英文：Western Digital Corp

單位名稱：西部數(shù)據(jù)公司

所在行業(yè)：IT制造業(yè) 所在城市：上海

員工數(shù)量：40 座席數(shù)量：40

建立時間：2004 服務號碼：8008206682

 

最佳案例：

 

西部數(shù)據(jù)公司是全球知名的硬盤制造商，是一個長期的創(chuàng)新者和存儲行業(yè)的領導者。作為一個存儲技術標兵，本公司生產(chǎn)可靠的，高性能的硬盤驅動器和固態(tài)硬盤驅動器。這些驅動器部署于OEM廠商和系統(tǒng)集成商，應用于桌面和移動計算機，企業(yè)計算系統(tǒng)、嵌入式系統(tǒng)和消費電子產(chǎn)品的應用系統(tǒng)，以及提供自有品牌的存儲產(chǎn)品。WD領先的存儲設備和系統(tǒng)、網(wǎng)絡產(chǎn)品、媒體播放器和軟件解決方案使世界各地人們在多個設備間更容易的保存、存儲、保護、共享和體驗他們的資源。WD成立于 1970年，總部設在美國加州的歐文。

 

中心于2004年成立，針對亞太地區(qū)提供售后技術支持。擁有多語種支持的豐富經(jīng)驗和綜合能力，覆蓋的語言包括普通話、粵語、英語、日語、泰語、韓語、越南語等；對亞太區(qū)消費者行為習慣及市場有深刻理解和把握。并具有強大的技術支持能力和問題解決能力；擁有對語音，郵件，社會化媒體等多種形式的支持能力；

 

中心的愿景是我們將為每一位西部數(shù)據(jù)的客戶提供世界級的服務和支持體驗。中心曾于2014年，多方角逐之后，曾獲該年度得金音獎評選。

 

•完善的培訓體系

 

員工從進入項目組開始，就會經(jīng)歷3周-4周不等的嚴格的產(chǎn)品流程培訓和軟技巧培訓。

 

• 軟技巧培訓

 

中心非常注重經(jīng)驗總結和積累，我們根據(jù)不同的類型安排了不同的軟技巧培訓課程，并加入了大量的情景演練，除此之外，我們會在課堂培訓中加入更多的成功電話分享，讓新員工能夠更快進入角色，把握重點。

 

• 產(chǎn)品和流程培訓

 

產(chǎn)品和流程培訓占整個培訓的60%，從基礎PC知識到進一步的產(chǎn)品特性及詳細的故障診斷，期間穿插情景演練，測試和模擬電話測試，同時，我們會將問卷和產(chǎn)品常見問題嵌入員工的知識庫，更加方便員工記錄和查詢。 

 

•嚴格的過程控制

 

我們指定了非常嚴格的控制流程，其中包括：人員招聘和面試流程，培訓流程、業(yè)務支持流程和現(xiàn)場監(jiān)控流程，項目有專人負責跟進和監(jiān)控客戶反饋。在運營管理中，我們也十分注重流程化和標準化管理。 

 

•嚴格的QA質檢

 

我們規(guī)定了嚴格的質量檢驗流程，團隊配備了專職質檢人員，抽檢比例為每個員工每周2個樣本，質檢人員重點監(jiān)控以下三個方面：1）禮儀、禮貌和熱情度 2）流程遵循情況3）產(chǎn)品知識準確度。

 

對于質檢中存在的問題，嚴重問題要求員工立即下線，給予指導，測試后方可恢復上線，對于不重要的問題，采取下線后指導的方式。為了提高員工的服務品質，我們采取晨會的方式進行案例分享，重點問題講解。 

 

•激勵措施

 

對座席代表進行月度、季度、年度的物質獎勵；對優(yōu)秀員工給予突出表現(xiàn)獎；對于服務過程中獲得客戶贊許的人員在確認后給予表揚和鼓勵，在公司范圍內(nèi)進行廣泛宣傳，并可以參加年度的優(yōu)秀員工評選。 

 

•獎懲措施

 

每周、每月、每季度對員工的行為表現(xiàn)及結果進行評估；周成績不達標者將進行一對一的培訓，并記錄進入公司系統(tǒng)；在最近的三個月表現(xiàn)嚴重不達標者或持續(xù)受到客戶正式投訴者，進入績效改善計劃流程，在該流程運行3個月的期限內(nèi)，仍然無法達標者，則進行勸退處理。 

 

中心主要KPI:

 

Service Level：>=90%(60s)

 

Abandon Rate:<=4%

 

CSAT: >=90%