單位名稱：美素佳兒全國(guó)客服中心

英文名稱：FrieslandCampina Trading (Shanghai) Co., Ltd.

所在行業(yè)：嬰幼兒配方奶粉/快消品/食品 所在城市：上海

座席數(shù)量：60+

建立時(shí)間：2012年   服務(wù)號(hào)碼：4008202775/8008202775

 

最佳案例：

 

荷蘭皇家菲仕蘭限公司創(chuàng)建于1871年，在歐洲有超過(guò)一萬(wàn)多個(gè)自家牧場(chǎng)和兩萬(wàn)名會(huì)員奶農(nóng)，銷售遍及全球100多個(gè)國(guó)家，2004年獲得了荷蘭乳制品行業(yè)唯一的“皇家”稱號(hào)。作為世界最大的合作社型乳企之一，菲仕蘭的老板就是奶農(nóng)，奶農(nóng)著眼于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，開(kāi)展科學(xué)養(yǎng)殖和品控，讓奶源質(zhì)量得到充分保障；而“從牧場(chǎng)到餐桌”整條產(chǎn)業(yè)鏈執(zhí)行嚴(yán)格的品質(zhì)保證體系，則確保了最終成品是同時(shí)符合歐盟和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)奶源。2013年，菲仕蘭與世界一流農(nóng)業(yè)大學(xué)荷蘭瓦赫寧根大學(xué)合作，建立了菲仕蘭創(chuàng)新中心。350多名全職科學(xué)家從營(yíng)養(yǎng)、加工技術(shù)、食品結(jié)構(gòu)和包裝等方面開(kāi)展全方位的產(chǎn)品研發(fā)，在母乳成分基礎(chǔ)研究、乳糖和乳脂等牛奶成分研究及相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)方面都處在世界領(lǐng)先地位。

 

菲仕蘭食品貿(mào)易（上海）有限公司成立于2008年11月，經(jīng)營(yíng)100%荷蘭進(jìn)口的美素佳兒系列嬰兒奶粉，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，深受中國(guó)媽媽的青睞。目前中國(guó)市場(chǎng)銷售的美素佳兒金裝、皇家美素佳兒系列嬰幼兒配方奶粉，荷蘭原產(chǎn)原罐，受益于自家牧場(chǎng)和“從牧場(chǎng)到餐桌”的全產(chǎn)業(yè)鏈管理，美素佳兒從鮮奶到罐裝一次完成，更易于被寶寶吸收。2016年度美素佳兒金裝換裝新升級(jí)，升級(jí)產(chǎn)品在“自然與科技”融合下，將繼續(xù)傳承百年好品質(zhì)，助力中國(guó)寶寶成長(zhǎng)。

 

菲仕蘭食品貿(mào)易（上海）有限公司 – 美素佳兒全國(guó)客服中心，從2012年成立至今歷經(jīng)多年的發(fā)展，中心支持全國(guó)各個(gè)城市地區(qū)，提供全年7*12小時(shí)人工專業(yè)咨詢服務(wù)。

 

美素佳兒全國(guó)客服中心通過(guò)客服熱線為消費(fèi)者提供產(chǎn)品咨詢、活動(dòng)咨詢、客戶關(guān)懷、意見(jiàn)反饋、投訴受理及產(chǎn)品追溯查詢等多項(xiàng)綜合服務(wù)，是公司與消費(fèi)者的聯(lián)絡(luò)中心、客戶投訴受理及風(fēng)險(xiǎn)控制中心、以及客戶服務(wù)的支持中心。中心致力于“打造卓越服務(wù)品牌”，實(shí)現(xiàn)“為消費(fèi)者提供用心服務(wù)，用專業(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)，用流程保證工作效率”。

 

為了給消費(fèi)者提供一流的咨詢服務(wù)，美素佳兒全國(guó)客服中心投入大筆資金與人才，建立完善的技術(shù)支持體系，將CRM系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、短信系統(tǒng)等整合一體化，做到信息實(shí)時(shí)更新共享，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為軌跡的捕捉、大數(shù)據(jù)挖掘與分析、日常咨詢與各平臺(tái)互動(dòng)記錄等功能，有效保證了各環(huán)節(jié)工作的平穩(wěn)運(yùn)行，給消費(fèi)者更加一體化的咨詢與互動(dòng)體驗(yàn)。

 

人才發(fā)展及培養(yǎng)

 

美素佳兒全國(guó)客服中心基于人才發(fā)展與培養(yǎng)，以矩陣式人才發(fā)展結(jié)構(gòu)實(shí)施與創(chuàng)新，圍繞著三個(gè)關(guān)鍵考核領(lǐng)域（核心能力、管理能力、業(yè)務(wù)能力），量化員工能力行為要求。從人員招聘、人才發(fā)展、績(jī)效評(píng)估、人才激勵(lì)構(gòu)建人才發(fā)展計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)人才管理核心，有效保留及推動(dòng)人才發(fā)展、推動(dòng)人才梯隊(duì)建設(shè)。

 

人才培養(yǎng)方面結(jié)合消費(fèi)者需求，從業(yè)務(wù)規(guī)則、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，有效結(jié)合崗位能力，建立符合客服未來(lái)的人才培養(yǎng)體系，業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、績(jī)效提升等需求。注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的員工核心能力打造。大量增加溝通技巧的培訓(xùn)、員工情緒管理培訓(xùn)、以及管理技能培訓(xùn)等課程，為員工提供快速成長(zhǎng)、能力提升的資源。

 

運(yùn)營(yíng)流程及管理

 

美素佳兒全國(guó)客服中心，多名管理人員持有4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書(shū)。根據(jù)4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)核心管理體系，從戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、運(yùn)營(yíng)與流程、平臺(tái)與環(huán)境、績(jī)效與體驗(yàn)的管理化體系為基準(zhǔn)，從2015年至今不斷優(yōu)化改善管理流程，重點(diǎn)以突破服務(wù)理念為要求，打造建立服務(wù)口碑。從消費(fèi)者問(wèn)題解決流程優(yōu)化、處理標(biāo)準(zhǔn)流程優(yōu)化、知識(shí)庫(kù)更新與管理流程優(yōu)化等。貫徹落實(shí)流程規(guī)范，合理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有效提升工作效率。

 

“中心”企業(yè)文化塑造

 

“中心”文化建設(shè)實(shí)施計(jì)劃推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)組織績(jī)效文化，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)凝聚力，凸顯企業(yè)人員關(guān)懷。

 

第一，全面推動(dòng)“績(jī)效文化”，從體系到個(gè)人樹(shù)立做卓越績(jī)效的目標(biāo)定位，展開(kāi)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人競(jìng)賽模式。

 

第二，在全體員工中樹(shù)立榜樣，激勵(lì)他人，創(chuàng)造共同進(jìn)步氛圍，激發(fā)員工不斷進(jìn)取的精神。

 

第三，表彰榮光、通過(guò)晉升儀式、團(tuán)隊(duì)個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)等形式，倡導(dǎo)員工和“中心”價(jià)值共享。

 

美素佳兒金裝進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，憑借好品質(zhì)實(shí)現(xiàn)了口碑登頂。而煥新升級(jí)后的美素佳兒金裝在“自然與科技”融合下，將繼續(xù)傳承百年好品質(zhì)，助力中國(guó)寶寶成長(zhǎng)。

 

美素佳兒全國(guó)客服中心將運(yùn)用先進(jìn)的科技手段，最人性化的管理理念，集合系統(tǒng)發(fā)展、服務(wù)定位、價(jià)值創(chuàng)新等優(yōu)勢(shì)，一同進(jìn)入價(jià)值創(chuàng)新的全新時(shí)代！