近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。昆侖銀行客服中心作為銀行業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎--客戶服務(wù)；
英文：Bank of KunlunCustomer Service Center
單位名稱：昆侖銀行客服中心
所在行業(yè)：銀行業(yè) 所在城市：四川省成都市
員工數(shù)量：72 座席數(shù)量：53 建立時間：2010-9-26
服務(wù)號碼：4006696569
最佳案例：
昆侖銀行的前身是克拉瑪依市商業(yè)銀行，2009年4月，中石油集團通過增資控股對克拉瑪依市商業(yè)銀行進行重組，2010年4月正式更名為昆侖銀行。在歷史性的發(fā)展新起點上，昆侖銀行確立了“高起點、快發(fā)展、可持續(xù)”的發(fā)展理念，明確了走產(chǎn)融結(jié)合道路，建設(shè)具有較強競爭力的特色化商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略。
為提升客戶服務(wù)能力，完善客戶服務(wù)體系，2010年9月，昆侖銀行客服中心應(yīng)運而生，并于2013年7月31日在成都實現(xiàn)單中心運行。
秉承“隨時隨地，用心相伴”的服務(wù)理念，客服中心不斷增強服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，強化管理效能，成為了昆侖銀行重要的對外服務(wù)渠道和服務(wù)品牌，先后獲得了昆侖銀行“巾幗建功集體”、昆侖銀行“青年文明號”、中石油集團公司“青年文明號”等殊榮，并通過了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認證、ISO9001質(zhì)量管理體系認證，并有多名管理者持有4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認證協(xié)調(diào)員證書。
目前，客服中心已推出電話呼入、電話呼出、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線、VTM等服務(wù)渠道，服務(wù)內(nèi)容涉及個人、對公、國際等全行所有業(yè)務(wù)，服務(wù)形式包括業(yè)務(wù)咨詢、交易受理、產(chǎn)品營銷、訴愿回訪等。在互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展的背景下，客服中心還承擔(dān)了門戶網(wǎng)站維護、客戶體驗管理、直銷銀行特殊業(yè)務(wù)審核等新的工作職能，服務(wù)內(nèi)容進一步豐富，服務(wù)能力進一步增強。近兩年，客服中心電話接通率98.81%，服務(wù)水平93%，客戶滿意度99.72%，優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得全行客戶廣泛贊譽。
自成立以來，客服中心一手提升管理水平、一手加強員工培育，實現(xiàn)了客戶服務(wù)高接通率、高解決率、高滿意率的工作目標(biāo)，形成了“勤奮、敬業(yè)、團結(jié)、進取”的團隊文化。
客服中心引入和運用4PS等先進管理理論，不斷建立健全運營管理體系，制定了一系列達到行業(yè)先進水平的管理辦法和服務(wù)規(guī)范，用精細化管理為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護航；開展“經(jīng)驗分享”、“導(dǎo)師幫扶”、“崗位練兵”、“服務(wù)明星評選”等活動，充分調(diào)動員工積極性，幫助員工成長，形成了“講服務(wù)、比品質(zhì)、談貢獻、當(dāng)明星”的良好工作氛圍。
客服中心堅持“以人為本”的管理理念，打造“順心、貼心、暖心、安心、開心”的員工家園。通過舉辦心理解壓講座、開展談心活動，幫助員工做好情緒疏導(dǎo)；建立生日祝福和生病慰問制度，提升員工幸福感和歸屬感；建立文化課堂，由有藝術(shù)特長的員工講授舞蹈、聲樂、折紙藝術(shù)等員工喜聞樂見的文化知識，陶冶員工情操；投身公益事業(yè)，開展助學(xué)捐贈、春運志愿服務(wù)等活動，傳遞暖暖昆侖情。
乘風(fēng)破浪，揚帆遠航。昆侖銀行客服中心的員工們將繼續(xù)堅持“操作規(guī)范、管理提升、服務(wù)至上”的承諾，向著“服務(wù)一流、業(yè)績一流、管理一流、團隊一流”的工作目標(biāo)不斷邁進，用閃亮的青春為昆侖銀行的不斷發(fā)展而不懈努力。
