(lián)想手機(jī)用戶帶來了全新服務(wù)場景體驗(yàn)。
Any-Process，服務(wù)評價(jià)-全程參與：用戶全面參與到服務(wù)的各環(huán)節(jié)，尤其是服務(wù)評價(jià)環(huán)節(jié)，服務(wù)好壞不再是廠商說了算，正逐步由用戶做主。最近，聯(lián)想將工程師管理平臺-“聯(lián)想E學(xué)堂App”全新改版，升級后，用戶在接受完工程師服務(wù)的同時(shí)，可在App上為工程師打分，聯(lián)想工程師的考核獎(jiǎng)勵(lì)，以及服務(wù)效果的評價(jià)，用戶正直接參與其中。
聯(lián)想MBG服務(wù)的“5A”服務(wù)并不僅停留在新概念階段，而是聯(lián)想在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)向前邁進(jìn)的一大步，“5A”服務(wù)中的第一環(huán)節(jié)：Any-interaction服務(wù)階段-全生命周期，圍繞用戶的全生命周期需求開展服務(wù)；“5A”服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)：Any-Process服務(wù)評價(jià)-全員參與，服務(wù)好壞用戶說了算。相信這種切實(shí)以用戶為中心的閉環(huán)管理“5A”服務(wù)，將為聯(lián)想手機(jī)用戶帶來全新更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，每一天每一年我們都在進(jìn)步！
