單位名稱：珠海市12345市民服務(wù)熱線

 

英文：Zhuhai 12345 citizens service hotline

所在行業(yè)：公共事業(yè) 所在城市：珠海

員工數(shù)量：150   座席數(shù)量：83

建立時間：2012年12月15日   服務(wù)號碼：12345

 

最佳案例： 

 

按照省委省政府“兩建”工作的總體部署和要求，進(jìn)一步拓寬聯(lián)系群眾，服務(wù)基層的渠道，珠海市12345市民服務(wù)熱線平臺于2012年12月15日以“12345”的唯一號碼正式上線對外運行，目前有83個坐席，134名話務(wù)人員。自平臺上線以來，珠海市委、市政府高度重視12345市民服務(wù)熱線建設(shè)，致力于將其打造成踐行黨的群眾路線、構(gòu)建服務(wù)型政府的多功能平臺，使之成為服務(wù)群眾、政民互動的紐帶，收集社情民意和群眾訴求的引擎，推進(jìn)“兩建”工作的重要抓手。為完成既定目標(biāo)，珠海市12345市民服務(wù)熱線平臺始終堅持以下兩點：

 

一、堅持以民為本，前瞻謀劃，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)12345熱線平臺

 

在12345熱線平臺建設(shè)中，我市按照全省“兩建”工作部署，堅持以民為本的理念，把服務(wù)群眾、方便群眾作為平臺建設(shè)的根本標(biāo)準(zhǔn)，破除部門利益局限，強(qiáng)化大局意識，切實解決政府部門熱線多、跨部門協(xié)調(diào)難、質(zhì)量參差不齊等問題。同時，在熱線建設(shè)中，注重前瞻謀劃，在認(rèn)真學(xué)習(xí)上海、港澳及國外經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，確立了12345熱線平臺“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”的職能定位，突出六個方面的作用，致力于將熱線打造成踐行黨的群眾路線民生工程。

 

突出窗口形象作用。將“建品牌、樹形象”作為12345市民服務(wù)熱線的重要功能，規(guī)范形象管理、狠抓軟件完善，切實提升話務(wù)人員的服務(wù)意識和城市形象代表意識。

 

突出一線訴調(diào)作用。在接聽市民訴求電話時，先由熱線話務(wù)員盡量緩和投訴人的激動情緒，及時與被投訴人溝通交流，引導(dǎo)投訴雙方理性解決問題；雙方協(xié)商不成功的，再生成工單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，有效避免事態(tài)激化和惡化。在處理消費維權(quán)申訴時，深入學(xué)習(xí)消費維權(quán)業(yè)務(wù)的分類和處理流程，在做好信息收集和反饋的同時，充分發(fā)揮熱線的一線訴調(diào)作用。

 

突出應(yīng)急協(xié)調(diào)作用。發(fā)生自然災(zāi)害和突發(fā)事件時，第一時間將公眾的訴求轉(zhuǎn)到應(yīng)急辦、三防辦、110指揮中心等。

 

突出民情預(yù)警作用。對咨詢、投訴業(yè)務(wù)進(jìn)行分類和分區(qū)域匯總分析，實現(xiàn)區(qū)域性、階段性民情預(yù)警，為相關(guān)職能部門提供信息支持。

 

突出政策宣講作用。在提前、充分獲知相關(guān)政策信息的前提下，向市民進(jìn)行政策宣講和指引，避免矛盾和投訴的產(chǎn)生。依據(jù)各職能部門提供的最新資料，熱線中心都會進(jìn)行專項的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使話務(wù)人員在市民來電時可以細(xì)致、充分地向市民講解政策變動情況，提供最新的政策信息，為市民排疑解惑的同時，較好地宣傳了政策。

 

二、注重高效運作，科學(xué)管理，創(chuàng)新性建設(shè)12345熱線平臺

 

堅持“快捷、暢通、高效”的熱線建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，通過創(chuàng)新管理模式、健全管理制度、優(yōu)化管理機(jī)制，切實提升服務(wù)水平，使市民知曉、試用、認(rèn)可、推介、融入12345市民服務(wù)熱線平臺的建設(shè)和發(fā)展，實現(xiàn)熱線的“為民、便民”功能。

 

創(chuàng)新管理模式，實現(xiàn)雙重管理。熱線的接聽業(yè)務(wù)外包給珠海電信負(fù)責(zé)，管理上由熱線管理中心與珠海電信實行雙重管理。發(fā)揮珠海電信長期從事呼叫業(yè)務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢，負(fù)責(zé)熱線日常話務(wù)工作；熱線管理中心對話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、規(guī)范和考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、知識點吻合程度和工單制作等。

 

完善運行制度，確保一線暢通。熱線管理中心先后制定和完善了11項管理制度，珠海電信制定了3項規(guī)章制度，實現(xiàn)規(guī)范管理，確保服務(wù)質(zhì)量，保證話務(wù)平臺24小時正常運行。

 

建立四個機(jī)制，實現(xiàn)高效運作。

 

一、建立話務(wù)分析機(jī)制。針對不同時段的話務(wù)量，動態(tài)調(diào)整坐席數(shù)。在話務(wù)量突然劇增時，利用班組長坐席、質(zhì)檢員坐席和專家坐席進(jìn)行坐席擴(kuò)充；在雙休日和國家公共假日，按照50%的坐席彈性配備值班人員。

 

二、建立業(yè)務(wù)動態(tài)分析機(jī)制。根據(jù)復(fù)雜程度將部門業(yè)務(wù)細(xì)分，進(jìn)行多維度統(tǒng)計和分析。

 

三、完善培訓(xùn)機(jī)制。建立常規(guī)培訓(xùn)、能力提升培訓(xùn)與專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制，截至現(xiàn)在已組織十余次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)；每次培訓(xùn)后，及時將知識點更新至知識庫。

 

四、建立質(zhì)檢回訪機(jī)制。按10%的比例對每個話務(wù)人員的話務(wù)情況進(jìn)行抽檢；及時進(jìn)行投訴回訪，了解投訴人對處置結(jié)果的意見及對話務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度情況。

 

珠海市12345政府服務(wù)熱線始終堅持“聽民聲、集民情、納民意、解民困”的為民服務(wù)原則，積極協(xié)調(diào)各政府部門工作，方便職能部門提高工作效率，提高政府公信力，讓廣大市民在珠海的生活越來越幸福，越來越美好。